Будущее бизнеса с голосовыми роботами: тенденции и перспективы развития

Одним из таких инновационных инструментов являются голосовые роботы — программы, способные распознавать и синтезировать человеческую речь.

Развитие и внедрение голосовых роботов, в частности, обсуждали в рамках социокультурного фестиваля «Система ФЕСТ», который прошел в феврале в Нижнем Новгороде и объединил почти 1500 участников. Ключевым событием фестиваля стала масштабная ИТ-конференция True Tech Hub «Мир ИТ изнутри», где участники познакомились с инновационными трендами мира ИТ: разработка, искусственный интеллект, умные устройства, цифровые помощники и голосовые роботы. Организатором ИТ-конференции True Tech Hub стала компания МТС совместно со своим партнером — благотворительным фондом «Система».

NN.DK.RU поговорил с ведущим экспертом в области разработки голосовых помощников, директором по разработке инфраструктурных сервисов МТС Exolve Сергеем Морозовым.

Сергей Морозов

От фантастики к реальности

Эксперименты с созданием голосовых роботов начались еще в середине XX века. Но из-за отсутствия технологий и вычислительных мощностей эти попытки были неудачными. Однако уже в 1980-х годах с развитием компьютерных технологий и появлением мощных процессоров, голосовые роботы стали более реалистичными и функциональными.

Первый коммерческий голосовой робот появился в середине 1995 году, он мог распознавать ограниченный набор команд и отвечать на простые вопросы. Однако качество распознавания речи было низким, и программа не получила широкого распространения.

Современные голосовые роботы могут распознавать более широкий спектр команд и отвечать на сложные вопросы. Они способны поддерживать разговор, понимать контекст и даже обучаться на основе опыта. Благодаря развитию технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, голосовые роботы становятся всё более умными и функциональными.

«В последние шесть лет наблюдается активное развитие этой области: были созданы сценарные движки, позволяющие выстраивать сценарии разговоров. Это значительно упростило использование роботов для неспециалистов. Ещё одной причиной появления голосовых роботов стало развитие технологий. Сегодняшние роботы могут говорить настолько естественно, что сложно понять, что это не живой человек. Они имитируют фоновые шумы и добавляют интонации, что делает их речь более человечной. Эти роботы также могут собирать обратную связь от пользователей, проводить небольшие интервью и даже собеседования. Они способны на множество других действий, значительно упрощающих процесс взаимодействия с клиентами», — поясняет Сергей Морозов.

С точки зрения бизнеса, роботы могут выполнять различные функции. Например, они могут определять наличие автоинформатора на стороне пользователя во время звонка, что может быть частью сценария работы самого робота. Также они могут вести диалоги и уточнять информацию у пользователя. Например, в интернет-магазине робот может уточнить удобное время доставки товара, день, адрес и так далее, экономя время менеджера.

Кроме того, роботы могут выполнять технологические процессы, такие как адаптивный синтез речи. Они могут подбирать интонации, пол диктора, который синтезирует речь, а также перебивать себя, чтобы позвать оператора. Эти и многие другие функции уже активно используются в различных сферах деятельности.

Когда бизнес говорит голосом

Внедрение голосовых роботов в бизнес-процессы может принести значительные экономические преимущества, такие как снижение затрат на персонал, увеличение производительности, автоматизация процессов и повышение качества обслуживания.

Кроме того, они могут быть масштабированы и постоянно совершенствоваться, что делает их привлекательными для компаний любого размера и сферы деятельности.

В каких же сферах бизнеса голосовые роботы наиболее актуальны?

HR-сфера. Голосовые роботы могут применяться для автоматизации процессов подбора персонала, обработки заявок на вакансии, проведения собеседований и предоставления информации о компании потенциальным кандидатам. Они способны отвечать на вопросы о зарплате, графике работы, требованиях к кандидатам и т. д.

ЖКХ. Голосовые роботы могут сами всё: платить коммуналку, рассказывать про тарифы, принимать заявки на ремонт и так далее. Они могут даже следить за состоянием счёта, напоминать об оплате и помогать решать проблемы с поставщиками услуг.

Здравоохранение. Голосовые роботы могут предоставлять информацию о медицинских услугах, запись на приём к врачу, напоминание о необходимости прохождения медицинских осмотров и т. д. Они могут помочь пациентам в решении проблем, связанных с получением медицинской помощи, и предоставить им необходимую информацию.

Транспорт. Эти роботы могут предоставлять информацию о расписании транспорта, бронировать билеты, отслеживать статус рейса и выполнять другие функции, связанные с организацией транспортных потоков. Они могут стать надёжным помощником для людей, облегчая их передвижение и предоставляя актуальную информацию о транспортных услугах.

В зависимости от специфики компании и её потребностей, голосовые роботы могут быть адаптированы под различные задачи. Однако, как и любая другая технология, голосовые роботы требуют тщательного планирования и внедрения. Необходимо учитывать специфику бизнеса, потребности клиентов и возможности компании. Только в этом случае голосовые роботы станут эффективным инструментом для достижения бизнес-целей.

ИТ-конференция True Tech Hub

Как бизнес умножает прибыль на практике. Реальные кейсы

В копилке МТС есть кейс для одной из федеральных продуктовых сетей. Для них был разработан голосовой робот, который проводит первичное интервью с соискателями и передает информацию в отдел персонала. В результате внедрения голосового ассистента компании удалось сократить расходы на работу колл-центра втрое, а скорость подбора кандидатов повысить на 30%.

Есть также пример как голосовые роботы можно использовать в сфере образования. Робот, разработанный для одной из частных академий, предоставляет слушателям информацию о запуске новых ИТ-курсов, формировании групп, расписании занятий. Также он помогает определить интерес к востребованным на рынке специальностям, таким как программист, тестировщик, инженер по разработке программного обеспечения, специалист по информационной безопасности, аналитик данных, системный аналитик.

После запуска голосового помощника количество заявок увеличилось на 7%, а время, затрачиваемое менеджерами на информирование студентов, сократилось на 50%.

Еще один кейс – для застройщиков. Цифровой ассистент осуществляет обзвон клиентов, с которыми ранее работали менеджеры компании, и предлагает объекты недвижимости.

После внедрения робота от «МТС Exolve» у застройщика значительно повысилась эффективность работы с клиентской базой. За один день конверсия лидов в заявки составила более 6,5%, что является высоким показателем для отрасли.

Робот за несколько часов обзвонил более тысячи клиентов, что в 14 раз быстрее, чем могли бы сделать менеджеры.

Голосовой помощник озвучивает предложения голосом менеджера компании, ведёт диалог максимально естественно, самостоятельно анализирует ответы и формирует отчёт в личном кабинете. Благодаря интеграции с мессенджерами, робот оперативно направляет заявки с комментариями и диалогом с клиентом, что позволяет менеджерам удобно и быстро взаимодействовать с потенциальными покупателями.

«В настоящее время мы наблюдаем переход от простых роботов к более сложным, способным понимать потребности клиентов. Это стало возможным благодаря достижениям в области искусственного интеллекта и переосмыслению подходов к созданию сценариев. Сценарий — это не просто набор последовательных действий, а блок возможностей робота, который может адаптироваться к различным запросам клиентов», — считает Сергей Морозов.

Читайте также на NN.DK.RU — «Мы стремимся, чтобы Нижегородская область стала одним из ведущих ИТ-хабов России».