Банки настраивают клиентов на виртуальное общение

Сегодня основные потребители услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО) — юридические лица. Розница только начинает осваивать ДБО. Однако кредитные организации делают ставку на рост спроса со стороны физических лиц и включают программы дистанционного обслуживания в перечень услуг.

эксперты
Роман Воробьев
член правления ЗАО «Райффайзенбанк», начальник дирекции по работе с физическими лицами
Вадим Гарипов
начальник отдела систем электронного обслуживания ОАО «ГБ «Нижний Новгород»
Наталья Грекаловская
бухгалтер ЗАО «Биофит»
Игорь Жигунов
член правления, начальник департамента продаж ООО «Городской Ипотечный Банк»
Кирилл Новышев
менеджер отдела развития корпоративного бизнеса Нижегородского отделения ООО «Юниаструм Банк»
Валентина Ражикова
начальник сектора клиентского обслуживания отдела розничного бизнеса Нижегородского филиала ОАО «Банк Москвы»
Владимир Урбанский
начальник управления развития каналов самообслуживания ОАО «Альфа-Банк»
Эдуард Щербань
директор по розничному бизнесу филиала «Нижегородский» ОАО «Альфа-Банк»

Почему корпоративные клиенты пользуются дистанционным банковским обслуживанием
Чем дистанционное обслуживание выгодно банкам
Как банки развивают дистанционное обслуживание в рознице

Система дистанционного банковского обслуживания еще два-три года назад имелась далеко не в каждом банке и была доступна для ограниченного круга пользователей. «Сейчас практически во всех кредитных организациях такая система есть. Основной потребитель ДБО — развивающиеся и крупные компании, а также экономически активные горожане»,  — характеризует особенности развития член правления, начальник департамента продаж Городского Ипотечного Банка ИГОРЬ ЖИГУНОВ. «Динамика роста количества клиентов нашего банка, пользующихся услугой ДБО, доказывает ее перспективность, — приводит данные член правления Райффайзенбанка, начальник дирекции по работе с физическими лицами РОМАН ВОРОБЬЕВ. — Если в 2004 г. чуть более 22 тыс. российских клиентов пользовались услугами системы Raiffeisen CONNECT, то в сентябре 2006 г. их количество превысило рубеж в 100 тыс.». Начальник сектора клиентского обслуживания отдела розничного бизнеса Нижегородского филиала Банка Москвы ВАЛЕНТИНА РАЖИКОВА говорит, что по сравнению с 2005 г. количество клиентов банка, заключивших договор на ДБО, возросло на 80%. По данным ГУ ЦБ по Нижегородской области, на 1 января 2007 г. услуги ДБО оказывали 53% самостоятельных кредитных организаций области. За прошлый год их число увеличилось в 1,7 раза. По данным «ДК», ДБО предлагают более 90% филиалов федеральных банков. Большинство кредитных организаций делают ставку на обслуживание корпоративных клиентов. С физическими лицами работают чуть больше половины операторов. Две трети из них предлагают основной набор информационных услуг, а активно развивают розничное направление ДБО пока единицы.

Банки приучили компании к ДБО

Банки сумели доказать корпоративным клиентам выгодность использования ДБО. По словам начальника отдела систем электронного обслуживания банка «Нижний Новгород» ВАДИМА ГАРИПОВА, корпоративных клиентов удалось привлечь благодаря повышению удобства условий работы с банком. Банк планирует совершенствовать эти условия: предоставить возможность отправки заявки на получение кредита, а также мобильное решение — SMS-банкинг и Mobile-банкинг. По мнению экспертов «ДК», корпоративные клиенты уже сегодня считают наличие ДБО важным фактором при выборе банка. Менеджер отдела развития корпоративного бизнеса Нижегородского отделения Юниаструм Банка КИРИЛЛ НОВЫШЕВ: «Каждый новый клиент интересуется, предлагает ли банк возможность дистанционного обслуживания». Бухгалтер компании «Биофит» НАТАЛЬЯ ГРЕКАЛОВСКАЯ подтверждает востребованность дистанционного обслуживания современными компаниями: «Мы активно пользуемся ДБО, работая с пятью банками. Не выходя из офиса, мы получаем уведомления и выписки, принимаем и отправляем документы, отслеживаем остатки денежных средств на расчетном счете, проводим с ним операции и пр. Например, подготовка платежки и доставка ее в один банк могла бы занять ощутимую часть рабочего дня, при пользовании системой — минуты. Рабочее время, дорожные расходы, издержки за несвоевременность и возможные ошибки стоят значительно дороже, чем плата за интернет, установку системы ДБО и абонентские платежи 500 руб. в месяц».

Почти все операторы используют в качестве основного инструмента работы с крупным клиентом систему «клиент — банк». «Система «клиент — банк» пользуется спросом и часто бывает решающим условием при выборе организацией банка-партнера. Все наши постоянные крупные клиенты используют эту систему», — делится опытом Кирилл Новышев. Эта система создана для юридических лиц. Специалисты банка устанавливают ее на ПК клиента для обеспечения оперативной и конфиденциальной связи с кредитной организацией.

Эксперты «ДК» отмечают рост интереса представителей малого и среднего бизнеса к другому направлению ДБО  — интернет-банкингу. Функционально обе системы схожи, однако интернет-банкинг не требует установки специального ПО на компьютере пользователя. Сервис позволяет работать со счетом с любого компьютера и из любой точки, где есть подключение к интернету.

По информации ГУ ЦБ по Нижегородской области, среди кредитных организаций наибольшее распространение получили программные продукты по ДБО, разработанные компаниями «Банкс Софт Системс», «Степ Ап», «Бифит» и «Центром финансовых технологий. Эксперты «ДК» полагают, что качество и функциональность базовых платформ ДБО у всех банков сопоставимы. Кирилл Новышев считает, что современному потребителю важна стоимость установки и обслуживания системы, однако прежде всего он требует качества (надежной защиты, простоты пользования, снижения вероятности ошибок) и сервиса — быстрого устранения проблем. Банки конкурируют, стараясь быстрее адаптировать ДБО под запросы клиента.

Банки с помощью ДБО снижают свои издержки

Услуги ДБО выгодны и самим банкам. По данным Internet Banking Report, каждый клиент, пользующийся услугами онлайнового банкинга, в среднем сокращает издержки банка на $565,3 в год. Эксперты «ДК» указывают, что стоимость ДБО составляет около $40 тыс. Скорость окупаемости системы зависит от количества пользователей ДБО и их активности. Роман Воробьев: «Процент пользователей наших систем интернет-банкинга высок, в связи с этим они находятся на самоокупаемости». Вадим Гарипов: «Количество пользователей услуги ДБО в нашем банке постоянно растет. Система окупается за счет массовости».

«ДБО сокращает время, необходимое на обработку документа операционистом. Для обработки одного платежного документа в режиме реального времени операционисту требуется около восьми минут. Документ, полученный через интернет, обрабатывается около минуты. Производительность служащих повышается, что решает проблему очередей, особенно в пиковые моменты. Кроме того, при увеличении количества новых клиентов, пользующихся ДБО, банку нет необходимости оборудовать дополнительные площади», — делится опытом Кирилл Новышев. По мнению Вадима Гарипова, автоматизация процесса подготовки и проведение платежного документа позволяет снизить затраты на администрирование платежей. Кроме того, эксперты «ДК» считают, что ДБО повышает активность клиентов: многие операции становятся доступнее, поскольку клиент работает с банком в любое время, из любого места и с любого компьютера. Исключается необходимость выбирать отделение банка по критерию территориальной близости. Начальник управления развития каналов самообслуживания Альфа-Банка ВЛАДИМИР УРБАНСКИЙ на конференции «Российский банковский сектор: взгляд в будущее» сообщил, что сегодня ДБО значительно увеличивает количество клиентов, обслуживаемых вне офисов, сейчас пропорция по клиентам офисов и ДБО в Альфа-Банке примерно 60 на 40.

Банкиры развивают ДБО для населения

По данным Кирилла Новышева, банки в основном продвигают работу по ДБО с юридическими лицами: «Мы готовы активно развивать это направление и в рознице, но пока нет спроса со стороны физических лиц». По мнению экспертов «ДК», доля физических лиц, работающих с банками через интернет, составляет в среднем 3% от общего количества клиентов. Главной причиной столь низкого спроса г-н Ненашев считает финансовую неосведомленность пользователей. Директор по розничному бизнесу филиала «Нижегородский» ОАО «Альфа-Банк» ЭДУАРД ЩЕРБАНЬ видит причину относительно низкого спроса на ДБО в том, что многие клиенты по-прежнему с опаской относятся к технологическим разработкам и больше доверяют непосредственному общению с сотрудниками банка. «Сегодня рынок еще не готов к замене полноценного общения с клиентом в отделении банка. В первую очередь это касается регионов, основными проблемами которых являются недостаточное проникновение интернета и отсутствие спроса», — согласен с ним Роман Воробьев.

Операторы считают развитие ДБО для розничных клиентов перспективным и активно внедряют эту услугу в пакет предложений, так как считают, что она будет активно востребована в будущем. Кирилл Новышев: «Мы собираемся активизировать работу с физическими лицами, разъяснять им преимущества ДБО. Клиент начнет с простейших услуг, потом перейдет на более сложные. Наша задача  — не только предоставить человеку услуги по его запросам, но и показать ему возможности ДБО, взрастить грамотного клиента».

Игорь Жигунов указывает, что системы ДБО у разных операторов неоднозначны. Некоторые позволяют увидеть только остатки на счетах, а более «продвинутые» дают возможность осуществлять удаленное управление счетами: внутри- и межбанковские переводы, оплату коммунальных услуг, покупку-продажу безналичной валюты и т.д. Существует и третий, наиболее прогрессивный вариант, позволяющий клиенту получить он-лайн практически весь комплекс банковских услуг, включая кредитование, операции с ценными бумагами и управление личными финансами. «Сегодня наиболее распространены первый и второй вариант, — указывает г-н Жигунов. — Однако развитие рынка региона будет требовать все более четкого, удобного сервиса, оптимизации процедур и расширения возможности систем».

Наиболее широко работа с розницей в ДБО представлена у Альфа-Банка. «Сейчас Альфа-Банк представляет пять основных современных возможностей дистанционного банковского обслуживания: это совершение банковских операций и управление счетами через меню мобильного телефона «Альфа-Мобайл», услуга контроля за операциями по пластиковым картам с помощью SMS «Альфа-Чек», телефонный банк «Альфа-Консультант», интернет-банк «Альфа-клик», который позволяет совершать банковские операции с помощью компьютера, и сеть банкоматов с функциями внесения наличных, которые дают возможность оперативно гасить кредиты и пополнять свой счет «Альфа-Кэш», — рассказывает Эдуард Щербань. Эксперты среди лидеров развития ДБО для физлиц также называют Райффайзенбанк, ВТБ 24, Эллипс банк. Эти банки «взращивают клиентов», предлагая им широкий пакет услуг. Большинство игроков предпочитают ограничиваются минимальным количеством функций. «Сегодня ДБО рассматривается как дополнительный сервис клиентам банка. Должно сформироваться определенное отношение к возможности дистанционного получения банковских услуг, после чего можно будет говорить о привлечении клиентов. Пока потребитель банковских услуг в массовом порядке не готов ими воспользоваться»,  — считает Валентина Ражикова.

Банки продвигают ДБО в основном через буклеты и пакетное предложение. ВТБ 24 предлагает клиентам бонусы за привлечение ими новых клиентов. В 2007 г. аналогичное поощрение клиентов планирует ввести и Юниаструм Банк. Клиентам банка «Нижний Новгород» при открытии счета операторы предоставляют информацию о ДБО и предлагают самостоятельное подключение. Постоянным клиентам банк рассылает сообщения о новых возможностях системы.

Эксперты «ДК» отмечают начавшийся рост требований к ДБО со стороны клиентов, связывая его с технологизацией общества и развитием беспроводных технологий. Люди привыкают к удобствам цивилизации и начинают активнее осваивать новые возможности. Эксперты уверены в быстром развитии данного направления. Игорь Жигунов: «Спрос на ДБО (да и предложение банков), безусловно, будет расти. Использование ДБО снижает затраты не только банка, но и затраты клиентов, оптимизирует время и повышает эффективность управления финансами. Гражданам придется, конечно, потратить время на освоение пользовательского интерфейса, однако можно точно сказать, что обучение займет времени не больше, чем поход в банк и выстаивание очереди в кассу».

Эксперты «ДК» связывают потенциал ДБО с ростом числа интернет-пользователей. По результатам исследований фонда «Общественное мнение», в IV квартале 2006 г. в ПФО пользовались интернетом 4,4 млн человек. По активности пользования интернетом ПФО на втором месте в России.

Вадим Гарипов: «Количество пользователей услугами ДБО растет, и система окупается за счет массовости».

Кирилл Новышев: «Каждый новый клиент интересуется, предлагает ли банк возможность дистанционного обслуживания».

Эдуард Щербань: «Причина низкого спроса физических лиц на ДБО в том, что многие клиенты с опаской относятся к техническим новинкам».