Дилерские сервис-центры «подсаживают» клиентов на гарантию

В 2004 г., с началом автомобильного бума, в Нижнем Новгороде стали появляться авторизованные дилерские центры с собственными сервисными площадками — на рынке господствовали мультибрендовые сервис-центры. Сейчас дилеры развивают гарантийное и постгарантийное обслуживание автомобилей и начинают вытеснять с рынка универсалов.

эксперты
Александр ЖУК
руководитель отдела сервиса и запасных частей «Audi Центра Нижний Новгород»
Николай ВОРОБЬЕВ
директор техцентра «Автоцентр ИКАР» (мультибрендовый автосервис)
Сергей МАКАРЕЕВ
технический директор компании «Центр» (дилер Mitsubishi и KIA)
Олег ВОРОНИН
директор «АвтоКлаус» (мультибрендовый автосервис)
Денис ХОЗИН
директор по рекламе и PR «Авангард-Авто» (мультибрендовый автосервис, дилер ЗАЗ)

Как изменился рынок автосервиса с ростом продаж новых автомобилей
Как дилеры зарубежных автопроизводителей используют гарантию для удержания клиентов
Каково будущее традиционных автосервисов

Еще три-четыре года назад на рынке автосервиса работали только универсальные автосервисы и «гаражные» мастера. По оценкам экспертов, универсальных автоцентров в городе не менее 100. Число «гаражных» мастерских оценить невозможно. В 20032006 гг. в Нижнем Новгороде открылось около 15 авторизованных дилерских сервис-центров. Сейчас их число достигло 20 и продолжает расти. Эксперты «ДК» сходятся во мнении, что дилеры пока занимаются преимущественно гарантийным обслуживанием новых автомобилей. ОЛЕГ ВОРОНИН, директор ООО «АвтоКлаус»: «Пока автомобиль на гарантии, его обслуживает дилер, и в этой ситуации конкуренции в нашем городе почти нет». Данная ниша пока невелика. Согласно данным Управления ГИБДД по Нижегородской области, около 73% зарегистрированных в городе легковых автомобилей — старше пяти лет. Нижегородский автопарк быстро обновляется. СЕРГЕЙ МАКАРЕЕВ, технический директор компании «Центр»: «Раньше мы продавали до 100 автомобилей Mitsubishi и KIA в год. Сейчас, с развитием кредитования, — более 100 машин в месяц. Поэтому количество находящихся на гарантийном обслуживании автомобилей быстро растет».

Дилеры используют западные технологии удержания клиентов

Авторизованные сервисы стремятся удержать клиентов после гарантийного обслуживания. АЛЕКСАНДР ЖУК, руководитель отдела сервиса и запасных частей «Audi Центра Нижний Новгород»: «Одна из задач дилерского центра — удержать клиента после окончания гарантийного срока». По словам эксперта, уже сейчас склад запчастей и сервис приносят дилеру такой же доход, как продажи автомобилей. В будущем дилеры рассчитывают зарабатывать большую часть прибыли на сервисном обслуживании, а не на продажах. Качественный сервис, по их мнению, должен стимулировать продажи. Эксперты «ДК» считают, что первая продажа — заслуга отдела продаж, а повторно автомобиль той же марки «продает» сервис. Александр Жук: «Автомобиль без сервиса редко кому теперь нужен. Клиент вместе с автомобилем покупает комплекс услуг». Сторонниками такого подхода становятся не только представители зарубежных брендов, но и дилеры отечественных марок.

Представители дилерских центров утверждают, что четко используют разработанные производителем стандарты продаж и обслуживания автомобилей. Стандартизированный сервис обеспечивает потребителю одинаковое обслуживание у любого дилера одного бренда. «Сервисные процессы отлажены и стандартизированы», — подчеркивает Александр Жук. Дилеры обязаны не только обслуживать авто в соответствии с регламентами, но и по утвержденной технологии назначать время визита, напоминать о необходимости проводить профилактические осмотры, опрашивать автовладельцев лично и по телефону, довольны ли они ремонтом. Соблюдение стандартов региональными дилерами контролирует дистрибьютор. Дилерам-нарушителям грозит расторжение договора.

Дилеры рассчитывают за три года гарантии приучить клиента к заданному уровню сервиса и склонить к послегарантийному обслуживанию. ДЕНИС ХОЗИН, директор по рекламе и PR «Авангард-Авто»: «Владелец автомобиля свыше $30 тыс. в гарантийный период однозначно будет обслуживаться в авторизованном автоцентре и останется его клиентом по окончании гарантии». Автосервисы борются в основном за владельцев новых иномарок среднеценового сегмента.

Главная задача дилеров — привлечь клиентов хотя бы однажды после окончания гарантии. В отличие от универсальных автосервисов, дилерские автоцентры пользуются только оригинальными запчастями со своего склада и дают двухлетнюю гарантию на ремонт и установленные запчасти. Сергей Макареев: «В случае поломки инженеры по гарантии дилерского центра защищают права клиента перед дистрибьютором и производителем». В мультибрендовых сервисах гарантия составляет от 30 до 90 дней, хотя закон «О защите прав потребителей» предписывает давать полугодовую гарантию. Денис Хозин: «Вы привязаны к дилеру: ремонтируетесь у него и покупаете запчасти у него же по его ценам».

Стандарты обслуживания требуют обновлять оборудование техцентра, пополнять базы технической документации, обучать и сертифицировать персонал. Затраты берет на себя дилер. По словам Александра Жука, эти инвестиции окупятся в течение пяти лет. Дилерские центры зарабатывают не только на больших тарифах за обслуживание авто, но и на продаже запчастей по более высоким ценам. Мультибрендовые автосервисы такой возможности не имеют. Денис Хозин: «Специалисты нашего стола заказов предлагают как фирменные запчасти, так и аналогичные того же качества, но по более низким ценам. Мы можем только рекомендовать приобрести их у нас. Клиент имеет право купить запчасть там, где захочет».

Универсальные автосервисы конкурируют ценой и репутацией

Мультибрендовые автосервисы придерживаются классического подхода к техническому обслуживанию и ремонту автомобилей и готовы работать с автомобилями любых марок и возрастов. НИКОЛАЙ ВОРОБЬЕВ, директор техцентра ООО «Автоцентр ИКАР»: «Мы обслуживаем все, что движется по улицам города». По мнению Александра Жука, «универсалы» сегодня удачно обслуживает автомобили, выпущенные до 2000 г. Эти авто относительно просты, не оснащены электроникой, по их ремонту есть литература и наработанный опыт.

Главное конкурентное преимущество «универсалов» — низкие цены. Николай Воробьев: «Автовладельца в универсальный техцентр привлекает, безусловно, цена. Наш нормо-час примерно на 50% дешевле, чем у дилерского автоцентра». Еще одно преимущество мультибрендового сервиса — наработанная клиентская база. Олег Воронин: «Когда гарантия заканчивается, клиент идет не в какой-то конкретный сервис, а к мастеру, которому он доверяет». Расширению клиентской базы способствует индивидуальный подход к клиенту, который традиционно используют автосервисы. Если дилерские центры в соответствии с западными стандартами запрещают клиентам находиться в ремонтной зоне, то «универсалы» часто поощряют общение клиентов с мастерами и механиками, допускают личный контроль автовладельцев за выполнением ремонтных работ. Владельцы автосервисов считают, что такой подход более привычен для русского человека. Денис Хозин: «Все равно останутся люди старой закалки, которые никому не доверяют, хотят присутствовать при ремонте, лично помогать мастеру».

Подобные принципы продвижения используют и «гаражные» мастера. Эксперты утверждают, что «цивилизованные автосервисы» активно вытесняют «гаражников» с рынка благодаря лучшей технической оснащенности. По словам Дениса Хозина, «гаражники» сейчас обслуживают только «народные автомобили» с несложным оснащением. Николай Воробьев: «Гаражные» мастера нам уже не конкуренты. Наш автосервис каждый месяц покупает новое оборудование, у нас есть площади, на которых его можно разместить. А гараж — это гараж, он не может предоставить весь спектр услуг. Потребитель же теперь стал разборчив». Эксперты считают, что в ближайшем будущем уделом «гаражных» мастеров станут несложные манипуляции вроде замены масла и тормозных колодок и простейшие жестяные работы.

Основная борьба за постгарантийного клиента начнется через 1,52 года. Именно тогда закончится гарантийный срок автомобилей, приобретенных на волне «автобума» 20042005 гг. и потребители получат право выбирать автосервис. По мнению экспертов «ДК», к этому времени число дилерских центров увеличится, и они начнут конкурировать между собой. Сергей Макареев: «Существует конкуренция между авторизованными дилерскими центрами, работающими от разных дистрибьюторов. Количество дилеров автобрендов будет увеличиваться». Эксперты полагают, что дилерские автоцентры начнут снижать цены и сроки обслуживания, развивать дополнительные сервисы: предоставление автоэвакуатора, аренду автомобиля на время ремонта, информационные услуги. «Будущее не за мультибрендовыми автоцентрами, — сожалеет Николай Воробьев. — С каждым годом обслуживать автомобили становится все сложнее, приходится больше средств вкладывать в специализированное оборудование, держать склад запчастей. И мастера не могут иметь универсальную квалификацию. А содержать огромный штат узкоспециализированных механиков для обслуживания всех марок невыгодно». Универсальные автосервисы будут вынуждены либо вслед за дилерскими центрами снижать цены и осваивать новые технологии продвижения, либо становиться дилерами автопроизводителей.

АЛЕКСАНДР ЖУК: «Доля клиентов, остающихся приверженцами обслуживания в дилерском центре, возрастает».

СЕРГЕЙ МАКАРЕЕВ: «Обслуживание у дилера не может быть дешевле по определению — мы работаем только с оригинальными запчастями».

НИКОЛАЙ ВОРОБЬЕВ: «Автовладельца в универсальный техцентр привлекает цена. Наш нормо-час дешевле, чем у дилерского автоцентра, примерно на 50%».