Екатерина Рябинина: «Не загоняйте работников в жесткие рамки, чтобы не было выгорания

Многие считают, что совмещать семью и успешный бизнес невозможно и приходится чем-то жертвовать. Но это не так. Нижегородка, владелица отеля «Реавиль» Екатерина Рябинина рассказала, как ей удается управлять отелем, растить троих детей, вести блог и быть счастливой женой.

Как долго вы работаете в гостиничном бизнесе?

— Можно сказать, с детства. Гостиничный бизнес — это моя единственная работа. Отель «Реавиль» я открыла в 2010 году и с тех пор занимаюсь только им.

Когда я открывала отель, у меня еще присутствовал юношеский максимализм. Мне хотелось, чтобы все было на высоком уровне, а Арзамас — все-таки провинциальный город. Соответственно некоторые были удивлены тем, что и как я делаю. Часто слышала, что здесь это никому не надо, что нужно проводить поминки по 150 руб. с человека, а не продавать одно блюдо по 1000 руб. Сейчас же отношение изменилось. У нас изначально отель позиционировался как бизнес-класс.

Вы проходили специальное обучение?

— Сначала я закончила НГПУ имени Алексеева по специальности «менеджмент и управление». В 20 лет я поехала учиться в Москву. Потом получила степень магистра МВА в Высшей школе экономики.

Сейчас получаю образование международного уровня — учусь на коуча.

Как удается управлять бизнесом удаленно — отель находится в Арзамасе, а вы проживаете в Нижнем Новгороде?

— Во-первых, я периодически езжу в Арзамас. Конечно, с тремя детьми поездки стали более редкими. Кроме того, у меня многие процессы, в том числе и бухгалтерия, ведется онлайн. Во-вторых, мы вкладываемся в образование сотрудников — они получают дополнительное профессиональное образование, ежегодно проходят различные курсы повышения квалификации, ездят на стажировку в лучшие рестораны и отели Москвы. Также раз в неделю я провожу по телефону конференцию, на которой раздаю задачи. Остается только контролировать их выполнение.

Какой опыт особенно запомнился?

— Скорее всего, собственная трансформация, переформатирование как управленца. Самообразование и постоянное обучение не проходят мимо. Если раньше, приезжая в отель, я искала волосы и пыль, чтобы упрекнуть своих сотрудников, то сейчас я ищу положительное. Если возникают спорные или ошибочные моменты, то в данном случае я выступаю в роли коуча или наставника — задаю вопросы всем сотрудникам, обрабатываю информацию, понимаю, что нужно сделать для того, чтобы больше данная ситуация не повторилась, и доношу данную информацию до своих работников.

Поэтому сотрудники не боятся меня, не боятся сделать ошибку. Они знают свои основные задачи. Кроме того, я их каждый день мотивирую на то, чтобы быть лучше.

А что для вас стало лучшей мотивацией?

— Главное собрать вокруг себя команду единомышленников. Мне это удалось. Например, для меня материальная выгода вторична и мне нравится помогать людям, я кайфую, когда вижу довольных людей и читаю положительные отзывы о своей работе.

Что вы считаете своим главным достижением в работе?

— Конечно, это мои сотрудники. Я на них никогда не экономлю, мы посещаем только лучшие курсы и стажировки. Несмотря на то, что отель «Реавиль» находится в глубинке, мы предоставляем все услуги на высоком уровне и отличного качества, которые отвечают мировым стандартам.

Кроме того, я являюсь автором методики обучения персонала — я написала книгу, все мои сотрудники должны ее прочитать и стажировку они проходят именно по ней.

Также я придерживаюсь мнения, что лучше предвосхитить ожидания гостей, нежели не оправдать их надежды.

Как результат, на сервисе бронирования Booking.com мы ежегодно подтверждаем рейтинг в 9,4-9,6 баллов. По имеющимся рейтингам «Реавиль» является лучшим отелем в Арзамасе. Кроме того, у нас практически каждую неделю останавливаются известные артисты, селебрити, политики. Как правило, они едут в Дивеево, а останавливаются у нас.

Какие качества важны для отельера и работников данной сферы?

— Главное качество отельера — слышать. Я всегда встаю на место сотрудника. Когда руководитель слышит своих подчиненных, то они понимают, что вносят определенный вклад в развитие бизнеса.

У работников главным качеством является неравнодушие. Мои сотрудники понимают, что не могут подвести меня, а я понимаю, что работники нуждаются во мне. Довольно часто можно услышать о выгорании на работе — мне кажется, это происходит из-за того, что наемных работников загоняют в жесткие рамки.

Какие основные потребности у гостей отеля?

— Для туристов главными потребностями в отеле являются комфорт, сервис, хорошая еда. Я всегда говорю, что предвосхищение ожиданий гостя рождает положительные отзывы. Мы стараемся, чтобы каждый наш гость был удивлен.

Кстати, у нас для каждого гостя есть услуга «Реавиль ассистент» — это своего рода консьерж-услуга, которой мы приветствуем человека и сообщаем о том, что с помощью любого мессенджера посетитель может отправить сообщение с необходимой просьбой. Например, заказать такси или билеты, попросить меню.

Где вы черпаете новые идеи?

— Путешествуя по разным городам, я останавливаюсь в различных отелях и некоторые идеи, которые мне нравятся, применяю у себя. Много интересного можно подчерпнуть как в гостиницах в крупных городах, так и в отелях, располагающихся в небольших населенных пунктах.

Кроме того, существует обмен опытом с коллегами из более крупных городов, которые занимаются ресторанным бизнесом или владеют отелями. По сервису я ориентируюсь на сетевые отели, а касаемо изюминок или локальных фишек — больше смотрю на отели и рестораны Санкт-Петербурга и «Золотого кольца».

Моя философия заключается в том, чтобы объединить сервис с русской душой и искренней улыбкой, но упакованные в определенный стандарт.

Изменилась ли ситуация во время пандемии?

— Ситуация двоякая. Я не из тех людей, которые привыкли плакать и ныть. Конечно, в первую волну пришлось полностью закрыть на два месяца отель и ресторан. Все обязательства перед сотрудниками были выполнены — платила из собственных средств. Сейчас мы работаем, но с соблюдением COVID-требований.

Считаю, что во всем нужно искать положительную сторону. Так, во время коронавируса были закрыты границы и люди обратили внимание на свою страну, на малые города — начал развиваться внутренний туризм.

Наша команда увлеклась историей Арзамасского района, соответственно, у нас изменилось меню — появились блюда, которые ранее готовили в Арзамасе.

Если мы будем переходить к цифрам, то для меня это вторично. Мне нравится что-то делать для мира, удивлять людей, видеть их счастливыми и показывать им что-то новое.

Кроме того, мы стали больше ориентироваться на туристов. Ранее больше было деловых поездок в наш район.

Как обстоят дела с туристическим бизнесом и какие организуете экскурсии?

— Мы организуем экскурсии по Арзамасу и в Дивеево. Если раньше туристов было всего 2%, то сейчас доля туристов выросла до 30%. И это еще начало. Арзамас сейчас развивается как туристическое направление, идет масштабная реконструкция исторических объектов.

У нас все гиды сертифицированы. Кроме того, мы сотрудничаем с арзамасским краеведческим музеем. Как правило, все экскурсии носят индивидуальный характер, а не групповые. Главный плюс в данном случае, что гость сам говорит, сколько у него есть времени и что желает посетить. В основном это обзорные экскурсии, в которых делается упор на историю, архитектуру или религию — в зависимости от того, чем увлекается гость.

Экскурсии нам дохода не приносят. Мы работаем с гидами без процентов, они нам ничего не платят.

Как удается совмещать семью, занятия с детьми и бизнес?

— На самом деле довольно часто можно услышать вопрос — как все успеть. Я убеждена, что если браться за все сразу, то ничего не получится либо выйдет комом. Поэтому я в рамках дня четко распределяю все свои дела. Допустим, первую половину дня у меня полностью занимает работа — работа с бухгалтерией, проверка отчетов, планов, постановка новых задач, созвоны с сотрудниками. Вторую часть дня я посвящаю детям. В это время я не отвлекаюсь на работу, не сижу в Инстаграме, а всецело принадлежу им. Когда муж приходит с работы, то становлюсь женой — в это время я не работаю, я не домработница, я не мама.

У меня принцип — надо все планировать и разделять. Потому что если ребенку не уделять должного внимания, то может капризничать и топать ножками. С работой и мужчиной так же. Никакому мужчине не нужна работающая женщина. Моему точно. Мой муж догадывается, что я работаю, но как бы об этом не знает. Поэтому для мужа я просто любимая жена.

Почему решили вести блог в Инстаграм? Что стало толчком?

— Жизнь в социальной аскезе мне приносила не очень хорошие плоды, так как я человек с активной жизненной позицией и энергией, которую я не всегда полностью тратила либо направляла не в то русло. Поэтому я решила выйти из тени и рассказать, как я работаю. Первые посты были о том, как я пришла к тому, что сейчас имею, о взаимоотношениях с мужем, как занимаюсь своими детками. В результате я стала получать огромный отклик, ко мне люди стали обращаться за советами.

Почему решили рассказывать в нем именно о семье и детях? Для многих это закрытая тема и не все любят выставлять близких людей на всеобщее обозрение. Как на это реагируют близкие?

— Прежде чем начать вести Инстаграм я пришла к мужу и сказала, что не хочу молчать, а хочу высказывать свои мысли, чтобы мир был добрее. Также объяснила, что не хочу, чтобы люди допускали ошибки, которые и я когда-то совершала. Я его предупредила, что могут быть проблемы и недопонимание. Кроме того, пообещала, что это не будет отражаться на наших семейных ценностях и отношениях. Мне удалось найти доводы, чтобы его убедить. В первую очередь мне это нужно было для себя.

Все слышали выражение «счастье любит тишину», но я с ним не согласна. Я убеждена, что чем больше отдаешь в жизни, тем больше получаешь. Я с радостью делюсь своим опытом и знаниями. Я очень много учусь — обожаю психологию и изотерику, также я религиозный человек. Почему бы не поделиться этим?

Кроме того, в ближайшее время я буду позиционировать себя как коуч, а кто мне будет верить? Кто пойдет за мной, если я не буду рассказывать о себе без фальши и купюр? Я искренне не понимаю, почему многие прячутся и считаю — что излучаешь, то и получаешь. Моя философия излучать добро, счастье.

Предлагают ли рекламу в Инстаграм? Начали уже зарабатывать на ней?

— Предлагают, ежедневно приходит 20-30 предложений. Но я пока не собираюсь зарабатывать на рекламе. Например, пластических хирургов, гадалок, лёгкие заработки не буду рекламировать. Я не рекламирую то, во что не верю и что сама не пробовала, потому что не хочу обманывать подписчиков.

Я не хочу получить 200 тыс. руб. за рекламу, чтобы все побежали неизвестно куда. У меня есть средства на жизнь и я убеждена, что смогу заработать на другом. При этом некоторые вещи я могу рекламировать бесплатно. Например, некоторые бренды одежды.

Конечно, мне хочется зарабатывать на рекламе в Инстаграм, но рекламировать буду свой продукт и то, во что я верю. В ближайшее время запущу курс для женщин и буду рекламировать его.