Как повысить доходы на 30-40%. Аналитик - о типичных ошибках отделов продаж

Даже в кризис компании могут повысить доходы, не прибегая к дополнительным средствам. Есть грубые ошибки в отделах продаж - даже у лидеров рынка, рассказал DK.RU директор «Академии продаж» Пётр Кудасов.

Краш-тест для продажников

 

Около года назад мы провели исследование. Мы решили проверить, насколько качественно продают товары и услуги представители разных отраслей Нижнего Новгорода. Наш выбор пал  на компании, которые совершают самые крупные сделки: в автомобильной отрасли, недвижимости, строительства.

Первое и главное, кого мы стали проверять, - компании-застройщки. Выводы, которые мы сделали после изучения деятельности компаний других отраслей, практически полностью совпадали с результатами нашего первого исследования. Думаю, что наши выводы будут интересны представителям разных сфер деятельности.

Обычно перед выполнением консалтингового проекта мы проверяем всех конкурентов заказчика в отрасли. Эту проверку мы осуществили методом «тайных покупателей». Мы обзвонили застройщиков и, представившись клиентами, выяснили, каким образом представители компаний предлагают нам свои квартиры, объекты.

Мы исследовали 22 компании. Только три из них показали хороший результат. На «четвёрку» справились ещё четыре компании.  Оказалось, что даже лидеры рынка, застройщики, которые много тратят на рекламу, не показывают высокого уровня продаж.

Типичные ошибки в системах продаж компаний-застройщиков

 

Первая. Сотрудники компании, которые принимают звонки, не фиксируют их в CRM-системах и зачастую не перезванивают, даже если обещали перезвонить. Рекламный бюджет компании (в среднем по Нижнему Новгороду это 1000-3000 рублей за входящее обращение) потрачен на то, чтобы клиент позвонил. Но не на то, чтобы добиться заключения сделки. Если клиент не совершит покупку с первого звонка, ему не перезвонят и не напомнят.

Вторая. Менеджеры не желают или стесняются активно влиять на сам процесс продаж. Они отвечают на запросы клиента, не имея конкретного плана, как довести его до покупки.

Третья. Презентация цены. Некоторым компаниям есть смысл озвучивать цену, чтобы привлекать клиентов либо, наоборот, отсекать их. В целом большинство менеджеров по продажам только называют цену, но не приводят других, неценовых аргументов в пользу товара. В итоге получается, что люди покупают не место для жизни, не ценности, а некий объект с ценником.

Четвёртая. Менеджеры по продажам забывают выявлять потребности человека, который им звонит. Как правило, они уточняют, на какую сумму ориентируется клиент (и то не всегда), а также какая жилая площадь ему необходима. В 80% компаний нет понимания, что нужно клиенту, какую квартиру он хочет купить. В принципе, эти вопросы можно обсудить при встрече, но при длительном разговоре уточнение существенных деталей может значительно повысить конверсию в запись на встречу, показ объекта.

Пятая. Невнимательность и лёгкое хамство менеджеров по продажам. Только 52% клиентов уточняют, как зовут клиента. Из тех, кто спросил имя клиента, во время диалога только 25% называют его.  Что касается хамства, то ряд менеджеров по продажам, проявляют явное неуважение к потенциальным покупателям: «Этот вариант вам точно не подойдёт», «Это вам будет неинтересно» - то есть принимают решение за клиента, не думая о том, что могут обидеть его. Такие случаи нередки при продаже объектов средней и высокой ценовой категории. В целом «продажники» застройщиков, которые продают  более дорогую недвижимость, более трепетно относятся к клиентам.

Убытки от неэффективных отделов продаж, руб.

 

Как подсчитать, какие убытки приносят компаниям менеджеры по продажам, которые некачественно общаются с клиентами? Речь идёт о сотнях тысяч рублей. По нашим данным, средняя стоимость потенциального покупателя застройщику составляет 30-50 тысяч рублей. Независимо от того, перезвонит ваш менеджер или нет, эти деньги уже потрачены в виде рекламы.

За счёт более эффективной работы отдела продаж можно снизить рекламный бюджет на 30%, а эффективность (количество встреч и показов) повысить до 40%. Для этого нужно одно: проанализировать качество общения с клиентами за счёт анализа качества обработки входящих звонков, внедрения стандартов качества работы и настройки CRM-системы. Последняя позволит видеть, кто, когда, по каким каналам звонил и как был «обработан» клиент.

В 60% компаний, которые участвовали в нашем исследовании, клиенты некачественно заносятся в CRM-систему. В некоторых компаниях вообще используются Excel-таблицы, которые позволяют производить оценку и прогноз продаж исключительно в ручном режиме, без напоминаний о звонках.

В одной компании мы попросили прозвонить старую клиентскую базу (за последние полгода). Оказалось, что некоторые клиенты готовы были купить у застройщика недвижимость. Эффективная работа с существующей клиентской базой также позволяет зарабатывать.

Антикризисный план

 

Первое. Внедрение простейшей CRM-системы. К примеру, amoCRM внедряется в течение одного-двух часов и относительно недорога для компании.

Второе. Call-tracking.  Если вы даёте рекламу офлайн или по разным каналам, нужно понимать, какая именно реклама работает. В этом помогут сервисы типа Calltouch или Calibri. По нашим данным, около 50% рекламных бюджетов тратятся неэффективно.

Третье. Активное влияние менеджеров на продажи и процесс закрытия сделки: написание стандартных диалогов с клиентом, продающих скриптов и регулярный контроль качества переговоров с клиентами. Таким образом, вы сможете повысить отдачу с рекламы, количество обращений на 30-40%.

Повторюсь, большинство этих советов универсальны: они «работают» в большинстве отраслей, независимо от суммы среднего чека. Если вы хотите повысить продажи при минимальных вложениях, последите за работой менеджера в течение одного-двух дней, сделайте систему продаж прозрачной для вас и ваших сотрудников.