«На старте наломали дров. На открытие новых точек тратили по 4-5 млн, сейчас — 2-3 млн»

«Через два месяца после открытия первой точки мы сидели и наблюдали евро за 100 руб. Запчасти выросли в цене на 30%, а люди тратили все деньги на телевизоры», — вспоминает генеральный директор сети автосервисов «БестВей» Михаил Маковей. Первый автосервис он открыл в 2014 г. Об особенностях отрасли, ошибках в продвижении и стоимости открытия автосервисов Михаил Маковей рассказал NN.DK.RU.

Дальше будет сложнее выйти из зоны комфорта

— С 2007 по 2014 гг. я работал в крупном автомобильном холдинге, где в разное время отвечал, как за продажи автомобилей, так и за их обслуживание. Это был лучший опыт, который я мог получить. Я прошел путь от продавца-консультанта до технического директора группы.

А в 2014 г. решил что-то поменять в жизни. Мне было 29 лет, и я понимал, что дальше будет все сложнее и сложнее выйти из зоны комфорта. Я всегда мечтал создать сильный бренд в конкурентной отрасли. Уверен, что проекты нужно запускать в отраслях, где есть много клиентов и много конкурентов. Если клиентов и конкурентов мало — это показатель, что денег в этой отрасли тоже нет.

В первую станцию вложили около 4 млн руб. Эти деньги пошли на аренду, закупку оборудования, закрытие минусов первых месяцев работы.

Не в кризис не работали

В конце 2014 г. резко выросли курсы евро и доллара. Ровно через два месяца после запуска нашей первой точки мы сидели и наблюдали евро за 100 руб. Запасные части выросли в цене на 30%, люди тратили деньги на телевизоры, спрос падал.

Мы не понимали, насколько сильно кризис «заденет» наш бизнес и к чему в итоге это приведет. Благо, наша сфера относительно стабильна к кризисам, и мы быстро восстановились. C тех пор наша команда живет с пониманием того, что БестВей работал только в кризис. Нам не удалось поработать, например, в благополучных 2007 или 2012 гг., когда все росло.

Но я рад, что мы выбрали именно эту сферу для бизнеса, потому что если говорить о чувствительности отрасли к различным экономическим потрясениям, то обслуживание и ремонт автомобилей — первая необходимость. Люди будут продолжать обслуживать и ремонтировать свои авто в кризис, правда, экономя на этом. Учитывая тот факт, что мы живем в очень нестабильное для экономики время, «терпимость» отрасли к потрясениям — ее серьезный плюс.

Первые станции запускали за 4-5 млн руб., сейчас — за 2-3 млн

На старте мы «наломали очень много дров», например, вкладывали большие суммы в запуски станций — сегодня мы делаем это значительно дешевле. Если первые станции запускались за 4-5 млн руб., то сегодня мы и наши партнеры запускаем станции за 2-3 млн.

Также мы экспериментировали с маркетингом и часто «выкидывали деньги на ветер». Например, сегодня мы уверены, что актуальный для многих отраслей таргетинг в социальных сетях не работает в нашей отрасли от слова совсем. Я считаю, это связано с тем, что через таргетинг услуги продать гораздо сложнее, чем, например, те же товары. За все время нашей работы ни одна совместная акция с банками в виде бонусной программы не принесла результата, но стоила для нас немаленьких денег.

Дороже «гаража», дешевле официальных дилеров

Изначально компания позиционировала себя как сервисный дискаунтер BestWay. Но спустя пару лет стало понятно, что это сложно. Во-первых, мало кто понимает термин «дискаунтер», во-вторых, не так много людей знают английский язык. Поэтому было принято решение отказаться от «дискаунтера». Мы переоформили и товарный знак с «BestWay» на «БестВей».

Сегодня — мы сеть автомастерских с «человеческим лицом». Я имею ввиду, что, если нас сравнивать с «гаражом», мы чуть дороже, но при этом берем на себя ответственность и даем гарантию. Если сравнивать нас с официальными дилерами — мы дешевле, мы проще (нет такого количества стандартов), мы не ограничены требованиями дистрибьютеров.

Я сторонник того, что в нашем бизнесе в России нужно вкладывать усилия в качество услуги, а не в уровень сервиса. Наш опыт показывает, что наличие «плюшек» для клиента не так важно, как качество услуги, которая ему будет оказана. Мы вкладывали в дорогие кофе-машины, красивую мебель и прямые приемки, но не увидели роста ни клиентской удовлетворенности, ни частоты заезда клиента. Если мы окажем некачественную услугу, независимо от бесплатного кофе, маловероятно, что клиент вернется. Именно поэтому лучше мы вложим деньги в обучение специалистов или в крутой диагностический сканер.

Интересно то, что в нашей отрасли явно выражен сезон в поиске и привлечении персонала. Летом, когда тепло и достаточная загрузка — механики работают в гаражах у своих знакомых или на себя. Зимой, когда холодно и спрос снижается, механики начинают искать работу по найму. Мы давно заметили, что зимой достаточно просто найти подходящие кадры, летом эта задача становится сложно выполнимой.

Фактор мотивации в нашей сфере — наличие достаточного объема работы. Если клиентов и работы достаточно, если механизм работает как нужно — никакой лишней мотивации не требуется. Когда объем клиентов, а соответственно и работы снижается — начинаются проблемы.

Психологически русскому человеку сложно просто взять и написать хорошие слова

Главный ресурс для продвижения — это наша клиентская база. На сегодня в ней насчитывается более 65 тыс. контрагентов. Уникальная бонусная система, написанная нашими программистами, является основой взаимодействия с нашими клиентами. Периодически мы обзваниваем наших клиентов и приглашаем на уникальные акции. Второй по популярности инструмент — контекстная реклама, третий — социальные сети. Достаточно часто мы проводим клиентские мероприятия, например, мастер-классы для детей.

Мы обязательно обзваниваем наших клиентов и выясняем, насколько они остались довольны. Происходит это по методологии NPS (Чистый индекс поддержки). Вы можете быть знакомы с ней по вопросу «Оцените по десятибалльной системе, порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям и знакомым». Сегодняшний показатель по всей сети наших франшиз — 88%. Это хорошо, но можно, конечно, и лучше. Плюс этой системы в том, что мы оперативно работаем с обратной связью от клиентов, минус — клиент не всегда готов высказать свое недовольство не анонимно. У нас получается держать хороший показатель в большинстве регионов, в том числе и в Нижнем Новгороде.

Кроме того, открыто мотивируем наших клиентов писать отзывы и даем им за это бонусы, нисколько не стыдясь этого. Мы даже устраиваем конкурсы среди наших франчайзи, кто соберет больше отзывов. Психологически русскому человеку сложно просто взять и написать хорошие слова после обслуживания, его нужно на это мотивировать, чем мы и занимаемся.

Франшизы часто эффективнее собственных станций

Первые наши регионы за пределами Нижнего Новгорода — Дзержинск, Ярославль и Ростов-на-Дону. Станции мы запускаем только со своими людьми, которые уже работали в компании. Это позволяет решить главную проблему — сохранить стандарты работы, которые мы применяем в Нижнем Новгороде.

Франшиза в России только набирает обороты. Мы аккуратно смотрим за динамикой и продаем по три-четыре франшизы в год. Планируем продавать больше, но главное — не потерять в качестве. Основная сложность — поиск места под открытие бизнеса франчайзи БестВей. Автосервис можно запустить за 7 млн руб., а можно и за 1,5 млн. Здесь все очень зависит от того, какое место мы найдем, как проведем переговоры с арендодателем, какое оборудование будем закупать, как будем привлекать клиентов, в какой месяц запустимся и многое другое. После того, как запустили, нам важно помочь партнеру зарабатывать деньги. Часто франшизы эффективнее собственных станций, так как владелец относится к своему бизнесу и своим финансам серьезнее, чем наемный менеджер.

Наша ответственность заключается в том, чтобы создавать для нашего партнера прибыльный бизнес. Поэтому, мы не гонимся за количеством, а гонимся за качеством. Сегодня, у нас нет франшиз, которые закрылись, и я этим очень горжусь.

Выручка точек зависит от их площади и количества постов. В среднем она составляет от 2,0 до 2,5 млн руб. в месяц. Рентабельность в таком случае на уровне 12-15%. Соответственно, чистая прибыль составляет от 240 до 375 тыс. руб. в месяц. Средние чеки зависят от регионов и составляют от 6 до 10 тыс. руб.

Бизнес как спорт

Сегодня мы еще в начале большого пути, да, сделано много, но предстоит сделать еще больше. У нас есть семилетний опыт запуска станций, потрясающая и амбициозная команда, собственное программное обеспечение — со всем этим мы готовы к захвату большой доли рынка по обслуживанию автомобилей в нашей стране.

Лично для меня, бизнес — это самый интересный спорт, в котором ты либо станешь чемпионом, либо нет. Ты постоянно решаешь проблемы, которые поднимают тебя на новый уровень профессионализма. Меня эта игра захватывает.