Подписаться
Курс ЦБ на 26.10
70,13
81,74

«Есть люди, которые любят треш. Бывает». AliExpress сделал ставку на Нижний Новгород

«Есть люди, которые любят треш. Бывает». AliExpress сделал ставку на Нижний Новгород
Иллюстрация: Елена Волисова

Компания AliExpress Россия открыла в Нижнем Новгороде клиентский центр. Как это отразится на работе маркетплейса, сколько будут идти посылки и станут ли блокировать сомнительных продавцов — на DK.RU.

15 сентября в Нижнем Новгороде компания AliExpress Россия открыла центр поддержки покупателей и продавцов.

Справка NN.DK.RU

 
AliExpress Россия — совместное предприятие Alibaba Group, Mail.ru Group, USM International и Российского фонда прямых инвестиций в сфере электронной социальной коммерции в России и СНГ, созданное 9 октября 2019 г.
Сейчас AliExpress Россия объединяет на своей площадке 330 тыс. продавцов, в том числе 61 тыс. российских.
Каждые сутки на сайт AliExpress Россия заходят 8,8 млн пользователей.
 

Обычно компания не раскрывает финансовые результаты своей деятельности. Впервые она сделала это в апреле 2020 г. По данным, опубликованным в «Ведомостях», в прошлом году оборот AliExpress Россия составил 229,3 млрд руб. Это больше, чем у OZON, но меньше чем у Wildberries. Оборот товаров из России на AliExpress Россия составил почти 55 млрд руб. и вырос за год на 151%.

Покупатели из Нижнего Новгорода, как сообщили NN.DK.RU в пресс-службе компании, показали заметную активность в первом полугодии 2021 г. — по сравнению с аналогичным периодом прошлого года объем продаж в Нижегородском регионе вырос на 40%.

Клиентский центр в Нижнем

«Каждый месяц мы обрабатываем порядка 2 млн заявок, которые приходят по разным каналам. Соответственно, основным требованиям к нашим сотрудникам является тот самый «человеческий подход». Каждый кейс индивидуальный, мы стараемся найти персональный подход к каждому клиенту, помочь и проконсультировать максимально быстро», — говорит Максим Паланица, руководитель службы клиентской поддержки AliExpress Россия.

Теперь это будут делать специально обученные люди, которые будут находиться в Нижнем Новгороде. Для этого компания арендовала здание, площадью 1500 кв. м на территории бывшего завода «Орбита».

«Есть люди, которые любят треш. Бывает». AliExpress сделал ставку на Нижний Новгород 1

Клиентский центр AliExpress Россия находится на ул. Нартова

Здесь сделан хороший ремонт и оборудованы рабочие места.

«Есть люди, которые любят треш. Бывает». AliExpress сделал ставку на Нижний Новгород 2

Офис в формате open space

Мы хотим, чтобы ребятам, которые будут здесь работать, было классно. Это прямая зависимость с тем, как они будут выполнять свою работу. Важно, чтобы эту атмосферу они транслировали покупателям и продавцам, — говорит Нэлла Орлова, вице-президент по клиентскому сервису AliExpress Россия.

До октября 2022 г. планируется принять на работу 400 человек. Первые 25 уже проходят трехнедельное обучение, после чего приступят к работе. Кроме этого на удаленную работу будут приняты еще около 300 человек. Правда, зарплату, которую будут получать сотрудники клиентского центра, в компании не разглашают, но заверяют, что она в пределах рынка.

«Есть люди, которые любят треш. Бывает». AliExpress сделал ставку на Нижний Новгород 3Отвечая на вопрос, почему выбор для создания клиентского центра выбран именно наш город, вице-президент AliExpress Россия ответила так:

«Во-первых, Нижний — классный. Здесь большое количество вузов. Мы постоянно будем предлагать работу ребятам, которые закончили вузы. У нас большие планы по увеличению рабочих мест. Кроме того, в городе есть контактные центры и многие ребята уже имеют опыт работы. Наша экспертиза показала, что есть достаточно квалифицированные кадры».

Ожидается, что эти новые кадры изменят качество сервиса. Он будет работать круглосуточно семь дней в неделю.

Это первый в истории Alibaba опыт, когда мы делаем свою внутреннюю службу поддержки. Обычно это были аутсорсинговые компании, которые оказывали нам услуги. Но сейчас мы считаем, что ключевой функционал работы с клиентами мы должны забрать себе и управлять им, чтобы фиксировать и контролировать качество сервиса, — сказала Нэлла Орлова.

Общаясь со своими читателями, NN.DK.RU выяснил, что постоянные пользователи AliExpress жалуются на скорость доставки и невозможность дозвониться до клиентской службы. Теперь эта проблема может уйти в прошлое. Компания требует, чтобы скорость реакции в чатах на обращения клиентов составляла 15 секунд.

Что касается сокращения времени доставки, то Нэлла Орлова признала, что открытие клиентского центра в Нижнем не повлияет на этот показатель. Но проблему сможет решить логистический центр, который, так совпало, открылся также 15 сентября в подмосковном Чехове.

Логистика из Чехова

Первый собственный фулфилмент-центр AliExpress Россия площадью 55 тыс. кв. м открылся на базе складского комплекса «PLT Чехов». На складе будут упаковывать и сортировать товары. Он будет доступен для продавцов со всех регионов России и позволит отправлять товары по всей стране.

Операционные и логистические мощности будут локализованы в России. Это будет наш собственный логистический центр, а, значит, доставка для наших клиентов будет намного качественней и быстрее — в перспективе, покупатели смогут получать посылки на следующий день после заказа, — говорит вице-президент AliExpress Россия.

До конца года компания планирует открыть еще пять логистических центров: в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге , Казани и Ростове-на-Дону.

Ожидание и реальность

Рассказывая об AliExpress, невозможно не вспомнить о многочисленным мемах «ожидание и реальность».

«Есть люди, которые любят треш. Бывает». AliExpress сделал ставку на Нижний Новгород 4

Фото с сайта cosmo.ru

Качество товаров на этом маркетплейсте традиционно вызывает вопросы.

«Есть люди, которые любят треш. Бывает». AliExpress сделал ставку на Нижний Новгород 5

Фото с сайта cosmo.ru

Руководство компании это признает.

Конечно, мы компания с хорошим чувством юмора, и тоже видим эти картинки, — говорит Нэлла Орлова. — Самое главное, при выборе продавца смотреть рейтинг продавца и рейтинг товара. На нашей платформе очень удобно смотреть рейтинг продавца — он должен быть выше 95%, чтобы вы были уверены в качестве товара и скорости его доставки. Рейтинг товара смотрите по звездочкам — если у товара 5 звезд, если количество покупок перевалило за тысячу и есть отзывы довольных покупателей — нужно брать.

На вопрос NN.DK.RU, почему компания не отсекает продавцов с товарами плохого качества, Нэлла Орлова ответила так: «Есть много людей, которые заходят на «Али» как на приключение. Нельзя их лишать этого удовольствия. Есть люди, которые любят треш. Бывает».

При этом в компании напомнили, что товары с низким рейтингом со временем опускаются в выдаче и рано или поздно просто не будут отражаться на сайте.

Но самое главное на AliExpress — это, конечно, уникальная общность покупателей. И этому есть объяснение.

Когда площадка была полностью китайской, и покупатели заказывали товары фактически вслепую, сложилась уникальная культура, когда люди оставляли отзывы и подробно рассказывали: какой размер заказали, подошло или не подошло, выкладывали фотографии. И, конечно, мнению таких покупателей можно доверять, — говорит Юлия Зотова, представитель пресс-службы AliExpress Россия.

Кстати, читайте также на NN.DK.RU интервью генерального директора нижегородской компании «Мир насосов» Светланы Маловой, которая отдает на благотворительность 20% прибыли.

Самое читаемое
  • Еще одна потеря от COVID-19. Не стало кардиохирурга Александра МедведеваЕще одна потеря от COVID-19. Не стало кардиохирурга Александра Медведева
  • Японский девелопер Yunika построит в Нижнем два ЖК. Инвестиции составят  4,2 млрд руб.Японский девелопер Yunika построит в Нижнем два ЖК. Инвестиции составят 4,2 млрд руб.
  • Тест на экспорт. Первым в новой лаборатории был проверен «Соболь НН»Тест на экспорт. Первым в новой лаборатории был проверен «Соболь НН»
  • Школы, детсады, общепит закрываются. В фитнес-клуб — только по QR-кодам или мультипассамШколы, детсады, общепит закрываются. В фитнес-клуб — только по QR-кодам или мультипассам
  • Идем на рекорд. За девять месяцев этого года в регионе введено более 1,1 млн кв.м. жильяИдем на рекорд. За девять месяцев этого года в регионе введено более 1,1 млн кв.м. жилья
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.