Подписаться
Курс ЦБ на 12.06
71,67
87,32

«Дорожают металл и дерево, в меньшей мере — пластик»

Роман Архипов
Роман Архипов. Иллюстрация: «САКСЭС»

На рынке стройматериалов наметились ажиотажный спрос и дефицит комплектующих. Каким образом предприниматели из этой сферы сегодня выстраивают эффективную коммуникацию с покупателями?

Россияне основательно подошли к организации дачного отдыха в этом сезоне, о чем свидетельствуют данные нескольких исследований рынка загородной недвижимости и услуг, связанных со строительством и благоустройством участков. Так, за год и без того высокий интерес россиян к строительству домов и коттеджей и, соответственно, спрос на услуги строительных бригад, вырос почти в два раза, на 82%, говорят эксперты «Авито.Услуги» (исследование есть у Газеты.Ru). «Ограничения международных поездок и стремление сократить количество контактов заставили россиян пересмотреть свое отношение к дачному отдыху — из места, куда семья приезжает пару раз в год, загородный участок превращается в место постоянного проживания и отдыха», — считают аналитики компании.

В связи с этом на рынке стройматериалов наметились ажиотажный спрос и дефицит комплектующих. Мы узнали у директора по маркетингу торгово-строительной компании «САКСЭС» Романа Архипова, каким образом предприниматели из этой сферы сегодня выстраивают эффективную коммуникацию с покупателями.

Роман, есть тенденция в мире, и в России, в частности, на строительство загородного жилья, куда семья может приезжать не раз в неделю, а чаще или даже переехать на постоянное место жительства. Ощутили ли вы взрывной спрос на вашем рынке?

— Да, конечно, мы ощущаем динамику строительства загородного жилья. Сегмент КМС (коттеджно-малоэтажное строительство – прим. ред.) начал рост с лета прошлого года, когда стала актуальна «комфортная» изоляция. И аналитики подтверждают это — именно тогда, судя по соцопросам, россияне начали активнее переезжать на природу, скрываясь там от пандемии. Спрос на стройматериалы, по внутренней оценке нашей компании, вырос на 30%.

В то же время, все не так однозначно. Классического сезонного роста спроса этой весной, присущего строительному рынку, нет. Апрель был успешным из-за предстоящих длинных майских. И многие решили закупиться накануне. В мае сохранилась средняя динамика роста.

— Строительные материалы в России начали дорожать еще во время первой волны пандемии. Прежде всего из-за роста курса валют и закрытых на фоне локдауна заводов. А как сейчас обстоят дела с ценами на стройматериал? Они продолжают расти?

— Да, по нашим данным, в среднем рост цен на позицию с начала года составил порядка 30%. Прежде всего, дорожают металл и дерево, в меньшей мере — пластик. В то же время, на рынке есть некоторые товарные группы, которые стали дороже вне зависимости от стоимости сырья, и вообще без какой-либо причины — просто потому, что другие производители следуют рыночному тренду. Есть и обратные примеры: предприниматели, принципиально не меняющие ценовую политику, вроде производителей керамической черепицы Braas: компания выстроила ценовую стратегию таким образом, что премиум продукт стал конкурировать с металлочерепицей.

— Насколько высокий спрос отразился на вашей компании?

 — Ситуация на рынке крайне неоднозначная и на неё влияют несколько факторов. Первый – это повышенный спрос на конечную продукцию и сырье из России. Второй – валютные колебания и ослабление рубля. В ряде стран, ограничения, действующие из-за пандемии, оказывают негативное влияние на внутренний объем производства. Где-то не хватает сырья, а где-то и готовой продукции. Производители ищут выгоды и квотируют домашний рынок, стимулируя продажи за рубеж за валюту, тем самым повышая рентабельность. К сожалению, сейчас российским производителям сырья для строительного рынка выгоднее продавать его на экспорт. Отсюда большие проблемы с некоторыми видами товаров.

— И на какие товары возник дефицит?

— В дефиците сейчас минеральный утеплитель и гибкая черепица. Некоторые заводы открыто говорят, что не продадут нам больше продукции, чем мы выкупали в прошлом году, так как экспорт им выгоднее. Нормальное рыночное поведение… Но мы, как продавцы, находимся в сложной ситуации.

Расскажите, а как в такой ситуации у «САКСЭС» меняется процедура продаж и клиентский сервис?

— С переходом на удалёнку в прошлом году мы получили первые индикаторы того, что старая система обработки обращений работает не эффективно. Ранее вопрос с пропущенными звонками решался через управление маршрутизацией. Мы создавали новые группы для обработки звонков, меняли состав участников, но всё это давало временный эффект и не давало кардинально изменить ситуацию с количеством пропущенных обращений в компанию. В апреле прошлого года мы поняли, что уже не получится обойтись без дополнительных инструментов. Чтобы максимально расширить возможности обработки звонков, мы установили на мобильные телефоны сотрудников приложение, связанное с нашей виртуальной АТС. Это помогло, но объем звонков все-равно рос день ото дня. И с ним нужно было справляться.

Тогда стали серьезнее думать над созданием полноценного контакт-центра. Для этого у нашего поставщика телефонии (Mango Officе – прим. ред.) мы взяли профессиональное облачное бизнес-приложение. Организовали колл-центр на собственной базе, т.е. без привлечения операторов на аутсорсинге. Мы сочли, что аутсорсингу сложно будет вникнуть во все нюансы. И довольны, что сделали центр «внутренним». Хотя все его сотрудники работают удаленно.

Насколько сложно контролировать сотрудников, работающих дистанционно?

— Совсем нет. В наших руках есть все контрольные опции: сколько звонков принял, сколько длился каждый звонок и т.д. Таким образом, мы оцениваем сотрудников на основе конкретных данных, которые всегда перед глазами. По итогу, после включения в работу контакт-центра мы разгрузили менеджеров, что очень положительно сказалось на их производительности. В планах — новые структурные изменения: поменять состав операторов и добавить возможность предоставлять пользователю больше информации о наших товарах на первом этапе общения с компанией.

Самое читаемое
  • Сядут надолго? Бывшему руководству «Торпедо» грозят реальные срокиСядут надолго? Бывшему руководству «Торпедо» грозят реальные сроки
  • Приложение, в которое инвестировала Наталья Водянова, получило премию AppleПриложение, в которое инвестировала Наталья Водянова, получило премию Apple
  • Россия остается одной из самых пьющих стран мира. Все дело в характере? ИсследованиеРоссия остается одной из самых пьющих стран мира. Все дело в характере? Исследование
  • Где отметить 12 июня? Публикуем программу Дня России в Нижнем НовгородеГде отметить 12 июня? Публикуем программу Дня России в Нижнем Новгороде
  • В Нижнем Новгороде открылось производство трубопроводных систем на экспорт за 250 млнВ Нижнем Новгороде открылось производство трубопроводных систем на экспорт за 250 млн
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.