«Все сознают, что в 2021-м легче не будет, но у бизнеса есть понимание, как жить дальше»

Почему банки заявляют о росте клиентской базы несмотря на то, что в 2020-м многие предприниматели закрыли бизнес? И как получить господдержку, когда закончится действие «антиковидных» госпрограмм?

Об этом DK.RU рассказала Наталия Дороничева, директор по развитию малого бизнеса нижегородского регионального центра Ак Барс Банка.

Как оценивают 2020 год ваши клиенты?

— Я в банковской сфере уже более 22 лет, все эти годы работаю именно с направлением малого и среднего бизнеса. Скажу так: это не первый кризис на моей памяти, просто в этом году ситуация нестандартная. С подобным наш бизнес еще не сталкивался.

Мы сейчас активно встречаемся с клиентами. Многие говорят, что в середине года, действительно, было страшно. Был шок: как работать, если столько ограничительных мер? К сегодняшнему дню большинство сумели перестроиться. Все сознают, что в 2021-м «по щелчку» легче не будет, но у предпринимателей есть понимание, как жить дальше, и новый год они встречают на позитиве.

Но были и те, кто не выдержал и прекратил деятельность. Тем не менее, банки в основном говорят об увеличении клиентской базы. Как стыкуются эти два факта?

— Мы по клиентской базе тоже приросли. Тому есть три основные причины. Во-первых, в стране продолжается укрупнение банковской системы. В кризисных ситуациях клиенты склонны больше доверять крупным банкам. Ак Барс — банк из топ-20, у нас хороший рейтинг.

Второй момент — привлечь новых клиентов нам позволило участие в госпрограммах. И третий — мы развиваем актуальные для клиентов услуги и сервисы. Придя за господдержкой, многие оценили и другие наши преимущества, и остались. Удобно, когда можно работать «в одно окно».

Насколько устроили ваших клиентов условия госпрограмм?

— Самой востребованной госпрограммой было кредитование на восстановление деятельности. Этот кредит возвращается за счет государства при условии, что штатная численность сокращается не больше чем на 10%. Но нужно всегда очень внимательно изучать условия всего, что ты подписываешь. И когда мы с клиентами садились подписывать договора, то вместе читали их, строчку за строчкой.

Мое правило — всегда быть честными с людьми. Банк обязан предупредить обо всех нюансах. А они были.

Банки разработали и собственные предложения по поддержке клиентов. И это особенно актуально теперь, когда заканчиваются госпрограммы. Многие наши клиенты пользовались кредитными каникулами, которые предоставлялись и на основной долг, и на проценты. Некоторые пожелали гасить проценты. Но у большинства клиентов к концу года долг только вырос. Ак Барс предложил программу реструктуризации, чтобы они в комфортном режиме могли выполнить все свои обязательства.

Итак, госпрограммы 2020 года закончились. Объем поддержки бизнеса в 2021 году сократится? Что слышно в банковской среде?

— Возможности получить господдержку всегда есть, просто о них нужно узнавать. Мы тесно сотрудничаем с министерством экономического развития и инвестиций Нижегородской области и активно обращаем внимание предпринимателей на так называемую «программу под восемь с половиной» — льготное кредитование бизнеса из приоритетных отраслей. В основном это промышленность, но если кредит берется на инвестиционные цели, то могут участвовать и торговые предприятия.

По этой программе идет очень интересная ставка, от 6,5 до 8,5% годовых. При этом, благодаря министерству, предприниматель свои затраты может снизить, если берет кредит на приобретение основных средств, на строительство основных фондов. Субсидирование очень хорошо минимизирует ставку. Этой программе уже несколько лет, и я думаю, что и в 2021-м государство обязательно что-то такое предложит для бизнеса, чтобы его поддержать.

Знает ли бизнес про эти возможности? Летом многие отмечали недостаток информации по госпрограммам.

— Мы прикладываем много усилий, чтобы повысить информированность. За минувшие несколько лет поучаствовали во множестве встреч, которые организовывались бизнес-инкубаторами именно с просветительской целью. Например, очень теплые отношения у нас сложились с Павловским бизнес-инкубатором, нас регулярно приглашают на мероприятия в НИБИ.

Я стараюсь лично в них участвовать. Для бизнеса это возможность задать вопросы непосредственно руководителю банка. Более того, я с легкостью даю свой номер сотового, чтобы люди могли перезвонить и что-то уточнить. Есть и моменты, о которых клиенты готовы говорить только лично. Такое общение всегда очень ценно и у нас в стране играет очень большую роль.

Верно ли, что в области осведомленность о банковских продуктах ниже, чем в Нижнем Новгороде?

— Да, в Нижнем предприниматели избалованы банковским вниманием, а в областных центрах есть потребность в общении с представителем банка. А еще там работает очень много производственников.

Основная доля наших клиентов — это предприятия-производители. Кредитный портфель Нижегородского регионального центра Ак Барс Банка на 90% сформирован именно ими. Мы предлагаем кредитование для бизнеса в Павлове, Дзержинске, Богородске, на Бору…

Хватает ли человеческих ресурсов у банка, чтобы персонифицировать сервис? В этом году, наверное, такая потребность стояла особенно остро.

— У Ак Барс Банка 10 офисов в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, из них пять работают с юридическими лицами. Многие банки обслуживание юрлиц сосредотачивают в одном офисе, но для клиентов это крайне неудобно.

У нас в каждом офисе работают менеджеры по обслуживанию клиентов, которым можно позвонить по городскому или по мобильному телефону. Не по общей «горячей линии» 8-800…, где клиента переключают туда-сюда, а если еще и робот ответит… Фишкой нижегородского Ак Барс Банка я считаю именно возможность личного общения.

Еще одна наша особенность – стабильный штат сотрудников. У нас специалисты очень опытные и работают годами. В текущей ситуации это особенно важно – личный менеджер не уволится, не поменяется, будет в курсе ваших потребностей или проблем, проконсультирует по всем нюансам.

Это интересно стыкуется с трендом на «глобальную» цифровизацию, подразумевающим минимизацию личного общения с банком, даже отказ от офисов.

— На самом деле, цифровизации мы тоже уделяем много внимания. Например, у нас запущена биометрическая идентификация, позволяющая стать клиентом банка, не выходя из дома. Мы в числе первых подключились к блокчейн-платформе ФНС, что позволило оперативно обрабатывать заявки предпринимателей на беспроцентный кредит на зарплаты.

В 2020 году Ак Барс Банк полностью обновил мобильный банк для бизнеса. А наш интернет-банк Ак Барс Бизнес Драйв второй год подряд входит в тройку самых эффективных интернет-банков для малого бизнеса по версии Markswebb. Задача — чтобы клиент мог решать свои финансовые вопросы с помощью телефона и ноутбука, поэтому все инструменты максимально простые, удобные и безопасные.

Что еще, по вашему опыту, предпринимателям нужно от банка?

— Этот вопрос я периодически задаю своему супругу, который же более 30 лет представитель микробизнеса. По сути, предприниматель хочет работать с банком по принципу «быстро, просто, безопасно». И с минимальным отвлечением от задач, которые ставит бизнес.

И второй важный момент — скорость принятия решений. Удобные мобильные сервисы плюс личное общение — наверное, и есть та самая формула успеха для банка.

Какие у вас приоритеты на следующий год?

— Готовим к старту проект «Фабрика малого бизнеса». Это принятие решений по кредитованию в малых чеках для микро- и малого бизнеса — на небольшие суммы и в очень короткие сроки. Решения принимаются в рамках скоринговой программы: на основании транзакционной активности клиента и базовых внешних параметров.

Запустятся два новых для нашего банка продукта: факторинг и корпоративные карты с кредитным лимитом. В проработке — комплаенс-ассистент (сервис по защите от возможных блокировок счета и других проблем по 115-ФЗ).

Добавлю, что в эти дни мы завершаем глобальный ремонт нашего центрального офиса в Нижнем Новгороде – на ул. Белинского, 9/1. Там будут отдельные зоны для юридических и физических лиц, удобные переговорные комнаты. Офис будет адаптирован для клиентов с ограниченными возможностями здоровья – не так много банков могут этим похвастаться!

Поздравляю всех с наступающим Новым годом! Желаю всем крепкого здоровья! Уверена, что тех, кто любит свою работу, в 2021-м обязательно ждёт успех.