Бизнес должен помнить, что существует только за счет клиента

Филипп Сапронов, директор нижегородского филиала ОАО «ВымпелКом»
За последние годы только ленивое предприятие не провозгласило себя сервисной компанией. Вне зависимости от отрасли постоянные клятвы в любви к клиентам, выраженной во вновь установленных CRM- платформах, внедрении сложных систем оценок качества и мотивации персонала, являются обязательной частью деятельности практически любого предприятия. Принято считать, что эксклюзивное программное обеспечение, бизнес-консультант из западной компании с громким именем или тренер, а лучше все вместе, могут изменить организацию— заставить каждого ее сотрудника в момент выполнения своей части работы думать о конечном потребителе. Практически любая федеральная компания или крупные нижегородские осваивают существенные бюджеты, но почему-то результат есть не у всех. Давайте попробуем разобраться.
На мой взгляд, начинающим предпринимателям не стоит расстраиваться из-за отсутствия возможности воспользоваться всеми этими модными благами, так как у них намного больше шансов быть действительно ориентированными на клиента, цепочка «руководитель организации— потребитель» очень коротка, у руководителя не теряется связь с реальностью. За счет близости клиента предприниматель осознает его безусловную ценность. Частный предприниматель— укладчик паркета любит свою работу и старается делать ее максимально лучше: в противном случае он не будет востребован. Любой бизнес начинается с этого уровня. При укрупнении эта связь теряется, клиентов много, возникает расслабленность: уйдут одни— придут другие.
Потеря связи с реальностью и неразделенная ценность счастья клиента— основные проблемы крупных компаний. Противостоять можно только двумя способами. Первый— руководителю жить жизнью своих клиентов. Должно быть полное осознание того, что счастье клиента— это базовая ценность, с нее все начинается. Денежный поток, маржа, эффективность — их никто не отменял, но они всегда идут после удовлетворенности клиента. Руководитель должен находить время контактировать с людьми, которые пользуются услугами и товарами его компании. И тогда не надо будет пребывать в иллюзиях, как, например, помочь Ивану Ивановичу или Анне Павловне. Компании подчас грешат тем, что, предлагая услугу, исходят не из того, что нужно клиенту, а из того, что легче, проще и удобнее сделать. Но надо понимать: если ты один раз пожертвовал удовлетворенностью клиента— шагнул в пропасть.
Второй способ— набирать сотрудников, которые разделяют ценности. И речь в данном случае идет не о ценностях материальных, а об общечеловеческих. Можно получить образование, навыки и умения, но такие ценности закладываются в детстве. Например, когда приезжаешь в развитую страну — как будто попадаешь в другой мир. Там сразу видно, что даже человек, сидящий за кассой, уважает свою работу, она ему не противна. Но когда заходишь в наши бутики, даже супербрендовые, ощущаешь на себе оценивающий, недружелюбный или даже ненавидящий взгляд. От чего так происходит? Видимо, из-за всевозможных комплексов, которые сидят внутри нас. Многие вообще не понимают, зачем они работают и вообще зачем существуют. Таких людей надо либо перевоспитывать, либо избавляться от них. Здесь не может быть компромиссов — от генерального директора до продавца, более того, до сопровождающего производство специалиста, который в своей повседневной работе клиента вообще никогда не видит. Все должны понимать: мы существуем только за счет клиента. И какими бы детальными ни были процедуры, как бы хорошо ни были организованы все процессы внутри компании, важны решения, которые принимает человек в каждой конкретной ситуации, именно поэтому нас пока и не заменили роботы.
А потому именно уважение к клиенту, уважение к своей работе, чувство собственного достоинства— это то, что сделает контакт с организацией желаемым. Одновременно разделение этих ценностей позволит привлекать в компанию лучших сотрудников: хорошее притягивает хорошее, а плохое, соответственно, плохое.
Колонка написана специально для «Делового квартала»