«Банки доведут платежи до такого автоматизма, что мы перестанем их замечать»

Руководитель дирекции обслуживания физических лиц и малого бизнеса, член Правления АО «Райффайзенбанк» Роман Зильбер — о последних новшествах в банковской сфере, развитии малого бизнеса и технологиях будущего.

Роман, вы начали курировать розничное направление в Райффайзенбанке в марте 2018 г. То есть прошло чуть больше года. Можете подвести итоги?

— Для меня это было не простым временем: задачи другого масштаба, банковский мир быстро меняется и на эти изменения надо реагировать. Сейчас банк фактически находится у каждого в смартфоне. Поэтому мне особенно приятно отметить, что на таком сложном рынке в сложное время мы показали хороший результат. Мы расширили нашу клиентскую базу: почти на 15% выросло количество клиентов-физических лиц. Сейчас их число достигло двух миллионов.

По юридическим лицам мы выросли на 20% и входим по этому показателю в топ-5 банков России. И по уровню удовлетворенности клиентов, и по финансовым результатам у нас тоже рекордные результаты. Я очень доволен прошлым годом.

За счет чего вам удалось добиться такого роста?

— В прошлом году мы развивались по всем направлениям. В первую очередь, приток новых клиентов — следствие хороших банковских продуктов. Банки, у которых удобные решения, сейчас расширяют свою клиентскую базу, потому что сегодня гораздо проще получить доступ к новым клиентам. В прошлом году мы существенно увеличили количество клиентов, которых мы привлекаем благодаря интернету.

Если говорить о малом бизнесе, что для него важно при выборе банка?

— Главная задача предпринимателя — не взаимодействие с банком. Он начинает бизнес, потому что хочет сделать мир лучше, заработать, стать счастливее. И в первую очередь он должен думать о продукте, который производит и продает. Поэтому взаимодействие с банком должно быть простым, автоматизированным, занимать минимум времени. В этом суть предложения Райффайзенбанка для бизнеса.

В одном из интервью вы сообщали, что за 4 года количество обслуживаемых предприятий малого бизнеса у вас выросло в 4 раза. Как это произошло?

— Да, очень горжусь этим. В 2013 г. у нас было 28 тыс. клиентов из малого бизнеса, сейчас — больше 120 тыс. Это произошло за счет привлекательного для клиентов предложения. Кроме того, в отличие от некоторых других банков, мы оставили и активно развиваем кредитование. Наш кредитный портфель в сегменте малого бизнеса тоже растет довольно быстро.

И конечно, мы перестроили многие процессы в нашей сети. Наши отделения известны высоким уровнем обслуживания. По этому показателю мы — однозначный лидер в стране.

То есть клиенты, которые обслуживались раньше в других банках, стали работать с Райффайзенбанком?

— Да, мы видим, что клиенты перетекают из банков, которые не успевают технологически перестраиваться, не спешат упрощать процессы, в более технологически продвинутые банки. Это повсеместный процесс, и мы получаем от него выгоду.

Многие говорят, что малый бизнес в стране убивают. Налоговая нагрузка растет, надзорные органы достают проверками. Ваша оценка?

— Мы можем только с банковской точки зрения смотреть на эти процессы. Но у нас есть преимущество — статистика. Мы видим, что количество платежей наших клиентов за год существенно выросло, выросли и средние остатки на счетах. Из этого можно сделать вывод, что малый бизнес скорее жив.

И, несмотря на сложности, предпринимательство в стране продолжает развиваться, многие люди начинают свой бизнес. Да, первая попытка часто бывает неудачной, но в конечном итоге мы видим много вдохновляющих историй, например, в медицине, IT.

Зря жалуются, получается?

— Я бы не сказал, что зря, я же не предприниматель. Если люди поднимают эти вопросы, значит это важно. Мы, со своей, банковской стороны, стараемся сделать так, чтобы предприниматели тратили на банки меньше времени. То есть вносим свой вклад в помощь бизнесу.

Например, раньше все ходили с платежками в отделения. Представляете, сколько времени и сил? Сейчас 99,5% платежей происходит удаленно.

С января начала работать система быстрых платежей (СБП) между банками и Райффайзенбанк к ней тоже присоединился. Какова глобальная цель ее запуска?

Система быстрых платежей — это как телеграф или железная дорога в банковской сфере. Задача состоит в том, чтобы любой человек в нашей стране мог заплатить мгновенно любому другому человеку, зная только номер его телефона. И чтобы это было дешево и мгновенно.

Сбербанк, который развивал эту систему на собственной базе, показал отличные перспективы.

Все-таки интересы Сбербанка пострадают от развития СБП?

— Мне трудно говорить за Сбербанк. Я знаю, что у них были сомнения, вопросы. Но я не допускаю мысли, чтобы один из крупнейших банков был вне этой системы. Это будет плохо и для Сбербанка, и для системы в целом. Для экономики страны важно, чтобы эта система была единой.

Во-первых, мгновенный перевод от человека к человеку позволит заменить наличные деньги. Банкоматы можно будет убрать. А ведь это огромная инфраструктура, за которую клиенты платят большие деньги через банковские тарифы. В стране десятки тысяч банкоматов, каждый из которых стоит сотни тысяч рублей.

Во-вторых, появится возможность не только делать переводы между физическими лицами, но и от физического лица юридическому. Это поможет снизить расходы предпринимателей на прием безналичных платежей. Сейчас прием платежей организован через эквайринг, который стоит предпринимателям 1-3% от суммы платежа.

Как это будет работать? Какая механика?

— Если смотреть на зарубежные рынки, есть страны, где это работает по QR-коду. Ты приходишь, например, в кофейню, там есть код, сканируешь его, с тебя мгновенно списывается платеж.

Надо понимать, что в будущем платежи из жизни человека должны исчезнуть. В том смысле, что эту функцию банки доведут до такого совершенства, что человек платежи перестанет замечать.

Опасная тенденция

— И да, и нет. Те, кто пользуется сервисом Яндекс.Такси уже знают, как это работает. Ты ни в какой момент не совершаешь платежа. Умные системы следят за правильностью, честностью списания и информируют человека.

Почему нельзя так сделать в кофейне или продуктовом магазине? Пройдет несколько лет, и мы удивимся, что когда-то осуществляли расчеты с кассирами, давали ему бумажки, получали обратно бумажки. И это будет хорошо, потому что будет экономить время и средства участников процесса.

Расскажите про биометрию. С 1 июля 2018 года российские банки официально передают фотоизображения и голосовые профили граждан в централизованную базу. Можно подвести какие-то итоги?

— Это тоже огромная платформа, которую реализует Центральный банк, она движется немного медленнее, чем СБП, потому что сложнее в реализации. Цель сбора биометрии — чтобы потребитель не подписывал бумажные документы с банком, а также обеспечение еще большей защиты от мошенничества.

Единожды сдав свои данные в эту систему, ты будешь иметь возможность открывать банковские продукты, не встречаясь с сотрудником банка. Когда это произойдет, у человека появится возможность открыть депозит или получить кредит в любом банке страны мгновенно. Независимо от того, есть рядом с тобой отделение этого банка или нет.

Что это принесет? Очевидно, станет больше конкуренции между банками, лучшая ставка.

Сейчас сколько человек уже сдали биометрические данные?

— Это по-настоящему не рекламируется, поэтому таких людей пока мало, несколько тысяч. Идет технологическая шлифовка решения, пока оно громоздкое.

Мы ожидаем, что государство начнет использовать эту с систему не только для банковских продуктов, но и, например, для получения документов.

По итогу развитие таких систем будет очень быстрым. Мы как пользователи смартфонов быстро привыкли к тому, что разблокируем их по отпечатку пальцев, или по лицу. И на это ушло буквально пару-тройку месяцев.

Насколько безопасны и сбор биометрических данным, и система быстрых платежей? Возможен ли взлом?

— Теоретически, возможность взлома есть всегда. Для отслеживания взломов банки устанавливают системы так называемого фрод-мониторинга.

Однако, как показывает практика, большая часть мошенничеств происходит не из-за взлома, а из-за того, что клиенты неаккуратно хранят свои данные, например, записывают пин-код на карте или на бумажке и носят ее в кошельке, либо выдают мошенникам коды для банковских операций.

Тем не менее, финансовая грамотность клиентов растет, а банковские системы мониторинга мошенничеств становятся все более и более эффективными.

В России 8 млн человек тратят на обслуживание кредита более 50% дохода. Госдума планирует законодательно ограничить уровень налоговой нагрузки. Что вы об этом думаете?

— С одной стороны, кредиты — топливо экономики, это был бы очень плохой мир, если бы люди ничего не тратили на обслуживание кредитов. С другой стороны, они не должны тратить на кредиты весь свой доход. Нужен баланс. И в разных экономиках к нему подходят по-разному. Он определяется не только кредитной нагрузкой, но и, например, скоростью роста доходов населения. Если у тебя большая кредитная нагрузка, но при этом быстро растут доходы, это не такая большая проблема. Проблема возникает, когда доходы не растут. А чтобы они росли, нужно опять же давать топливо экономике из кредитования. В общем, это тонкий деликатный баланс.

Мы как банк традиционно имеем очень низкий уровень кредитной просрочки в нашем портфеле, на уровне 1,5-3%. Мы очень консервативно кредитуем.

Будут ли еще громкие отзывы лицензий у банков?

— Количество банков, скорее всего, еще продолжит уменьшаться, но каких-то громких скандалов не ожидается. Сейчас на рынке много государственных банков. Многие банки, которые были частными, стали государственными. А с остальными частными сильными банками мы надеемся продолжить конкурировать.

Мы уже много говорили о будущем банковской отрасли, давайте подведем итог. Каким будет банк будущего?

— Незаметным и очень полезным для потребителя. Моя большая мечта, чтобы клиент ощущал пользу от того, что передает свою информацию банку. Чтобы банк помогал жить, делал полезные и своевременные предложения, решал сложные технические задачи типа уплаты налогов, подсказывал, где можно сэкономить. Банк может быть очень полезен как организация, которая помогает выполнить ваши финансовые цели.

Многие банки декларируют, что делают это. Но многие ли клиенты чувствуют, что банки это делают?

Какие лично для себя цели ставите?

— Эти и ставлю, хочу сделать так, чтобы мы как организация сделали шаг к такому полезному для вас банку.