Интерес азиатских туристов к путешествиям в Россию растет. Что стоит предусмотреть нижегородским отелям, принимающим китайцев, рассказала Елена Лысенкова, гендиректор Hospitality Income Consulting.
Этим летом в Нижнем Новгороде впервые появилась туристическая компания, которая может осуществлять с Китаем безвизовый обмен тургруппами. Турагентства и отельеры делают ставку на китайцев как на перспективную, активную и платежеспособную категорию туристов. Власти нашего региона считают, что китайцам в Нижнем Новгороде также есть, что посмотреть.
Генеральный директор Hospitality Income Consulting Елена Лысенкова ответила на вопросы DK.RU о том, стоит ли нижегородским отелям готовиться к увеличению потока китайских туристов?
— Правда ли, что количество туристов из Китая, въезжающих в нашу страну, растет?
— Динамика роста потока международного туризма в страну в целом — 14-18%. Действительно, прирост происходит в первую очередь за счет азиатского рынка и китайских туристов. Рост количества китайских туристов составляет около 40%, однако в абсолютных цифрах это менее, чем +250 тысяч туристов с начала года.
Что стимулирует такой рост? Прежде всего, рублевая доступность региона.
Стратегическое продвижение туризма в Россию за рубежом — развитие программ China Friendly, открытие офисов Visit Russia — пока не внесло большого вклада в рост, но в перспективе 3-5 лет можно ожидать результатов такой работы в виде роста количества туристов из стран, в которых такие офисы будут успешно открыты.
Есть ли прогнозы о том, как может измениться турпоток из Китая в связи с ЧМ-2018?
— Азиатский турист хоть и является очень азартным путешественником, любит игровые зоны и азартные способы отдыха, однако в Россию он, в первую очередь, едет все же за «европейской культурой», с познавательными и экскурсионными целями. Поэтому значительного роста туристов из Китая в период проведения ЧМ-2018 отрасль не ожидает.
Как в основном путешествуют туристы из Китая — в составе тургрупп, или, возможно, есть индивидуальные туристы?
— 80% турпотока из азиатского региона — это организованный групповой туризм, авиа- и автобусные маршруты на группу от 25 до 40 гостей. Индивидуальные туристы являются редкими гостями. В целом для представителей данного региона характерен разовый формат поездки, без повторного визита.
Такой формат потребления тур услуг связан не с российской спецификой, а с форматом подхода к стилю жизни, работы и отдыха представителей Поднебесной.
Они требовательны, «жадны» до посещения центров притяжения и достопримечательностей по максимуму в короткий промежуток времени, редко посещают рестораны или места отдыха самостоятельно.
Правда ли, что азиаты предъявляют особые требования к размещению? (мы писали о том, что одной из нижегородских компаний пришлось искать три одинаковых гостиничных номера для троих японских топ-менеджеров, одинаковых по «рангу», и когда таких не нашли, получили «минус в карму».)
— Для бизнес-туристов Азии важны регалии и идентификации, уважение к статусу гостей разного уровня, это выражается и в типах номеров, которые гости покупают, и в формате и оснащении номеров. Но в целом, туристам из Китая не требуется ничего супер-специфического, за исключением базовых вещей, которые необходимы иностранцам в регионе с сильными этническими и языковыми различиями.
Например, все эти вещи лучше иметь переведенными на китайский язык: сайт, навигационные указатели в гостинице, информацию в номере об услугах отеля, визитную карточку средства размещения, меню ресторана.
В самом отеле китайские туристы ожидают увидеть бесплатный Wi-Fi, горячую кипяченую воду в удобной доступности круглосуточно, ТВ-каналы и прессу на китайском языке, тапочки в номере, электрические розетки принятого в КНР стандарта либо адаптеры для такого стандарта, а также адаптированный к азиатскому вкусу завтрак.
Лучше иметь обслуживающего тургруппы специалиста отеля, владеющего китайским (или возможность оперативного перевода китайской̆ речи). В отеле желательно наличие POS-терминала с возможностью оплаты картами China UnionPay и банкомата, принимающего карты China UnionPay.
Если большинство российских или европейских туристов не интересуются шоппингом в России (за редким исключением), то китайские туристы — яркие шополголики, и карта расположения ближайших торговых центров, скидки в магазины будут удачным предложением от отеля для повышения лояльности гостей из этой страны.
Как у китайцев обстоят дела с русским языком, с английским языком, нужно ли учить китайскому персонал, и если да, то какие базовые вещи стоит знать?
— Большинство китайцев не говорят на английском, часто только один сопровождающий или представитель группы говорит на русском или английском, и он выступает «парламентером» во всех организационных вопросах. Тут работа сотрудников ресепшн требует выдержки и уважения к гостю. Например, классический «азиатский английский» сложно воспринимается нами. Все же это не повод повышать голос, переходить на русский, пренебрегать уточнениями. Используя уже переведенную книгу гостиничных услуг, можно ответить на большинство возникающих вопросов.
Стоит ли уже сейчас озаботиться дублированием, к примеру, информационную указателей в отеле? (вообще, на каких языках вы рекомендовали бы иметь указатели и другие информационные таблички?)
— Получается, что современному отелю рекомендуется иметь, например, навигацию на трех языках: русском, английском, китайском. Также, как и информацию в номере. Если в отеле для гостей устанавливаются, например, питьевые кулеры, то инструкцию по применению стоит выполнить также на трех языках.
К каким особенностям менталитета китайских туристов нужно быть готовым отельерам?
— Национальный колорит присутствует, безусловно, не только у россиян за рубежом, но и у китайских туристов. Часто гости могут быть шумными, общаться между номерами с открытой дверью, кричать и мешать другим гостям. Тут размещение правил поведения или памятки с правилами поведения при заезде (на китайском) очень помогает: «В нашей стране не принято…».
Вторым колоритным компонентом китайских туристов является специфическая еда. Часто туристы путешествуют со своей бутылкой воды, которую они пополняют при каждом удобном случае.
Термос для кипятка тоже является обязательным предметом багажа туриста, независимо от уровня отеля, в котором он размещается. Кипяченую воду они используют для разведения быстрого обеда, привычного китайскому жителю, привезенного с собой. Запах такой еды и вызывает устойчивые ассоциации с восточной национальностью. Правила приготовления еды тоже рекомендуется вынести в памятку туристу.
С помощью каких инструментов отель может привлечь для себя китайских гостей?
— Гостиницы, которые хотят выйти на китайский рынок, столкнутся с некоторыми особенностями: большинство сайтов не видно из-за китайского файрвола. Поэтому частный турист просто не видит ваше предложение в своей сети, вас просто для него не существуют. Решить эту задачу можно, только это требует ресурсов и времени.
Удачным решением для развития этого рынка и увеличения доли продаж стала программа China friendly, которая успешно реализуется на территории РФ. Правда, пока ни одного объекта из Нижнего Новгорода туда не вошло.
Результаты видны, количество туристов из Поднебесной растет, о чем свидетельствуют положительные отзывы участников программы.
Какие города России могут быть особенно интересны китайским туристам (и конечно, входит ли Нижний Новгород в этот «список»)?
— Наиболее значительный приток туристов приходится на Санкт-Петербург, Екатеринбург, Владивосток, Хабаровск, Москву.
Читайте также: Чем будут заманивать китайцев в Нижний Новгород?
Фото: flickr.com.