«Есть люди, которые любят треш. Бывает». AliExpress сделал ставку на Нижний Новгород

15 сентября в Нижнем Новгороде компания AliExpress Россия открыла центр поддержки покупателей и продавцов.

Обычно компания не раскрывает финансовые результаты своей деятельности. Впервые она сделала это в апреле 2020 г. По данным, опубликованным в «Ведомостях», в прошлом году оборот AliExpress Россия составил 229,3 млрд руб. Это больше, чем у OZON, но меньше чем у Wildberries. Оборот товаров из России на AliExpress Россия составил почти 55 млрд руб. и вырос за год на 151%.

Покупатели из Нижнего Новгорода, как сообщили NN.DK.RU в пресс-службе компании, показали заметную активность в первом полугодии 2021 г. — по сравнению с аналогичным периодом прошлого года объем продаж в Нижегородском регионе вырос на 40%.

Клиентский центр в Нижнем

«Каждый месяц мы обрабатываем порядка 2 млн заявок, которые приходят по разным каналам. Соответственно, основным требованиям к нашим сотрудникам является тот самый «человеческий подход». Каждый кейс индивидуальный, мы стараемся найти персональный подход к каждому клиенту, помочь и проконсультировать максимально быстро», — говорит Максим Паланица, руководитель службы клиентской поддержки AliExpress Россия.

Теперь это будут делать специально обученные люди, которые будут находиться в Нижнем Новгороде. Для этого компания арендовала здание, площадью 1500 кв. м на территории бывшего завода «Орбита».

Клиентский центр AliExpress Россия находится на ул. Нартова

Здесь сделан хороший ремонт и оборудованы рабочие места.

Офис в формате open space

Мы хотим, чтобы ребятам, которые будут здесь работать, было классно. Это прямая зависимость с тем, как они будут выполнять свою работу. Важно, чтобы эту атмосферу они транслировали покупателям и продавцам, — говорит Нэлла Орлова, вице-президент по клиентскому сервису AliExpress Россия.

До октября 2022 г. планируется принять на работу 400 человек. Первые 25 уже проходят трехнедельное обучение, после чего приступят к работе. Кроме этого на удаленную работу будут приняты еще около 300 человек. Правда, зарплату, которую будут получать сотрудники клиентского центра, в компании не разглашают, но заверяют, что она в пределах рынка.

Отвечая на вопрос, почему выбор для создания клиентского центра выбран именно наш город, вице-президент AliExpress Россия ответила так:

«Во-первых, Нижний — классный. Здесь большое количество вузов. Мы постоянно будем предлагать работу ребятам, которые закончили вузы. У нас большие планы по увеличению рабочих мест. Кроме того, в городе есть контактные центры и многие ребята уже имеют опыт работы. Наша экспертиза показала, что есть достаточно квалифицированные кадры».

Ожидается, что эти новые кадры изменят качество сервиса. Он будет работать круглосуточно семь дней в неделю.

Это первый в истории Alibaba опыт, когда мы делаем свою внутреннюю службу поддержки. Обычно это были аутсорсинговые компании, которые оказывали нам услуги. Но сейчас мы считаем, что ключевой функционал работы с клиентами мы должны забрать себе и управлять им, чтобы фиксировать и контролировать качество сервиса, — сказала Нэлла Орлова.

Общаясь со своими читателями, NN.DK.RU выяснил, что постоянные пользователи AliExpress жалуются на скорость доставки и невозможность дозвониться до клиентской службы. Теперь эта проблема может уйти в прошлое. Компания требует, чтобы скорость реакции в чатах на обращения клиентов составляла 15 секунд.

Что касается сокращения времени доставки, то Нэлла Орлова признала, что открытие клиентского центра в Нижнем не повлияет на этот показатель. Но проблему сможет решить логистический центр, который, так совпало, открылся также 15 сентября в подмосковном Чехове.

Логистика из Чехова

Первый собственный фулфилмент-центр AliExpress Россия площадью 55 тыс. кв. м открылся на базе складского комплекса «PLT Чехов». На складе будут упаковывать и сортировать товары. Он будет доступен для продавцов со всех регионов России и позволит отправлять товары по всей стране.

Операционные и логистические мощности будут локализованы в России. Это будет наш собственный логистический центр, а, значит, доставка для наших клиентов будет намного качественней и быстрее — в перспективе, покупатели смогут получать посылки на следующий день после заказа, — говорит вице-президент AliExpress Россия.

До конца года компания планирует открыть еще пять логистических центров: в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге , Казани и Ростове-на-Дону.

Ожидание и реальность

Рассказывая об AliExpress, невозможно не вспомнить о многочисленным мемах «ожидание и реальность».

Фото с сайта cosmo.ru

Качество товаров на этом маркетплейсте традиционно вызывает вопросы.

Фото с сайта cosmo.ru

Руководство компании это признает.

Конечно, мы компания с хорошим чувством юмора, и тоже видим эти картинки, — говорит Нэлла Орлова. — Самое главное, при выборе продавца смотреть рейтинг продавца и рейтинг товара. На нашей платформе очень удобно смотреть рейтинг продавца — он должен быть выше 95%, чтобы вы были уверены в качестве товара и скорости его доставки. Рейтинг товара смотрите по звездочкам — если у товара 5 звезд, если количество покупок перевалило за тысячу и есть отзывы довольных покупателей — нужно брать.

На вопрос NN.DK.RU, почему компания не отсекает продавцов с товарами плохого качества, Нэлла Орлова ответила так: «Есть много людей, которые заходят на «Али» как на приключение. Нельзя их лишать этого удовольствия. Есть люди, которые любят треш. Бывает».

При этом в компании напомнили, что товары с низким рейтингом со временем опускаются в выдаче и рано или поздно просто не будут отражаться на сайте.

Но самое главное на AliExpress — это, конечно, уникальная общность покупателей. И этому есть объяснение.

Когда площадка была полностью китайской, и покупатели заказывали товары фактически вслепую, сложилась уникальная культура, когда люди оставляли отзывы и подробно рассказывали: какой размер заказали, подошло или не подошло, выкладывали фотографии. И, конечно, мнению таких покупателей можно доверять, — говорит Юлия Зотова, представитель пресс-службы AliExpress Россия.

Кстати, читайте также на NN.DK.RU интервью генерального директора нижегородской компании «Мир насосов» Светланы Маловой, которая отдает на благотворительность 20% прибыли.