Во сколько обходится предпринимателю неотвеченный звонок клиента?

С января по май 2018 года рекомендательный сервис ZOON.RU проанализировал 460 000 звонков в 1 600 салонов красоты в 30 городах РФ.

Около 330 000 звонящих — это «целевые клиенты», тут «прощупывание поля», запрос на описание услуг, их стоимости, выяснение каких-то волнующих клиента подробностей, это 71% всех звонков.

Из них только 180 000 — состоявшиеся записи (это 39% от всех звонков и 55% от целевых клиентов).

Оставшиеся 45% попыток записаться — это зона вашего роста: умелый коммуникабельный администратор приведет в салон половину из звонящих «просто уточнить». Тут, конечно, возникает вопрос умения администратора общаться с потенциальными клиентами: очевидно, что недостаточная вежливость или способ общения как в регистратуре поликлиники, может отпугнуть любого потенциального клиента. Впрочем, коммуникативные «скиллы» администраторов (или тех, кто отвечает на телефонные звонки) — это тема отдельного разговора.

По статистике ZOON.RU в Нижнем Новгороде пропущенные звонки за апрель в салонах красоты составляют – 27%.

Неотвеченные звонки: во сколько это вам обходится

По усредненной статистике 50% клиентов считают, что скорость и качество коммуникации при первом звонке — ключевой фактор для принятия решения о «сотрудничестве». А 60% клиентов готовы сразу же отказаться от услуг компании из-за того, что не смогли туда дозвониться. Можно смело предположить, что в индустрии красоты эти показатели будут еще выше: здесь имеет место импульсное поведение клиента. Проще говоря, если ваша потенциальная клиентка проснулась утром с мыслью «Я умру, если сегодня же не подстригусь!» (а ведь у женщин это серьезно!), и, выбрав ваш салон НЕ ДОЗВОНИЛАСЬ, можно ее уже никогда не дождаться. Её горячее желание перемен нашло отклик в другом месте. Может быть, там хуже обслуживание и сам салон объективно проигрывает вашему – но ничего не изменить в потребительском поведении. Дело сделано.

Считаем на примерах

Например, администратор не ответили на 10 звонков. Узнав об этом вы не сильно расстроились, потому что на 50—60 прочих звонков вы ответили и получили свой доход. Учитывая, что 71% звонящих доходит до «попытки записаться», и потом от них остается еще половина «точно записавшихся, из 10 пропущенных звонков вы могли бы получить 3,5 клиента. Цифра кажется минимальной, но можно посчитать финансовые потери.

Допустим, средне-нижегородский чек в салоне красоты — около 2.000 рублей: примерно столько стоит комплекс процедур для похудения с использованием модных альгинатных масок, детокс-программы или LPG-процедуры, по которым к началу пляжного сезона женщины буквально сходят с ума. И вот 3,5 «непохудевшие без альгинатных масок и LPG» женщины не донесли до вас уже 7 000 рублей. Не критично.

Еще стоит вспомнить, что часть процедур в салоне — курсовые, часть — разовые, некоторые клиентки приходят к вам пару раз в год, а некоторые — 4—5 раз в месяц, мужчины стригутся раз в месяц, женщины — раз в 2 месяца, а кто-то приходит один раз и не возвращается. По данным независимой статистики, в среднем, после первой записи, условный клиент посещает салон красоты 6 раз в год.

Считаем упущенную в год прибыль: те самые 10 пропущенных звонков по этой логике не донесли вам 7000 рублей*6 раз = 42000 рублей, прибавляем сюда первое посещение клиента – упущенные 7 000.

И в итоге за год 10 пропущенных звонков обходится владельцу салона в 49 000 рублей.

Реальные потери еще больше

Сколько было вложено в рекламу: листовки, объявления, печатные издания и электронные каталоги, SEO? Сколько заплатили за контекстную рекламу в интернете, и сколько денег потратили на SMM в социальных сетях? Даже 5—10 тысяч рублей в месяц, которые расходуются на «девочку-smmщицу», размещающую посты в ваших интернет-пабликах — это 60—120.000 рублей в год, часть из них никогда не будет возвращена вам, потому что вы недополучили прибыль от клиентов. И потери из-за 10 пропущенных телефонных звонков, не только уменьшают вашу прибыль, но и удорожают стоимость обращения к каждому клиенту. И в конечном итоге, вы даже можете сделать вывод, что затраты на рекламу – неэффективны, и их стоит отменить или сильно урезать. А на самом деле надо было построить коммуникацию так, чтобы минимизировать не затраты, а количество пропущенных звонков.

Для наглядного примера возьмём салон красоты и посчитаем:

Средний чек – 7000 рублей, ежемесячный рекламный бюджет – 102 000 рублей, а входящих звонков в месяц – 279.

Цифра пропущенных звонков по Нижнему Новгороду составляет – 27%. Эти 27% есть 88 фактически пропущенных администратором звонков за 1 месяц, а 279 звонков салона красоты = 76% от всех попыток дозвониться. Исходя из того, что 10 пропущенных звонков стоят 7000 рублей, то 88 пропущенных обойдутся салону в 61 600 рублей. А в год этот показатель недошедших денег составит 434 000 рублей. И это только из-за апрельских пропущенных! А теперь умножим эту цифру на 12 месяцев и получим довольно кругленькую сумму 5 208 000 рублей, это, между прочим квартира с площадью 100 кв.метров на улице Белинского!