«Дополнительные руки» для вашего бизнеса. Какие плюсы есть у IT-аутсорсинга?

Решение отдать ИТ-обслуживание внешним специалистам — это вопрос, во-первых, экономики вашего предприятия, а во-вторых — доверия потенциальной аутсорсинговой компании. Посчитать, выгодно это или нет, можно достаточно легко. Гораздо сложнее с психологической стороны решиться на то, чтобы заменить сторонними специалистами «своих людей» в штате .

Мы спросили представителей нижегородских предприятий, доверяют ли они обслуживание своей ИТ-инфраструктуры внешним компаниям, и какие процессы можно передавать партнеру.

Александр Пищаев, генеральный директор компании «Ин Парк-Нижний Новгород» (производственное подразделение компании DoorHan):

— В структуре группы компаний «ДорХан» штат IT-специалистов организован на базе головного офиса. 90% всех работ по линии IT они способны выполнять удаленно, как в нашем нижегородском подразделении, так и во всех других региональных филиалах. Многие работы и обновления проводятся вообще без нашего участия и ведома. Правда, иногда что-то нужно сделать «руками». Тогда мы просто выполняем указания специалиста, полученные онлайн или по телефону. Численность штата IT-специалистов регулируется только возрастающей нагрузкой, обусловленной ростом компании и количеством новых подразделений. Для многих, если не для большинства, аутсорсинг будет более выгоден, чем собственный штат.

Алексей Корнеев, руководитель СЦТ «РусВинил»:

— IT-инфраструктура нашего предприятия, работающего в режиме 24/7, включает большое количество различных систем, которые условно можно классифицировать по уровням критичности. Для наиболее критичных систем используется смешанный подход: в штате есть сотрудники, компетенции которых позволяют обслуживать и поддерживать эти системы в рабочем состоянии, и параллельно — контракты, по которым мы можем оперативно подключать дополнительный персонал. Обслуживание менее критичных систем выполняется только своими специалистами, которые обладают необходимыми компетенциями. Некритичные системы передаются на обслуживание подрядчикам. В этом случае нам выгоднее иметь собственных кураторов, которые проверяют качество выполненных подрядчиком работ.

Безусловно, у нас есть набор функций, которые легко могут быть переданы на аутсорсинг. Самый простой пример — техническая поддержка пользователей.

Мы периодически мониторим рынок, и если он отзывается выгодными предложениями — используем их. Мы в любом случае понимаем, как нужно делать работу, которую передаем внешним компаниям, такие компетенции храним и развиваем внутри, но для нас это дополнительные «руки».

При выборе партнеров мы выясняем, смогут ли они предоставить требуемый нам уровень сервиса с запасом на пиковые нагрузки или масштабирование, выясняем их возможности по персоналу, который будет с нами работать.

Также в некоторых случаях выясняем, как у них организована программа развития своего персонала.  Это достаточно важный момент, но он не всегда применим. Традиционно проверяется коммерческая составляющая и финансовая устойчивость, стабильность компании. По этой теме есть целые методики у вовлеченных подразделений.

Алексей Прокофьев, основатель и генеральный директор компании РеМо (оператор ИТ-услуг в России):

— Аутсорсерам сегодня доверяют крупные федеральные компании. Например, все рабочие места пользователей «Почта Банк» в 1600 городах нашей страны находятся на поддержке внешней компании. В 2017-2018 годах «Мегафон», Россельхозбанк, ВТБ, Росбанк, «Лента», Heineken, «Рив Гош», МТС передали функции ИТ-отделов системным и сетевым интеграторам. Каждая компания передает аутсорсеру только те процессы, которые считает целесообразным. Их отношения защищены договорными обязательствами. Региональному бизнесу сложнее довериться региональным же аутсорсерам, но это вопрос времени. Постепенно рынок придет к тому, чтобы делегировать непрофильные процессы.

Большой плюс ИТ-аутсорсинга — то, что компании не приходится нести постоянные затраты на фонд оплаты труда, обучение, повышение квалификации персонала.

Потому что оплата в этом случае идет не ежемесячная и постоянная, а «по фактическому потреблению услуг»: будь то человеко-часы (работа специалиста) или машино-часы (работа оборудования, или же есть такое понятие как «процессорное время» — то есть затраченное на обработку задачи).

Если ваша компания растет и ее потребности увеличиваются, то вы просто не сталкиваетесь с проблемой, как срочно найти еще одного IT-специалиста или купить технику. Облачные технологии, которые сегодня предоставляет клиентам практически любая компания-аутсорсер — это возможность экономить на оборудовании в том числе.

Допустим, вам нужно расширить файловый сервер. Для этого придется остановить действующий и провести соответствующие работы. А если у вас нет свободных средств на систему резервного копирования? А если вы все же найдете деньги, но по итогу оборудование будет недозагружено? Когда вы работаете с внешней компанией, то не задумываетесь об этом, а просто получаете услугу.

Когда вы покупаете для офиса программы, которые заведомо будут запускаться нечасто, стоимость одного использования будет гораздо выше, чем если бы вам их предоставил IT-компания «на правах аренды». Это идеальный вариант как для небольших компаний, оптимизация затрат для бизнеса на старте, так и для крупного бизнеса.

Как избавиться от стереотипа, что удаленная компания не может справиться с задачами лучше, чем «подручный» IT-специалист, и, что аутсорсер не гарантирует защиту данных?

Во-первых, безопасность данных подразумевает соответствующее программное обеспечение. Во-вторых, если вы задумываетесь об этом — значит, у вас есть потребность в компетентном специалисте, сведущем в вопросах безопасности, а это отдельные затраты. Причем генеральный директор будет вынужден просто довериться этому специалисту, поскольку, скорее всего, не сможет до конца разобраться во всех нюансах его работы (иначе бы он занялся этими важными проблемами сам). ИТ-партнер, скорее всего, просто предложит вам готовое решение этой задачи. И оно будет дешевле, чем оплата труда штатного сотрудника. Кроме того, нужно помнить, что ИТ-компания контролирует «сверху» каждого конкретного специалиста: оценивается не только адекватность предлагаемых им решений, но и временные и материальные затраты.

Безопасность клиента для ИТ-компании — вопрос репутации. Все чаще слышишь от клиентов истории об «обиженных админах», которые нанесли ущерб работоспособности компании. Или о том, как админ «по дружбе» дал возможность скопировать важную информацию сотруднику, с которым компания только что нехорошо рассталась.

ИТ-аутсорсер просто отключает неблагонадежным лицам доступ к стратегическим данным, как только происходит инцидент и работодатель делает соответствующую заявку.

Выбирая ИТ-партнера, звоните многим и обращайте внимание на то, кто отвечает вам по телефону (насколько, на ваш взгляд, компетентна первичная консультация) и насколько быстро последует реакция на ваш запрос. Это один из показателей того, как в дальнейшем будет строиться работа с клиентом. Во многом он зависит от того, как строятся внутренние процессы в самой IT-компании.

Например, мы в компании РеМо используем Service Desk (систему управления заявками) компании Naumen, что очень ценят заказчики по всей стране. Он включает системы маршрутизации и контроля исполнения обращений, и омниканальный контактный центр. Для клиента это означает оперативность, максимальную прозрачность и открытость: каждый, кто передает ИТ-инфраструктуру на обслуживание в РеМо, видит все процессы, которые происходят в ходе исполнения заказа. Это система, которая позволяет по-настоящему переложить задачи ИТ-обслуживания на плечи компании.

ИТ-аутсорсинг — это возможность освободить организационные, финансовые и человеческие ресурсы предприятия для развития новых направлений бизнеса или концентрации усилий на существующих, требующих повышенного внимания.

Петр Ковшевой, заместитель директора по работе с персоналом завода «Сокол» (РСК «МИГ»):

— Многие топ-менеджеры предприятий в России рассматривают возможность передачи части функций на внешний аутсорсинг в ближайшем будущем либо уже приняли такое решение. Актуальность аутсорсинга появляется, когда оцениваются разного рода издержки предприятия. Рост запроса на услуги IT сферы связан не только с необходимостью поддержания в работоспособном состоянии оргтехники, но и с решением задач по автоматизации и цифровизации процессов. Речь идет о комплексном подходе, позволяющем выстраивать систему управления всеми звеньями. Высказывание «Если хочешь сделать хорошо, сделай сам» уже является легендой, уходящей далеко в прошлое. Поэтому рост рынка ИТ-операторов очевиден, и в ближайшей перспективе он продолжится.

* * *

СПРАВКА. Компания РеМо — оператор ИТ-услуг на российском рынке.

Основана в 2011 году нижегородцем, выпускником НГТУ им. Р.Е.Алексеева и НГУ им. Н.И. Лобачевского Алексеем Прокофьевым. Объединяет более 3500 высококвалифицированных специалистов от Калининграда до Владивостока. РеМо помогает бизнесу создавать цифровую инфраструктуру и поддерживать уже существующую, решать интеграционные задачи, проводить работы по открытию и закрытию объектов. За 8 лет специалисты компании выполнили 546 ИТ-проектов различных масштабов и уровней сложности.

РеМо — компания, помогающая сделать ИТ-структуру эффективнее через инструмент «одного окна» для всех ИТ-сервисов и уровней технической поддержки.

www.rosremo.ru