Подписаться
Курс ЦБ на 13.12
63,22
70,42
Деловой квартал / Новости / Как воспитать из «иксов» и «игреков» качественных продавцов? ОПЫТ компании «Ордер»
Как воспитать из «иксов» и «игреков» качественных продавцов? ОПЫТ компании «Ордер»
Источник: Сергей Ловырев

Как воспитать из «иксов» и «игреков» качественных продавцов? ОПЫТ компании «Ордер»

Самое читаемое
  • Неприкасаемых больше нет. Региональный СК возбудил 600 уголовных дел о коррупции Неприкасаемых больше нет. Региональный СК возбудил 600 уголовных дел о коррупции
  • Руководителей нижегородской компании-автодилера объявили в международный розыск Руководителей нижегородской компании-автодилера объявили в международный розыск
  • Новый метод конкурентов? Нижегородский ресторан утверждает, что им в зал подкинули крысу Новый метод конкурентов? Нижегородский ресторан утверждает, что им в зал подкинули крысу
  • SPAR в центре Нижнего Новгорода закрыли из-за нарушения санитарных правил SPAR в центре Нижнего Новгорода закрыли из-за нарушения санитарных правил
  • В минусе на 1 млрд. Налоговая не смогла обанкротить крупного нижегородского автодилера В минусе на 1 млрд. Налоговая не смогла обанкротить крупного нижегородского автодилера
08:03   12.11.2019

«Побочным эффектом этого проекта становится «перевоспитание» некоторых отдельных молодых людей в сознательных граждан. Хотя мы и не ставим себе такой цели». Новый кейс проекта "HR-мастер".

«Сложности были с ценностными установками эти людей. Не хочу много работать, но хочу все блага сразу. Хочу развития, а напрягаться не хочу. Работа не должна напрягать настолько, чтобы отрывать меня от интересов и увлечений. И вообще: жизнь динамична, и глупо ее тратить только на работу. Отношения с работодателем выстраиваются по принципу «дашь на дашь». За лозунги сегодня никто не готов бросаться на амбразуру».

HR-эксперт: Денис Малыгин, HRD, компания «Ордер»

О компании:

«Ордер» — сеть специализированных DIY-магазинов и торговых центров в Нижнем Новгороде и Нижегородской области (товары для строительства, отделки и ремонта).

Кейс: подготовить как можно более эффективного продавца и потратить на это как можно меньше времени.

Все материалы проекта DK.RU и HeadHunter «HR-мастер»

Денис Малыгин

— В HR я работаю уже около 15 лет. Начинал менеджером по кадрам со стандартным функционалом: подбор, делопроизводство и так далее. До прихода в компанию «Ордер» я работал с самыми разными коллективами: с охранниками, железнодорожниками, производственниками, продажниками.

Коллектив группы компаний, которые работают под брендом «Ордер», на сегодняшний день — это около 800 человек. Основные группы — это менеджеры по продажам и сотрудники оптовых отделов, маркетологи, персонал отдела снабжения. И наконец, самая многочисленная группа, о которой и пойдет речь далее — продавцы, или торговый персонал (или розница), то есть те, кто работает непосредственно в магазинах «Ордер».

Рынок строительных и отделочных материалов и технологий весьма динамичный: постоянно появляются новинки, и клиенты хотят, чтобы продавцы в этом хорошо разбирались. Но так исторически сложилось, что продавцами работают в основном молодые люди. Поэтому коллектив у нас довольно подвижный: постоянно кто-то уходит и приходит.

Для продавцов это нормально, но ведь нужно, чтобы клиенты оставались довольны. Однако «входящий» персонал не обладает знаниями и навыками, чтобы качественно выполнять рабочие задачи. А линейный руководитель,  которому важна стабильность коллектива, видя такую текучку кадров, через некоторое время просто перестает вкладываться в новичков. «А смысл? Все равно они уйдут».

Эта проблема — довольно старая, перманентная и характерная для многих компаний, чья деятельность связана с розницей. Но в последние несколько лет она обострилась в связи со сменой поколений (все слышали про «иксов», «игреков», которые приходят на смену тем, кому 40-45 лет) и ухудшением экономической ситуации в стране и условий ведения бизнеса. Те затраты, которые мы могли позволить себе, скажем, в 2007 году и в 2019-м — это два разных бюджета. В сферах с высокой конкуренцией, каковой является торговля, это точно так. Приходится становиться более жесткими, более циничными и прагматичными. Вот и появляется задача для HR-специалиста.

Компания "Ордер"

Вот условия кейса. В отделе есть три сотрудника: А, Б, В. Все цифры условные!

А — работает три года (стабилен), продает каждый месяц на 100 тыс. руб., получает 20 тыс. руб.
Б — работает полгода (уйдет через год), продает каждый месяц на 80 тыс., получает 15 тыс.
В — работает месяц (уйдет через год), ничего не может продать самостоятельно, получает 10 тыс.

По опыту, до уровня Б сотрудник самостоятельно доходит за полгода, если он мотивирован на развитие (а это во все времена было редкостью). Сотрудник уровня В нам не интересен, да и Б, в общем-то, тоже: мы не можем себе позволить, чтобы он так долго «доходил» до нужного уровня, поскольку все это время он не будет приносить компании доход.

Наша задача — вырастить В-сотрудника до уровня А по знаниям и навыкам, причем как можно быстрее — за 1-2 месяца.

Это интересно нам, поскольку такой сотрудник дает экономический эффект компании. Это интересно сотруднику, так как он быстрее может достигать более высокого уровня дохода. Это интересно клиенту, так как он будет уверен в качестве решений, которые предлагает продавец.

Как воспитать из «иксов» и «игреков» качественных продавцов? ОПЫТ компании «Ордер» 1

Представьте себе студента без какого-либо опыта и знаний, который через год-другой закончит вуз и пойдет работать по специальности, а пока приходит к вам в компанию, чтобы поработать продавцом. Многим из них цели вашего бизнеса не так уж и важны (и это мягко сказано). 

Эта категория составляет 30-35% новых сотрудников, и именно в ней происходит 90% текучки! Любой HR-эксперт скажет вам, что сталкивается с такими проблемами.

Сложности в основном были с внутренними, «ценностными» установками эти людей. Не хочу много работать, но хочу все блага сразу. Хочу развития, а напрягаться не хочу. И так далее.

Превалирует понятие «комфорта по жизни»: работа не должна напрягать настолько, чтобы отрывать меня от моих интересов и увлечений. «Я не хочу на работе выкладываться настолько, чтобы дома только отдыхать — я хочу работать столько, чтобы оставались силы вести активный образ жизни». Время — еще одна ценностная установка: жизнь динамична, и глупо ее тратить только на работу.

Отрицательная черта — слабая волевая сфера: «Я знаю, что мне надо что-то сделать; я знаю миллион способов это сделать, я могу сколько угодно теоретизировать об этом, но нахожу миллион причин, чтобы не делать этого». Отношения с работодателем выстраиваются по принципу «дашь на дашь». За лозунги сегодня никто не готов бросаться на амбразуру.

Поэтому прежняя система взаимоотношений с новичками с этими людьми перестает работать.

Как воспитать из «иксов» и «игреков» качественных продавцов? ОПЫТ компании «Ордер» 2

Например, раньше у нас был «Красочный институт» со своим расписанием занятий на месяц, проводились welcome-тренинги, занятия по продуктам и по технологиям продаж. Нам пришлось весь начальный курс обучения перенести в интернет. Мы создали обучающую группу ВКонтакте с роликами, которые каждый может посмотреть столько раз, сколько потребуется, и наладили систему коммуникации: если у людей, посмотревших ролики, остались вопросы, они имеют возможность связаться с куратором по обучению и что-то уточнить.

Как «бонус» — сразу видно: если человек не пользуется такой удобной возможностью для развития, то может, и не стоит с ним связываться?

Систему обучения дополняют наставники — эффективные сотрудники с опытом и знаниями, которым мы доверяем подготовку новых продавцов. Их 18 человек. Это мужчина или женщина 30-35 лет (причем лучшие наставники — это именно женщины). Их мотивация — определенный денежный бонус за новичка, который успешно проходит стажировку, остается работать в компании и показывает результаты. Кроме того, они заинтересованы в том, чтобы а) коллектив оставался стабильным, ибо новички остаются в их команде, и б) чтобы новички не бегали к ним с вопросами.

Однако у каждого наставника были свои ценностные установки. Пока мы это не поняли, эффективность системы наставничества в целом была невысокой.

Что это значит?

Во-первых, каждый наставник имел свои представления о работе (например, что та или иная линейка продуктов лучше другой, или что выявление потребностей не обязательно — клиент сам скажет, чего ему надо) и транслировал их новичкам.

Во-вторых, у всех наставников были разные представления о подготовленности стажеров, и они были зачастую диаметрально противоположные.

Например, один наставник считает, что подготовленный сотрудник — это тот, у которого есть руки-ноги-голова, и который не роняет банки с краской себе на ноги. А другой уверен, что подготовленный стажер — это тот, который знает наизусть методическую литературу толщиной в пять пальцев, которую вообще-то производитель написал для технологов.

Компания "Ордер"

Оказалось, что 90% запросов от клиентов укладываются в Топ-10 запросов для каждого отдела. Когда мы точно определили этот Топ-10 и записали его в методичку для наставников (получился вовсе не талмуд толщиной в пять пальцев, а всего десять листов), мы сняли возражение наставников «Я же не могу учить всему, мне вообще-то и самому работать надо», и дело пошло веселее.

Как только мы правильно расставили цели и задачи, подготовили методические материалы и сделали эту открытую площадку для обучения, то сразу же увидели, как результаты стали приближаться к требуемым.

Проект реализовывался в три этапа.

  • На первом мы собрали всю статистику: время подготовки и уровень подготовленности на отрезках времени, критерии подготовленности, затраты на текучку, затраты на развитие и прочее.
  • На втором — разработали решения для выполнения задачи с привлечением наставников.
  • На третьем — начали подготовку наставников (проработка методики обучения новичков).

В целом мы потратили на шлифовку этого проекта около двух лет. Сейчас время подготовки нового сотрудника колеблется от трех недель полутора месяцев, и это не предел.

Компания "Ордер"

Мы спокойно относимся к тому, что некоторые обученные нами сотрудники спустя какое-то время уходят. Выстроенная нами система позволила поставить обучение на поток.

Радует, что «побочным эффектом» этого проекта становится «перевоспитание» некоторых отдельных «иксов и игреков» в сознательных граждан. Хотя мы, конечно, и не ставим себе такой цели.

У людей появляется понимание, что весь тот напряг, с которым они сталкиваются на стажировке в нашей компании, в итоге повышает их собственную ценность на рынке труда. Меня однажды встретил на улице бывший сотрудник и сказал: вот, я понял, что вы не зря тогда нас гоняли.

Возможное развитие этого HR-проекта — в появлении неких партнерских программ. Один из наших сотрудников настолько «прокачался», что теперь в свободное время занимается дизайном, подбором материалов для строительства и ремонта по частным заказам и т.п., и получает гораздо  большие деньги, чем одна зарплата продавца.

То есть, человек работает у нас продавцом, компания получает квалифицированного сотрудника, который приносит ей доход и пользу нашим клиентам, а продавец получает возможность пользоваться клиентской базой. И если взаимоотношения всех трех сторон будут открытыми и честными, то почему бы и нет?

Автор: Анастасия Головенко
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

Центробанк снизил ключевую ставку до рекордного минимума. Как это повлияет на ваши деньги? Центробанк снизил ключевую ставку до рекордного минимума. Как это повлияет на ваши деньги?
Первой очереди приготовиться. Нижегородский банк-банкрот начал рассчитывать кредиторов
Спрос превысил предложение. Skoda начала выпускать новую модель в Нижнем Новгороде
Убыль населения в России станет максимальной с 2008 г. Когда тенденция изменится?
Возврат вместо перевода: банки предложили новый способ борьбы с мошенниками
Названы проекты-победители форума «Перспективы бизнеса»
Более 2 тысяч протоколов было составлено за парковку на газонах в Нижнем Новгороде

Бизнес

«Санкции — не помеха». Виктор Клочай об открытии уникального производства и итогах года «Санкции — не помеха». Виктор Клочай об открытии уникального производства и итогах года
Найдет фото по селфи за 10 секунд. Как работает сервис распознавания лиц для мероприятий
«Боевого настроя мало». Что делать, если вы хотите экспортировать, но не знаете, как
«Я не буду оставлять детям бизнес в наследство. Не хочу, чтобы они его возглавляли»
«За любые сделки взыскивают убытки даже с экс-директоров». Юрист о перспективах 2020-го
«Дело в разнице культур, а не в злом умысле». Как работают вместе сотрудники из 33 стран
«Этот год был одним из самых тяжелых для отрасли». Кто же станет «Застройщиком года»?

Свое дело

«Любая реальность возможна». Как заработать на виртуальности, если ты не разработчик игр «Любая реальность возможна». Как заработать на виртуальности, если ты не разработчик игр
Бизнес на хайпе. Как нижегородец заработал сотни млн на смартфонах с Путиным и иконами
«Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли»
«Увидел первый миллион на счёте в 20 лет. Чувствовал себя шейхом, но потом корона слетела»
Навстречу любимому празднику. Как устроен бизнес поставщика сладких новогодних подарков
«Шальных денег больше не будет». Как из стартапа получился бизнес с оборотом 1,2 млрд
Год без зарплаты: как запустить бизнес, когда денег почти нет, а прежний проект закрылся

Качество жизни

«Больше всего в жизни раздражают нытики», — Сергей Рязанский, космонавт «Больше всего в жизни раздражают нытики», — Сергей Рязанский, космонавт
«Это та самая стратегия win-win». Чем могут быть полезны друг другу бизнес и музеи?
«Понаехавших в Сочи с каждым днем становится больше». Переезд к морю: стоит ли оно того?
«Покупать российское искусство сейчас выгодно». Беседа с главой аукционного дома Sotheby's
«Портной — как врач. Он сразу видит особенности фигуры, о которых вы можете и не знать»
Как в кино. WHITE and BLACK CINEMA PARTY, посвященная 15-летию World Class Пушкинский
«Бизнес только выигрывает от отсутствия интереса государства». Илья Осипов о жизни в США

Мнения

Директор, даже невиновный в банкротстве, может в одночасье лишиться всего Директор, даже невиновный в банкротстве, может в одночасье лишиться всего
«Дети 2000-х уверены, что могут добиться всего, стоит лишь захотеть. Просто пока неохота»
«Слава богу, нашлась новая духовная скрепа. Это пристрастие к насилию» — Евгений Енин
Анатолий Белый: «Ситуация в стране такая, что точка кипения достигнута»
«Жалуются, что уже теряют клиентов. Бизнес на грани из-за новой системы работы таможни»
«Ничего больше не радует, а бизнес угасает?». Что делать, если вы полностью выгорели
«Сегодня какой бы бизнес вы ни вели, надо помнить: закон важнее денег»

Лайфхаки

Нет денег? Инвестируйте силы и время. Как получать пассивный доход в любой ситуации Нет денег? Инвестируйте силы и время. Как получать пассивный доход в любой ситуации
Кризис грядет. Как обезопасить инвестиции в недвижимость в 2020 году
«Хотим счастья, зарабатываем деньги — получаем несвободу и апатию». Что с нами не так?
«Идеальный корпоратив — премия. Зачем вам конфликты, беременности, уходы, травмы?»
Срываются все планы, раз за разом. Что не так в вашей компании?
«Все силы остаются на работе». Как и когда россиянам заниматься самообразованием
«В Москве нет элитного жилья. Объект стоит сумасшедших денег, но непригоден для жизни»
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.