"Официант не забыл, а подумал, что к вам уже подошли". Почему в кафе приходится ждать?

ЦИТАТА: "Современные посетители очень долго думают над меню не потому, что не знают, что выбрать, а потому, что едят со смартфоном в руках. Из-за этого во всем мире время обслуживания в крупных городах увеличилось на 10-15 минут".

Родион Ерошек, соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER:

— Нет ничего утомительнее, чем ждать. И отзыв даже об очень хорошем ресторане, скорее всего, будет занижен, если посетитель слишком долго ждал свое блюдо.

Процесс ожидания посетителя можно разбить на более мелкие составляющие. Например, вот так:

Чего ждет посетитель ресторана? 

— Меню

— Смену блюд 

— Дополнительный заказ 

— Счет 

— Сдачу

Задержка на любом из этапов обслуживания – сокрушительный удар по имиджу заведения. Во всем мире всего несколько ресторанов, куда нужно записываться за полгода, и, возможно, в таких заведениях ожидание не считается за большую провинность. Если же ваш гость в пиковые часы работы заведения слишком долго ждет, то минусов на самом деле два: его негативное впечатление и потеря оборачиваемости ресторана. Клиент не просто недоволен, он еще и занимает место (время) другого клиента, который в ресторан не попал. В зависимости от того, насколько «запущена» ситуация, это может ощутимо снижать прибыль заведения.

Впрочем, время ожидания напрямую зависит и от заведения, поскольку в зависимости от уровня меняется и концепция заведения, и расчеты по проходимости, и эргономика.

Сколько можно ждать: среднее время до получения заказа (еда или еда плюс напиток в чеке)

— Дорогой ресторан: 40+ мин

— Ресторан мидл-уровень: 15-30 мин

— Пиццерия: 8-15 мин

— Кофейня free flow с самообслуживанием: 3-5 мин

— Сетевой фаст-фуд: от 30 сек до 3 мин

— Фудтрак: от 30 сек до 4 мин

Гости часто думают, что официанты не приносят меню из-за вредности или потому что устали. На самом деле часто официант не приносит меню потому, что думает, что к гостю уже подходили. 

Если официанты идут слишком долго или повар медлит на кухне, то есть два решения: первое, очевидное — увеличить количество персонала. Второе — изменить технологию или пересмотреть бизнес-процесс, или установить современные системы учета, которые позволят оптимизировать все процессы в зале и на кухне. 

Второй вариант обычно дешевле, поскольку каждый новый дополнительный официант – это во-первых, человеческий фактор, во-вторых, большая нагрузка на рентабельность заведения. Планшет с ПО точно обойдется дешевле. 

Сколько клиент может комфортно ожидать в зале (за столиком)? 

— Меню – до 3 минут 

— Напиток – до 5 минут 

— Салат, закуски – до 10-12 минут 

— Первое блюдо – после съеденного салата – до 10 минут. В этот момент уже готовится основное блюдо (более 30 минут), но гость ожидает его всего 5-10 минут. 

Это самая комфортная схема обслуживания, но она может нарушаться, если нарушена технология приготовления блюд, если существуют внутренние конфликты между поварами и официантами, что не редкость. 

Если в ресторане установлены современные системы учета, то официант просто не может пропустить или забыть, сделал ли клиент заказ, а бегунок автоматически приходит на кухню шеф-повару – он является обезличенным и информация передается нейтральным, гарантированно неконфликтным способом.

Более того, если в ресторане используется облачная система учета, то управляющий или владелец может видеть в режиме реального времени, сколько столиков занято, что заказали гости, как долго им это готовят. Это не просто развлечение: для владельца или управляющего это критически важная информация для управления бизнесом. Многие  собственники, например, вовлекаются в операционную работу ресторана, когда обнаруживают внезапную сверхзагрузку в заведении. 

В целом надо отметить еще одну интересную тенденцию: время обслуживания заказа зависит не только от рестораторов.

Современные посетители очень долго думают над меню не потому, что не знают, что выбрать, а потому, что едят со смартфоном в руках. Из-за этого во всем мире время обслуживания в крупных городах увеличилось на 10-15 минут.

Также время на заказ увеличивается при большом количестве блюд в меню — гость не знает, что ему выбрать. И наоборот, например, в моно-ресторане, где подают блюда, меню которых выстраивается вокруг одного ингредиента, гость сделает выбор значительно быстрее.