Подписаться
Курс ЦБ на 17.04
75,55
90,46

Контактный центр Райффайзенбанка признан лучшим среди крупных компаний

Контактный центр Райффайзенбанка признан лучшим среди крупных компаний
Иллюстрация: pixabay.com

Контактный центр Райффайзенбанка – это более 900 квалифицированных специалистов в Москве, Ярославле и Коломне. В среднем контакт-центр ежедневно обрабатывает более 25 тысяч обращений.

Райффайзенбанк получил премию «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший контактный центр (более 500 рабочих мест)», а также стал победителем в номинациях «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью, жалобами и претензиями», «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта» и «Лучший клиентский опыт цифрового взаимодействия».

 «Мы счастливы получить признание профессионального сообщества CustomerContactsGuru. Миссия Райффайзенбанка – делать финансовую сторону жизни наших клиентов легче. Развитие эффективной службы поддержки клиентов – необходимое условие для ее выполнения. Мы гордимся нашей профессиональной командой и постоянно внедряем новые технологии, которые позволяют нам обеспечивать лучший пользовательский опыт для наших клиентов», – отметила Ирма Метревели, руководитель отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка.

Контактный центр Райффайзенбанка – это более 900 квалифицированных специалистов в Москве, Ярославле и Коломне. Он объединяет сеть каналов: горячую линию, чаты с банком на сайте, в приложениях для разных сегментов клиентов и в популярных мессенджерах. В среднем контакт-центр ежедневно обрабатывает более 25 тысяч обращений.

Цифровая поддержка

«Чтобы всегда быть там, где удобно клиенту, мы развиваем дистанционные каналы обслуживания, — подчеркнула Ирма Метревели. — Клиенты все чаще предпочитают цифровые каналы взаимодействия с банком и хотят решать свои задачи мгновенно, без ожидания и очередей. Мы делаем ставку на синергию традиционных и цифровых каналов, для того чтобы предоставить клиентам быстрые, компетентные ответы, не потеряв теплоты человеческого общения».

Клиенты Райффайзенбанка активно используют чаты для решения повседневных задач. В феврале 2021 года чат-каналы в мобильном и онлайн-банке, на сайте и в мессенджерах выбирали 44% клиентов — физических лиц, четверть клиентов в сегменте МСБ (27%) и треть — в сегменте Премиум (32%). Чаты для корпоративных клиентов, запущенные во втором квартале 2020 года, также набирают популярность: к 2021 году их доля в общем объеме коммуникаций с банком выросла до 20%.

Технологии на службе у клиентов

Райффайзенбанк использует технологии автоматизации, чтобы ускорять обработку клиентских обращений. Чат-бот и голосовой ассистент на горячей линии позволяют сократить ожидание переключения на профильного специалиста и решить часть запросов мгновенно. За точность распознавания пользовательских запросов отвечают механики обработки естественного языка, разработанные командой банка с использованием технологий машинного обучения.

В частности, автоматизируется процесс обработки клиентских жалоб: обращение, классифицированное как жалоба, может получать автоответ, либо автоматически перенаправляться специалисту нужного направления. Примерно 17% жалоб решаются полностью автоматически, без участия человека. Реагировать на сообщения быстро и наиболее оптимальным образом позволяет автоклассификация, разработанная с помощью технологий искусственного интеллекта.  

О премии

17-ая Международная программа номинирования CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура и конкурс профессионального мастерства «Оператор Года» ежегодно проводятся с 2005 года и учреждены Сообществом профессионалов CustomerContactsGuru (CCGuru). Награды вручаются лучшим из лучших в индустрии контактных центров и клиентского сервиса, телемаркетинга и телепродаж.

Самое читаемое
  • Долги — 137 млн. Депутата Вадима Жука хотят обанкротитьДолги — 137 млн. Депутата Вадима Жука хотят обанкротить
  • МВД требует выслать 1 млн нелегалов, люксовые бренды нарастили продажи. Главное 16 апреляМВД требует выслать 1 млн нелегалов, люксовые бренды нарастили продажи. Главное 16 апреля
  • Поставщика техники для нижегородской больницы №5 поместили под арестПоставщика техники для нижегородской больницы №5 поместили под арест
  • Чехия высылает 18 дипломатов и обвиняет Петрова и Боширова из ГРУ в организации взрываЧехия высылает 18 дипломатов и обвиняет Петрова и Боширова из ГРУ в организации взрыва
  • Стабильность не вечна: экономисты предрекли полномасштабный кризис при отсутствии переменСтабильность не вечна: экономисты предрекли полномасштабный кризис при отсутствии перемен
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.