«Крематорий — это длинный стартап». Как устроен бизнес на ритуальных услугах?

В июле 2017 г . в Нижнем Новгороде открылся первый в городе крематорий. Этот объект был долгожданным: мест на городских кладбищах не хватает, а кремация до недавнего времени осуществлялась только в Москве. Сообщалось, что инвестиции в проект оцениваются в 350 млн руб., а инвестор рассчитывает на десятилетний срок окупаемости.

NN.DK.RU поговорил с директором нижегородского крематория Владимиром Ворошухой о том, как работает крематорий спустя два года после открытия.

Владимир Ворошуха, директор Нижегородского крематория

Как сейчас с экономической точки зрения вы оцениваете работу крематория?

— Крематорий — это стартап, причем «длинный». Нужно время, чтобы люди привыкли к новой услуге так же, как и к традиционным похоронам. При этом крематорий — стандартное градостроительное решение для городов-миллионников во всем мире.

Если говорить о крематории как о бизнесе, на сегодняшний день его эксплуатация не убыточна. Цифры я бы раскрывать не хотел. До московской трехсменной загрузки нам еще долго, но для молодой компании такое положение дел нормально.

В крематории две печи. Обе — чешского производства. Операторы оборудования проходят специальное обучение, чтобы работать в крематории. 

Печи рассчитаны на 30 кремаций в сутки. Протяженность каждой процедуры — около полутора часов. После печи сгоревшие останки отправляют в кремулятор и измельчают до состояния праха.

Когда планируется выйти на окупаемость?

— Деятельность предприятия уже окупаема и приносит прибыль, которая показывает, что инвестиции были рассчитаны правильно.

Если сравнить аналогичные проекты, то могу сказать, что за два-три года до нас открылся крематорий в Ярославле. У нас показатели лучше. Город по численности меньше Нижнего Новгорода, но реакции населения там на новую услугу живее. По разным опросам, у нас люди консервативнее. Мы выигрываем за счет маркетинговой политики (это я себя так хвалю). Занимаюсь похоронным бизнесом с 1994 г., и в непрофессионализме при продаже ритуальных услуг меня обвинить трудно.

В Нижнем Новгороде более настороженно относятся к услугам крематория?

— Да, сильны традиции. Это стартап ментального уровня. Люди постепенно привыкнут к новому, все будет развиваться эволюционно. Но, тем не менее, будет.

Вы упомянули маркетинговую политику. Что вы делаете с точки зрения маркетинга?

— Во-первых, у нас выстроено понятное ценовое предложение. И, что нехарактерно для ритуальных услуг в принципе, оно абсолютно прозрачно. Любой сможет зайти на сайт и узнать, сколько стоят наши услуги, и эта стоимость будет соответствовать действительности. Клиенты общаются с одним человеком — администратором. Тогда как в сфере ритуальных услуг все устроено иначе. В ходе трехдневной цепочки организации похорон клиент на каждом этапе сталкивается с исполнителем: агентом, работниками морга, бригадой по выносу, работниками кладбища и т.д. Это все человеческий фактор. Наш механизм позволяет этого избежать: клиенты не общаются с сотрудниками крематория, оплата происходит строго по прейскуранту, чаевых нет, как и повода для них.

Во-вторых, у нас есть рекламный бюджет, хоть и небольшой. Все больше людей сегодня знают, что в городе есть крематорий.

В-третьих, есть важный профессиональный вопрос отношения с контрагентами. Понятно, что родственники умерших встречаются с агентскими организациями. Все ритуальные услуги оформляют агенты, это не секрет. Правильное взаимодействие предприятия с этими агентскими службами важно, и оно дает свои результаты. Им удобно с нами работать. Это в любом бизнесе так: продажники — ключевые игроки, и, если им неудобно, продавать не будут.

Всего в крематории работают девять человек: четыре оператора, администратор, рабочий по благоустройству, директор, бухгалтер и главный инженер.

Вы сказали, что клиент с одним человеком общается, а теперь получается, что есть еще и агент…

— У близких умершего всегда есть предложение от ритуального агентства. И крематорий с этими службами не конкурирует. Если человек нам позвонит, зайдет на сайт, мы открыто все покажем и расскажем. Если известно, что минимальный набор услуг кремации стоит 12 430 руб., то, как бы ни хотели агенты, добежавшие до клиента первыми, завысить цену будет сложно. Люди имеют возможность сравнить.

В крематории есть специальная услуга: трансляция начала процедуры. Стоит 1 тыс. руб.

Наша задача: этим агентам, которые по какой-то причине обслуживают людей, должно быть комфортно с нами работать. И от хорошего агента, я вам скажу, люди не уходят.

Сейчас сколько кремаций проходит?

— В среднем 3-4 кремации в день.  

Что выгоднее: кремация или традиционные похороны?

— Если говорить о похоронах, у нас есть пакетное предложение похорон «под ключ» с кремацией стоимостью 26 180 руб. Сюда входит набор ритуальных принадлежностей средней ценовой категории, хранение тела и прощание в достойном траурном зале.

Для сравнения: минимальная стоимость похорон на городском кладбище — около 20 тыс. руб. (для малоимущих слоев населения), а так в среднем 30-40 тыс. руб. У нас экономия идет за счет того, что нет катафальной перевозки и  бригады по выносу.

В крематории есть два зала для прощания.

И потом, похороны — это ведь не только деньги, но еще и организация. Видимый эффект наступает при транспортировке на отдаленные расстояния или за границу. Например, к нам обращаются вьетнамцы, у них по религии положена кремация. И одно дело доставить во Вьетнам цинковый гроб, совсем другое — урну, ее можно даже почтой отправить. Таможня принимает нашу справку о невложении. Получаются и другие деньги, и другие хлопоты.

И еще  кремация — это логичный выбор, если есть родственные захоронения на старом кладбище, где стоит  ограда. Желание, чтобы все родственники лежали вместе, —нормальное человеческое стремление, и при захоронении урн не существует временных и санитарных ограничений.

Кто чаще пользуется услугами крематория? Нижегородцы или люди из других регионов?

— На Нижний Новгород приходится где-то две трети всех кремаций. Остальное — область и другие города: Сыктывкар, Киров, Казань, Ульяновск, Пенза, Самара… Раньше ездили в Москву, теперь к нам.

Почему к вам обращаются? Сложно решить проблему с местом на кладбище? Или из религиозных соображений?

— Мы обслуживаем людей, которые сами при жизни  изъявили волю обратиться к услугам крематория, или так решили их близкие. Причины могут быть разными: представления о мироустройстве, кто-то решает проблему с кладбищем. Кремация — современный, экологически чистый способ погребения.

Стоимость урн варьируется от 2,5 до 25 тыс. руб.

Вы сказали, что сравниваете нижегородский крематорий с ярославским, но Ярославль все-таки город небольшой. А в некоторых крупных городах крематории сильнее загружены, чем нижегородский.

— Везде есть проблемы с местами для захоронения. Если говорить про нас, то тут тоже перспективы понятны: места все меньше, а новых кладбищ не строится. Об этом говорили еще на городской оперативке при Юрии Исаковиче Лебедеве: «Чем хуже ситуация с городскими кладбищами, тем больше людей будет обращаться в крематорий». Идея очевидна. Новые кладбища точно не будут ближе к центру города, чем действующие.

С кладбищами есть и другая проблема. Если начать разговаривать, то все скажут: кладбище должно находиться в хорошем и сухом месте, чтобы вид был красивый, но только оно должно быть не рядом с моим домом. Поэтому, когда выбирается площадка, начинаются проблемы.

Если о других городах говорить, то в Новосибирске крематорию 20 лет, в Екатеринбурге крематорий построен еще при Советском Союзе. То есть это другой уровень привыкания.

Давайте про ритуальный рынок в целом поговорим. Вы расследование Ивана Голунова читали? Что думаете?

— Да, конечно, есть профессиональный интерес к теме. Могу сказать, что суть изложена верно. Особенность ритуальных услуг в том, что человек априори сталкивается с цепочкой, и он не пройдет мимо исполнителей.

Как вы считаете, этот рынок может стать более цивилизованным?

— Конечно, но это вопрос к существующему законодательству. Потеря управляемости началась  с решения УФАС, заявившего, что кладбища муниципальные, а копать на них может кто угодно. Но у кладбища должен быть хозяин. Современным языком это может называться «обслуживающей компанией». Муниципалитет или государство выступают заказчиком, а эта фирма является подрядчиком, у нее должен быть договор и регламент, где  прописано, что они могут делать. По такому принципу, например, убирают снег,  строят дороги и т.д.

А сейчас вы кому претензию предъявите? На кладбище один смотритель, он как бы за все отвечает, а копать может кто угодно. «А почему вы здесь криво выкопали?» — Потому что двое с ломом легко убеждают смотрителя, что они копают правильно.

Нужно сделать простую прозрачную цепочку заказчик — подрядчик. В других же отраслях так сделано, а тут почему-то нет.