Цифровой карантин. Как пандемия изменила банковский сектор

Пандемия перевернула наши представления о бизнесе, отправив на удаленку клиента и продавца, заемщика и кредитора. Теперь все решают удобное приложение и правильная стратегия интернет-продвижения. В особенности это верно для банковского сектора, перешедшего в условиях карантинных ограничений большей частью в онлайн.

Крупнейшие игроки на финансовом рынке расширяют число цифровых сервисов и совершенствуют уже существующие. Банк Интеза полностью обновил приложение онлайн-банкинга и подключил систему быстрых платежей. Онлайн-приложение ВТБ после обновления ускорило свою работу: скорость входа сократилось в два раза, время отклика — в десять. Альфа-Банк увеличил число доступных в своем приложении операций до 98%. Цифровые технологии во время пандемии становятся главным конкурентным преимуществом.

В то же время ждать полного перехода банков в онлайн пока преждевременно, считают представители сектора. Офисы никуда не уйдут, хотя стоит ожидать их существенной модернизации.

Игорь Рожковский,

Управляющий ВТБ в Нижегородской области

«Ключевым приоритетом  ВТБ остается создание простых и удобных дистанционных сервисов»

— ВТБ за этот год значительно увеличило число цифровых продаж. Более половины вкладов и накопительных счетов и каждый третий кредит заводятся онлайн. Стать клиентом банка теперь стало возможно также онлайн. Процедура длится пять минут, доступна для граждан, предоставивших свои биометрические данные. К 2022 г. ВТБ рассчитывает сделать все свои услуги доступными онлайн.

В ноябре ВТБ запустил полностью обновленную версию мобильного банка. ВТБ Онлайн  стал быстрее: скорость входа увеличилась в 2 раза, время отклика интерфейсов сократилось в 10 ра В приложение  добавлено 50 новых функций. С конца ноября клиенты смогут снимать деньги в банкоматах ВТБ без карты, используя QR-код. Также пользователи смогут просматривать все свои траты по категориям, создавать цели для накоплений, переводить валюту другим клиентам ВТБ, оформлять цифровую кредитную карту и многое другое.

ВТБ стал одной из первых банков, реализовавших для своих клиентов возможность дистанционного предоставления кредитных каникул. Для приема заявок оперативно был запущен чат-бот. Сейчас банк планирует расширить присутствие в WhatsApp и Viber для общения с клиентами.

Также банк сделал доступным дистанционное прохождение сделок для ипотечных заемщиков. С середины октября клиентам банка стал доступен личный кабинет, в котором можно пройти онлайн все этапы получения жилищного займа на сайте банка, а одобрение по кредиту занимает в среднем  30 секунд.

Для корпоративного сектора ВТБ успешно реализовал ряд сервисов. В частности, мобильный банк «ВТБ Бизнес Lite», мобильную бухгалтерию «Цифра» и новое приложение для приема платежей от физлиц «ВТБ Бизнес QR». Также теперь предприниматели могут дистанционно зарегистрировать свой бизнес на специальной странице банка — start.vtb.ru.

 

Наталья Рыжова,

региональный управляющий Альфа-Банка в Нижнем Новгороде

«Мы понимаем насколько важным остается личное общение с нашими клиентами»

— Альфа-Банк, Несмотря на то, что порядка 99% услуг доступны нашим клиентам онлайн, Альфа-Банк продолжает ориентироваться на живое общение с клиентом. Во время карантинных ограничений ни один офис компании не был закрыт. Кроме того, банк запустил модернизацию своих отделений, руководствуясь концепцией «Phygital». Она предполагает сочетание цифрового и физического формата взаимодействия с клиентом.

В период пандемии Альфа-Банк проводит клиентоориентированную политику. Различными мерами поддержки было охвачено 85% клиентов с кредитными продуктами. Для миллионов из них банк снизил платежи по кредитным картам на 70% и кредиту наличными на 20%. Помимо этого, сделал все дебетовые карты бесплатными, продлил срок действия всех своих карт, увеличил процент кэшбэка за небольшие траты, повысил ставку по накопительным счетам до 6% годовых, ввел бесплатные переводы до 100 тыс. руб. по номеру телефона.

Альфа-Банк сделал доступными меры поддержки и для клиентов, не имеющих отношения к перечню пострадавших отраслей. Это программы с отсрочкой платежа основного долга, реструктуризация с выбором более комфортной формы погашения, кредитные каникулы, в том числе клиентам, у которых возникла просроченная задолженность по текущим обязательствам.

Татьяна Ермакова,

директор территориального офиса Росбанка в Нижнем Новгороде

«Мобильный банк постепенно становится так называемым цифровым офисом»

— Тенденция ускоряющейся цифровизации банковского сектора наблюдалась еще до прихода карантинных ограничений. Так 85% заводящих счета в Росбанке клиентов сразу подключались к мобильному приложению. В 2019 г. в Нижнем Новгороде прирост новых пользователей интернет-банкинга компании составил 18,7%. Это один из лучших показателей в России. Сейчас более 50% сберегательных счетов банка открываются в режиме онлайн.

Росбанком проведена одна из первых онлайн-сделок по ипотеке на рынке. Была внедрена услуга выездной ипотечной сделки. В будущем компания планирует расширение дистанционных операций по недвижимости. Уже сейчас клиенты Росбанка могут оплачивать страховые взносы по ипотеке в мобильном банке, не выходя из дома.

При этом Росбанк продолжает инвестировать в развитие сети своих отделений. С 2017 г. банк начал открывать офисы нового формата Look&Feel в регионах, отметившихся приростом клиентского потока. Первый такой офис был открыт в Нижнем Новгороде.

Сергей Алимов,

Управляющий Нижегородским отделением Сбербанка

«Наш мир стал цифровым, и это неоспоримый факт»

— Во время пандемии Сбер активно развивал ресурсы своей эко-системы, затрагивающей здравоохранение и образование. В нижегородском регионе был внедрен сервис телемедицинских консультаций ОМС. С его помощью общение врача и пациента осуществляется в онлайн-режиме. Для медиков четвертой поликлиники и Приволжского Исследовательского Медицинского Университета разработан проект Voice2med, который до 30% сократил бумажную работу в учреждениях. Также Сбером разработана Школьная Цифровая платформа, к которой подключились уже более 30 школ. Продолжили развитие дочерние компании Сбера — Работа.ру, СберЗдоровье, «Юрист для бизнеса».

Для предпринимателей компания расширила возможности приложения «Сбербанк Бизнес Онлайн». Опция «Управление организацией» сервиса позволила вносить изменения в уставной капитал, менять юридический адрес и тип деятельности по ОКВЭД.

Возможность заключения дистанционной сделки по недвижимости предоставил и Сбер. Она проводится с использованием сервиса «Электронная регистрация». Подготовка документов и консультации осуществляются через телефон или почту. Клиенту остается лишь один раз посетить офис для подтверждения операции.

Наталия Дороничева,

директор по развитию малого бизнеса нижегородского регионального центра Ак Барс Банка

«Стратегия банка по цифровизации 2016-2021 гг. помогла нам оказаться в авангарде федеральных компаний»

— Ак Барс Банк во время пандемии ускорил внедрение новых технологий. Это стало возможно благодаря наличию собственного центра цифровых технологий. Банком запущена система биометрической идентификации, позволяющая стать клиентом компании, не выходя из дома. Мы в числе первых подключились к блокчейн-платформе ФНС, что позволило оперативно обрабатывать заявки предпринимателей на беспроцентный кредит на зарплаты. Также банк обновил мобильное приложение для бизнеса, оно позволяет управлять счетом быстро, просто и удобно. А интернет-банк Ак Барс Бизнес Драйв снова стал лидером рейтинга самых эффективных интернет-банков для малого бизнеса по версии Markswebb.

Любовь Юдина,

Вице-Президент, Управляющий Нижегородским филиалом АО «АБ «РОССИЯ»

«Мы встретили пандемию во всеоружии»

— К началу пандемии у компании имелась надежная технологическая база в виде своего интернет-банка, мобильного сервиса и прочих систем дистанционного обслуживания. Корпоративные пользователи эффективно работали с нашей системой дистанционного обслуживания «Клиент-Банк».

Большое внимание компанией было уделено соблюдению мер безопасности во время эпидемии COVID-19. В ряде регионов была внедрена система дежурств: две недели сотрудники работали в офисе, две — из дома. В офисах строго соблюдался масочный режим и режим социальной дистанции. Прием клиентов осуществлялся по предварительной записи.

Владимир Рогозин,

Управляющий филиалом Приволжский ПАО Банк «ФК Открытие»

«Цифровизация банковских услуг — это постоянный тренд и веление времени»

— Одним из флагманов цифровизации в этом году стал банк «ФК Открытие». Он занял второе место в рейтинге Internet Banking Rank 2020 аналитического агентства Markswebb. Интернет-сервис банка поднялся за год на шесть позиций в категории Daily Banking, а в категории Digital Office — на 14. 

Главное внимание банк уделил развитию мобильного сервиса. Было увеличено число опций для всех категорий клиентов. На данный момент уже более 90% услуг банка доступны онлайн. Среди них — операции с инвестиционными продуктами, трансграничные переводы с карты на карту. Была подключена Система быстрых платежей. Предпринимателям предоставлена возможность снимать деньги со счетов без бумажной чековой книжки, частично погашать кредиты онлайн, заключить договор на торговый эквайринг и т. д.

В весенний период пандемии часть наших офисов банка была временно закрыта, остальные продолжали работу. При этом компания проводила регулярные опросы клиентов, исследовала их предпочтения и при необходимости корректировала график работы точек продаж и обслуживания.  

Инна Черноярова,

Руководитель Приволжского Филиала Банка Интеза

«Настоящий бизнес делается, глядя друг другу в глаза»

В тяжелых для бизнеса условиях банк Интеза оставляет в приоритете работу с малым и средним предпринимательством. Банк занимает девятое место в рейтинге RAEX по объему выдачи кредитов по итогам первого полугодия 2020 года. Компания одной из первых начала активно сотрудничать с АО «Корпорация «МСП» а рамках господдержки кредитования малого и среднего бизнеса. Было оперативно принято решение об отсрочке выплат по кредитам, что позволило многим предпринимателям пережить первую волну коронавируса.

Интеза усовершенствовала ряд цифровых сервисов: обновила свое онлайн-приложение, подключила Систему быстрых платежей и систему удаленного рассмотрения предметов залога.

Значительное внимание Интеза уделяет безопасности. Во время карантинных ограничений около 90% сотрудников было переведено на дистанционную работу, значительно выросла доля онлайн-операций. В то же время в компания видит большую потребность бизнеса в возобновлении живого общения.

Цифровизация банковского сектора и приспособление под новые реалии продолжаются. В будущем ожидается запуск финансового маркетплейса, который представит открытый доступ к банковским ресурсам. Инициатором создания такой площадки стал Банк России еще в конце 2017 г.

Юрий Богданов,

директор по инновациям банка «Центр-инвест»

«Выиграли те, кто воплощал цифровые трансформации до того, как это стало необходимостью»

— Среди выпускников и учащихся бизнес-акселератора банка «Центр-инвест» больше всех выиграли те компании, которые воплощали цифровые трансформации до того, как это стало необходимостью, а значит были более готовы к бизнесу в онлайн-режиме, с доставками здесь и сейчас, с удаленными сотрудниками, согласованиями и подписями полностью в дистанционном режиме.

И клиенты банка, и сотрудники многих организаций с другой стороны посмотрели на цифровизацию, многие ей сдались, кто-то в нее уверовал, но большинство взяли ее к себе на службу. Удаленный режим работы заставил бизнес впервые описать ряд процессов, добавить точки контроля, поставить измеримые показатели, и таким образом, повысить свою конкурентоспособность, масштабируемость и устойчивость к последующим кризисам. А персонал таких компаний, безусловно, стал более грамотным в вопросах применения информационных технологий.