Альфа-Банк: «phygital» офисы, выход на новые рынки и другие итоги года

Региональный управляющий Альфа-Банка по Нижегородской области Наталья Рыжова рассказала «Деловому кварталу» о том, какие изменения произойдут в банке в ближайший год.

Каким для вас был 2020 год и какой опыт вы из него вынесли?

— Каждый год несет и вызовы, и успехи. 2020-й год в этом отношении не отличается от других. Главное открытие для меня сегодня — настрой команды. Никого не пришлось уговаривать, мотивировать на борьбу с трудностями. Конечно, все мы столкнулись с серьезной эмоциональной нагрузкой, особенно сотрудники фронт-офиса: именно они приняли удар клиентских страхов, негатива, связанных с ограничениями. Но весь этот год я чувствовала поддержку команды и готовность пройти все трудности вместе с банком.

Я вижу, что большинство сотрудников не хотят работать удаленно. Нам нужно «чувство локтя», живое общение друг с другом и с клиентами.

И еще меня очень вдохновили наши клиенты. Люди не сдались и прошли эти трудные времена спокойно, собранно, без истерик. Кто-то даже нашел возможности для развития. Свою роль сыграли меры поддержки от государства. И банки не просто подключились к госпрограммам поддержки бизнеса и населения, но и разработали свои собственные.

Вы знаете, в этом году у нас нет ни одной просрочки в сегменте малого и среднего бизнеса. Те, кто занял конструктивную позицию, получили от нашего банка максимальную поддержку.

Каковы были, по вашему мнению, главные события этого года у Альфа-Банка?

— Это был год устойчивого, планомерного развития бизнеса. Мы очень хорошо приросли по клиентской базе, более чем на 10% по клиентам — физическим лицам. Причем вырос как кредитный портфель, так и объем депозитов: люди доверяют нам свои сбережения.

Малый бизнес прирастает, мы открываем каждый месяц по 250-300 новых счетов, хотя это не новые предприятия, а скорее переходы клиентов между кредитными организациями. Для предприятий среднего и крупного бизнеса Альфа — удобный, надежный и комфортный финансовый партнер. Кредитный портфель в этом году вырос почти на 50%, несмотря на ужесточение кредитной политики со стороны банка и осторожность со стороны заемщиков. Стрим следующего года — активное продвижение широкой линейки самых передовых продуктов для участников ВЭД.

Мы вышли на рынок проектного финансирования строительства жилья. При участии Альфа-Банка в Нижнем Новгороде строится жилой комплекс в нагорной части города — ЖК «Лайнер» на Барминской (застройщик — ГК «Столица Нижний»).

Ярким событием стало развитие ипотеки. Центр ипотечного кредитования мы открыли в 2019 г., и весь 2020-й он работает ярко и успешно. Ипотека в Альфа-Банке — это очень легкий и конкурентный продукт: быстро принимаются решения, легко совершаются сделки. У нас выгодно рефинансировать ипотеку: ставки хорошо шли вниз в этом году. Мы составили серьезную конкуренцию лидерам ипотечного рынка. Очень надеюсь на развитие этого сегмента в будущем году.

В последние годы в банковском секторе особенно заметна «гонка технологий». Чем, на ваш взгляд, здесь отличается Альфа-Банк?

— С Альфа-Банком я познакомилась в 2000 г., еще работая в частной компании. Уже тогда он выделялся на фоне остальных финансовых институтов своими технологическими решениями. 20 лет спустя Альфа-Банк продолжает занимать лидирующие позиции: то, о чем другие банки еще только задумываются, у нас уже реализовано. На пороге пандемии все сервисы банка были готовы к мобилизации, и это позволило четко сработать, не тратя время на «раскачку». Сегодня практически у всех сотрудников настроены удаленные рабочие места, а клиенты могут выполнить в режиме онлайн 98% операций — открыть расчетный счет, заказать карту, разместить депозит, получить одобрение на ипотеку или любой другой кредит…

Наше мобильное приложение уже второй год подряд занимает первую позицию в рейтинге агентства Markswebb. Но гораздо важнее оценка клиентов: рейтинг 4,9 из 5 возможных в App Store — это очень высокий показатель. В ближайшие дни будет запущено обновление приложения. Сотрудники банка уже тестируют новую версию. Она стала проще, легче, понятнее для пользователя. Человек может настроить приложение под себя, как конструктор.

Означает ли все это (диджитализация, успешный опыт удаленной работы) что уже в ближайшие годы банки начнут постепенно отказываться от офисов, уходя в онлайн?

— Ясно, что классический офис — это вчерашний день. Даже когда пандемия закончится, все сервисы, которые не связаны с клиентской работой, могут продолжать работать удаленно: IT, бухгалтерия, маркетинг, валютный контроль... Большинство простых, повторяющихся операций клиентов останутся в «цифре». Но в любом случае останется потребность клиентов прийти в свой банк, обсудить с квалифицированным сотрудником новые возможности, решить нестандартную задачу. Выпить кофе, наконец.

В этом году у Альфа-Банка открылся в Москве первый офис по концепции «phygital» (от английского physical и digital — сочетание цифровых и физических каналов). В phygital-офисах клиенты получают и качественные цифровые сервисы, и теплое человеческое общение. Офисы — удобные, комфортные, современные — остаются в стратегии банка.

Честно сказать, весной, в самом начале «смутных времен», клиенты приходили просто проверить, работаем ли мы. Не будет ли каких-то финансовых потрясений? Раз отделение открыто — значит, все в порядке, живем дальше.

Расскажите чуть подробнее, что собой представляет phygital-офис.

— Эти офисы нового типа меня покорили. Если бы я не знала, куда иду, то даже не поняла бы, что это банк. Во-первых, нет стоек: клиент и сотрудник не разделены никакими барьерами. Во-вторых, яркое и красивое оформление. Это открытое пространство, абсолютно современная, комфортная и дружественная среда. В-третьих, когда вы заходите в офис, вас сразу «узнают» специальные умные системы биометрии, и к вам подходит тот менеджер, с кем вы привыкли работать, или специалист по обозначенной вами проблеме. А если нужный человек пока занят, вы можете подождать на удобном диване с чашкой кофе в руках.

А у нас в Нижнем Новгороде такое будет?

— Конечно. Мы включились в первую волну пилотного проекта по реновации офисов, и в 2021 г. два офиса (в нагорной части города и в заречной) переделаем в соответствии с этой концепцией. Какие именно, пока не скажу.

Будут ли меняться бэк-офисы?

— Банк старается быть удобным и для сотрудников. В новых помещениях, которые открываются в столице и других городах, есть все для комфортной работы, вплоть до спортзалов. В Нижнем Новгороде наш первый, исторический офис располагается на улице Пискунова, и конечно, мы из него уже «выросли» за те 25 лет, что существует нижегородский филиал (кстати, будем праздновать юбилей в 2021 г.). Поэтому сейчас мы в поиске. Хотелось бы обустроить более удобное и современное рабочее пространство. Но первостепенное внимание, конечно, клиентским зонам.

Кто сегодня ваши клиенты?

— Не зря слоган Альфа-Банка — «Банк для умных и свободных». Наши клиенты — совершенно разные люди. Успешные бизнесмены, топ-менеджмент ведущих компаний региона. Велика доля сотрудников продвинутых технологических компаний, IT-бизнеса, производственных предприятий — и государственных, и частных. Но не только.

Нас очень любят студенты. Мы озадачились подготовкой кадров для себя и реализуем программу Alfa Student: студенты старших курсов могут пройти стажировку в банке и познакомиться с его работой изнутри, встретиться с руководством банка и наиболее квалифицированными сотрудниками.

Мы активно работаем с бюджетниками. В этом году мы разработали для них специальное зарплатное предложение и почувствовали активный отклик и востребованность наших услуг. Например, недавно нашим клиентом стала Нижегородская государственная областная детская библиотека — удивительный коллектив! Надеюсь, что Альфа-Банк станет для него надежным партнером.

Мы вообще очень любим сотрудничать с организациями из сферы культуры не только по банковским продуктам, но и в различных совместных проектах. При поддержке Альфа-Банка в регионах России ежегодно проходят выставки и концерты лучших театров и музыкальных коллективов. Например, мы привозили в Нижний Новгород артистов Мариинского театра, совместно с НИУ ВШЭ — Нижний Новгород организовывали благотворительный проект «Музыке открытые сердца» — концерты классической и современной инструментальной музыки… Одно из последних мероприятий состоялось буквально накануне весеннего локдауна.

Мы живем надеждой, что когда-нибудь жизнь наладится, и культурное сотрудничество снова станет возможным. Это взаимная потребность. А иначе ради чего весь этот бизнес? Деньги ради денег? Это не о нас.

Альфа — это образ мысли, образ жизни сплоченного сообщества умных и свободных людей.