Как цифровые технологии изменили «Нижегородский водоканал»

Цифровая трансформация АО «Нижегородский водоканал» стартовала в 2019 году. За минувшие три с половиной года благодаря цифровизации на предприятии поменялось и улучшилось многое: система приёма заявок и обращений абонентов, учёт, контроль и координация аварийно-восстановительных работ, появилась возможность удалённого взаимодействия потребителей с водоканалом и многое другое.

О том, как происходил этот процесс, NN.DK.RU рассказал директор департамента информационных технологий АО «Нижегородский водоканал» Александр Ермольчев.

Цифровые технологии в коммунальном хозяйстве

В первый год департаментом информационных технологий (ДИТ) АО «Нижегородский водоканал» было реализовано 10 проектов. В последующие три года их число выросло: в 2020 году до 12, в 2021, 2022 – до 14.

Среди наиболее значимых проектов можно выделить обновление корпоративного сайта компании (2019), внедрение на предприятии информационных систем Gandiva (2019), Управление производственными ресурсами (далее – УПР) (2020), системы защиты информации от утечек (2021), телеграм-бота для получения уведомлений и ряд других.

Также благодаря цифровизации у Нижегородского водоканала появился целый ряд удобных для абонентов сервисов: Мобильный инспектор, Личный кабинет абонента, Электронная очередь, Контактные центры Центра по работе с абонентами (далее – ЦРА) и Центральной диспетчерской службы (далее – ЦДС), чат-бот, сервис автоматического распознавания приборов учёта и т.д.

Цифровая трансформация – это не только внедрение в рабочие процессы новых технологий, но и изменение деловой культуры предприятия. Такие наши проекты как личный кабинет абонента, электронная очередь, контактные центры, чат-бот, сервис автоматического распознавания приборов учёта и многие другие изменили характер взаимодействия с компанией, сделав его значительно проще и удобнее как для абонентов, так и сотрудников, – отмечает директор департамента информационных технологий АО «Нижегородский водоканал» Александр Ермольчев.

Оптимизация функционала

Сотрудники департамента информационных технологий АО «Нижегородский водоканал» работают в тесном контакте с коллегами из других отделов. Оптимизация функционала – неотъемлемая часть работы программистов, которая необходима для более легкой и комфортной работы пользователей в программах предприятия.

По словам Александра Ермольчева, на предприятии внедряются такие цифровые инструменты и сервисы, которые могут облегчить работу коллег, сделать её более комфортной. Так, например, был разработан механизм автоматической загрузки данных об индивидуальном потреблении жителей на основании предоставляемых управляющими компаниями отчетов. Это позволило разгрузить сотрудников Центра по работе с абонентами, значительно сократив количество ручной работы по формированию и выставлению платежных документов.

Такую оптимизацию критически важных для наших сотрудников моментов мы ведём постоянно. Например, в сентябре 2022 года в связи с изменением методики расчета платы за ОДН водоотведения и водоснабжения перед предприятием встала задача по существенной модернизации расчетов в 1С. В крайне сжатые сроки сотрудники отдела прикладного программирования реализовали новый механизм расчета платы за ОДН, встроив его в общий механизм расчета. В результате оперативного решения поставленной задачи и слаженной работы сотрудников центра по работе с абонентами и отдела прикладного программирования предприятие получило дополнительных доход, – рассказал Александр Ермольчев.

ИС «УПР» и ЮРАЙТ

Информационная система «Управление производственными ресурсами» ИС «УПР» была внедрена на предприятии в 2020 году с целью повышения эффективности выполнения ремонтных работ и использования автотранспорта. Благодаря этому единому информационному пространству удалось облегчить процессы приёма, регистрации обращений и заявок, их учёт, контроль выполнения, подготовку статистических данных, обеспечить оперативное выполнение работ производственными подразделениями по заявкам на сетях водоснабжения и водоотведения. Также ИС «УПР» позволила сократить сроки подготовки отчётной документации по выполненным работам и производить анализ текущей ситуации по сетям водоснабжения и водоотведения в картографическом интерфейсе.

А в декабре 2021 года АО «Нижегородский водоканал» начало использовать юридическую цифровую платформу ЮРАЙТ. Данная юридическая цифровая платформа позволяет вести судебно-претензионную работу с судебной нагрузкой от 300 дел в год. Использование данной системы позволило: проводить аналитику результатов судебно-правовой защиты; направлять поручения и контролировать их; формировать типовые документы по шаблонам, загружать документы и заседания из ГАС «Правосудие», выполнять интеграцию с Документооборотом и исключить двойной ввод документов, выполнять интеграцию календаря ЮРАЙТ с календарём Microsoft Outlook, формировать заявки на оплату (госпошлины, постановления и т.п.).

Единый контакт-центр (ЕКЦ) абонентского обслуживания

Единый контактный центр абонентского обслуживания позволил внедрить такие функции как web-телефония в браузере оператора; регистрация входящих звонков в административной части личного кабинета; автоматический поиск абонента по номеру телефона в базах водоканала и отображение данных у оператора; возможности общения пользователей в режиме конференции, выгрузки статистики и отчетности, отправки и приема факсов, хранение истории обработки всех вызовов и записи разговоров с клиентами.

Благодаря внедрению ЕКЦ у предприятия не просто появился единый центр обработки обращений с возможностью их перевода в онлайн и выгрузки разнообразной аналитики, но появился и ощутимый экономический эффект: количество успешных оплат повысилось.

Механизм совместного ответа в личном кабинете абонента

При возникновении необходимости ответа несколькими отделами ЦРА на обращение в личном кабинете абонента был реализован механизм деления срока ответа на обращение между отделами. Благодаря данному программному решению была сокращена возможность несвоевременного ответа на запрос абонента, а также появилась возможность просматривать историю предыдущих ответов, что в некоторых случаях значительно ускорило решение проблемы и подготовки необходимого ответа.

Telegram-бот

В целях автоматизации процесса информирования сотрудников АО «Нижегородский водоканал» об аварийных ситуациях на сетях водоснабжения и водоотведения, отключениях холодного водоснабжения, поступающих в ИС «УПР» заявках, а также с целью сокращения затрат на СМС-информирование, с 1 октября 2021 года на предприятии начал использоваться специальный Telegram-бот.

Модернизация телефонной связи

На предприятии была произведена замена телефонных аппаратов на более современные модели с последующим переводом абонентов на IP-телефонию, внедрена система мониторинга телефонной сети.  Более 1000 абонентов Нижегородского водоканала было переведено на новую IPАТС Yeastar, к общему плану нумерации был подключен ряд новых объектов. Данные действия дали возможность транзитного подключения персональных компьютеров пользователей без потери объема передаваемого трафика и повысили скорость реакции на инциденты.

Система адресного хранения и штрихкодирования на Центральном складе с использованием терминалов сбора данных (ТСД)

Адресная система хранения была внедрена на центральном складе АО «Нижегородский водоканал» в ноябре 2022 года силами департамента информационных технологий благодаря активному содействию сотрудников центрального склада, управления стратегического развития и контроля и материально-технического отдела. Она позволила оперативно получать информацию о расположении товарно-материальных ценностей (далее – ТМЦ) и осуществлять складские операции в системе планирования ресурсов предприятия непосредственно на самом складе без использования стационарного компьютера. Её функционал включает: размещение ТМЦ на складе, получение информации о текущих оперативных остатках, поиск и возможность выдачи их мастеру без использования компьютера.

Система централизованного обмена данными

Когда в организации внедряется все больше и больше информационных систем различных направлений, а объемы данных уже достигают критических размеров, со временем появляется риск того, что сопоставить и синхронизировать данные вручную или обычными выгрузками между двумя базами станет просто невозможно. Также это может привести к тому, что в базах появится рассинхронизированная или дублирующая информация с ошибками.

Чтобы не допускать критической точки в связи с ростом программных продуктов, департаментом информационных технологий АО «Нижегородский водоканал» был запущен проект по внедрению программного продукта шина данных DATAREON ESB, который обеспечивает взаимодействие всех информационных систем в одном центре, объединяя существующие источники информации и предоставляя централизованной обмен данными между разными информационными системами.

Цифровая грамотность

Залог успеха компании – постоянный рост её сотрудников. Одним из важных направлений деятельности департамента информационных технологий является повышение цифровой грамотности сотрудников АО «Нижегородский водоканал». Предприятие сотрудничает с университетами, создающими программы повышения квалификации в данной сфере, а также собственными силами повышает цифровую грамотность сотрудников. Так, например, одним из простых, но эффективных инструментов в этом плане стала ежемесячная рассылка департамента информационных технологий, включающая практические советы и инструкции по работе с компьютерным оборудованием и программным обеспечением предприятия.

Не стоять на месте, развиваться в условиях изменчивого мира – стратегия любого, кто хочет участвовать в развитии своего предприятия. Сотрудники департамента информационных технологий полностью разделяют данную философию, поэтому постоянное обучение и повышение квалификации – обычная практика в департаменте информационных технологий. Мы регулярно проходим обучение и курсы, участвуем в конференциях и семинарах. Точно так же наше подразделение старается повышать цифровую грамотность наших коллег их других подразделений водоканала. В этой связи очень важным является сотрудничество с Университетом Иннополис, Нижегородским государственным архитектурно-строительным университетом, Российской ассоциацией водоснабжения и водоотведения, которые помогают нам разрабатывать курсы повышения квалификации и цифровой грамотности для работников предприятий сферы ЖКХ, - подчёркивает Александр Ермольчев.

Для абонентов

Личный кабинет абонента

Внедрение личного кабинета абонента на предприятии календарно практически совпало с пандемией коронавируса и сильно облегчило взаимодействие предприятия и его абонентов в период самоизоляции. Личный кабинет был разработан таким образом, чтобы получить услуги и решить свои проблемы в нём могли как как абоненты водоканала – физические лица, так и юридические. Для пользователей личного кабинета были созданы цифровые двойники целого ряда оказываемых Нижегородским водоканалом услуг: заключение договора на водоснабжение и водоотведение, передача показаний приборов учёта, подача заявки на их ввод в эксплуатацию, онлайн-оплата услуг, формирование актов сверки, выписки и статистики по счетам, вызов инспекторов и целый ряд других.

На сегодняшний день для пользователей личного кабинета доступны такие сервисы и услуги как запись на очный прием в абонентские центры компании, передача показаний приборов учёта, онлайн-оплата услуг, заключение договора на водоснабжение и водоотведение, подача, отслеживание статуса и получение оперативной информации по аварийным заявкам в диспетчерскую службу, отображение полной истории по обращениям и многие другие.

Центр по работе с абонентами (ул. Политбойцов, 21а) и Центр проектно-технических согласований (ул. Керченская, 15а) АО «Нижегородский водоканал» оборудованы терминалами, позволяющими абонентам воспользоваться личным кабинетом, находясь в водоканале. Сотрудники обоих центров в первую очередь были ознакомлены с функционалом личного кабинета и при необходимости могут проконсультировать абонентов по регистрации в нём, доступным услугам и в целом по работе в системе.

Распознавание показаний приборов учёта

На сайте АО «Нижегородский водоканал» запущена система по сбору и обработке информации показаний приборов учета холодной воды. Благодаря ей жителям Нижнего Новгорода и Кстовского района для передачи показаний не нужно вручную переписывать данные. Достаточно сфотографировать счетчик и загрузить фотографию в личном кабинете абонента АО «Нижегородский водоканал». В программном решении использован искусственный интеллект, который позволяет считывать данные на изображении любой ориентации – цифры могут быть под любым углом относительно горизонтальной оси. Система распознает данные, даже если фотография с повреждениями или недостаточной информацией.

Электронная очередь

В целях повышения качества обслуживания абонентов на предприятии была внедрена электронная очередь с отдельным модулем воспроизведения видео. Благодаря этому на табло, отображающем позицию в очереди, чередуется воспроизведение информационных роликов, помогающих абонентам лучше разобраться в услугах, сервисах и работе АО «Нижегородский водоканал».

Отказоустойчивая система DNS

Система отказоустойчивости DNS позволяет сохранить доступ к сайту АО «Нижегородский водоканал» и веб-службам в случае сбоя системы или сети путем перемещения DNS-трафика на другой рабочий IP-адрес. Мониторинг основного IP-адреса осуществляется несколько раз в час, что позволяет сохранять высокую стабильность сайта предприятия для его абонентов. Это особенно важно в первую очередь потому, что такие важные сервисы как форма создания заявок «Сообщить об аварии» и чат-бот АО «Нижегородский водоканал» доступны абонентам именно на сайте предприятия.

Чат-бот

31 марта 2022 года АО «Нижегородский водоканал» запустило чат-бот. Он предназначен для оперативной связи с абонентами и доступен круглосуточно.

С помощью чат-бота можно получить ответ на типовые вопросы о работе предприятия: уточнить информацию об отключении холодного водоснабжения и времени возобновления подачи воды, передать показания или сообщить об аварийной ситуации на наружных сетях водоснабжения и водоотведения. Данные об утечках, передаваемые таким образом, незамедлительно поступают в диспетчерскую и берутся в работу для оперативного устранения аварийной ситуации.

Кроме того, чат-бот в режиме диалога предоставляет ответы на простые, часто задаваемые вопросы, касающиеся времени работы подразделений водоканала: начисления пеней должникам, подключения к сетям водоснабжения и водоотведения и т.д.

Использование чат-бота позволило максимально оптимизировать процесс, упростить получение информации, необходимой абоненту, а также значительно сократить нагрузку на диспетчерскую службу, повысив качество услуг, предоставляемых жителям.

Рассылка

На предприятии разработан программный механизм уведомлений о плановых и аварийных отключениях холодного водоснабжения через электронную почту. Данная рассылка помогает подготовиться к отключению и спланировать свою деятельность различным организациям, а управляющим компаниям оперативно предупреждать жителей города о времени планируемого отсутствия холодного водоснабжения.

Голосовой робот

В марте 2023 года был запущен голосовой робот АО «Нижегородский водоканал». Он доступен в IVR Центральной диспетчерской службы и помогает жителям узнать о наличии отключений холодного водоснабжения по указанному ими адресу. Робот реализован собственными силами на платформе Aimylogic и интегрирован с информационной системой «Управление производственными ресурсами», из которой он берет информацию об отключениях ХВС. Дополнительно реализована интеграция с сервисом DaData, который используется для поиска адреса. Сервис умеет находить адреса даже c ошибками в названии или при его произнесении абонентом в сокращенном формате. За первый месяц работы голосовой робот принял около 1400 звонков, приняв на себя 46% обращений, связанных с отключением холодного водоснабжения.

Цифровые решения в технологических процессах водоканала

Автоматическая система управления технологическими процессами

Автоматическая система управления технологическими процессами (АСУТП) представляет собой комплекс оборудования и программного обеспечения для управления технологического оборудования водопроводных и насосных станций, очистных сооружений. Автоматическое оборудование, работающее на специализированном программном обеспечении, контролирует систему сбора данных с расходомеров сточных вод (лотки Паршаля), контроллеры плавного пуска промывных насосных агрегатов, цикла промывки УФО, сиcтемы регулирования давления, учета мгновенного, суточного и накопленного расхода речной воды, автоматику поддержания уровня фильтров, систему дозирования гипохлорита натрия, контроля тока насосного агрегата, приборы учета стоков и многое другое. В АСУТП интегрирован отказоустойчивый центр обработки данных, который позволяет в реальном времени контролировать технологические процессы очистки воды, её подачи в город, а также перекачки и очистки стоков и при необходимости корректировать их показатели.

По словам Александра Ермольчева, функционал АСУТП обширен. Система включает в себя разнообразное оборудование и программное обеспечение, призванное контролировать технологические процессы предприятия. Оно обеспечивает автоматизацию работы промывных насосов, фильтров, установки преаммонизации, блоков питания цеха мембранных электролизеров, блоков управления дополнительного подъема, регулировки давления воды, подаваемой в городскую водопроводную сеть, и многое другое. Благодаря цифровым решениям технологический процесс очистки и подачи воды в город может отслеживаться и регулироваться операторами удаленно с рабочего компьютера.

Удаленный доступ к оборудованию АСУТП используется для расширенной диагностики, установки параметров и их сброса в случае возникновения внештатных ситуаций. Такой доступ осуществляется в «закрытой» сети АСУТП с учетом требований к информационной безопасности предприятия. Для осуществления комплексного контроля производственных процессов на водопроводных станциях и очистных сооружениях в промышленную эксплуатацию был внедрен отказоустойчивый центр обработки данных на основе гиперконвергентной технологии», - объяснил Александр Ермольчев.

Безопасность технологических процессов

Ещё одна цель использования такого ПО – обеспечить снижение износа механического и электрического оборудования, повысить уровень безопасности при эксплуатации сооружений. С помощью программного блока реализованы звуковая и световая сигнализация о затоплении машинного зала, звуковая сигнализация в здании участка подготовки воды, мониторинг технологических параметров, сигналов установки преаммонизации и т.д.  На объектах предприятия используются внешние термометры с возможностью удаленного управления и функцией автоматического уведомления системных администраторов об изменении температуры, установлены датчики затопления, с возможностью автоматического уведомления о затоплении.

Визуализация системы мониторинга

Отделом сетевого администрирования собственными силами реализована визуализация системы мониторинга, которая позволяет в оперативном режиме отслеживать все ключевые показатели работы оборудования. Она состоит из двух экранов, на первом из которых отображается статус оборудования на площадках. Ключевые показатели, контролируемые в автоматическом режиме, включают состояние кластера серверов на каждой площадке, количество виртуальных серверов, нагрузка процессоров, использование оперативной памяти, нагрузка на сетевые интерфейсы, фактическая температура на каждой площадке, нагрузка на центральный источник бесперебойного питания и т.д. На второй монитор выводится количество заявок, находящихся в работе у каждого сотрудника отдела. Информация отображается в режиме онлайн и позволяет оперативно корректировать количество задач у сотрудников, равномерно распределяя нагрузку между ними и таким образом эффективнее решая текущие задачи.

Информационная безопасность

В связи с возрастанием внешних угроз информационной безопасности предприятия департаментом информационных технологий АО «Нижегородский водоканал» была разработана концепция построения информационной безопасности АСУТП. Был проведен глубокий анализ рынка отечественных решений по информационной безопасности для автоматической системы управления технологическими процессами, проведены переговоры с лидерами рынка, выполнен сравнительный анализ предложений с выявлением сильных и слабых сторон каждого решения по результатам которого получены оптимальные конфигурации оборудования, позволяющие построить защищенную сеть, полностью удовлетворяющую как техническим требованиям, так и законодательству РФ по информационной безопасности.

Результатом переговоров стало подписание 30 марта 2023 года соглашения о сотрудничестве в области информатизации и информационной безопасности между АО «Нижегородский водоканал» и АО «Инфовотч», состоявшееся в Нижнем Новгороде одновременно с подписанием аналогичного соглашения между Российской ассоциацией водоснабжения и водоотведения и АО «Инфовотч». Нижегородский водоканал и Инфовотч договорились о сотрудничестве в развитии механизмов цифровой трансформации и информатизации системы водоснабжения и водоотведения города Нижнего Новгорода.

Основными направлениями сотрудничества, согласно соглашению, стали: участие в разработке стандартов информатизации и информационной безопасности; осуществление совместных мероприятий по продвижению и внедрению российских решений информатизации и информационной безопасности; обмен научно-технической информацией; участие в совместных пилотных проектах, связанных с тестированием российских решений информатизации и информационной безопасности в отрасли водоснабжения и водоотведения.