Хозяйка авторанчо
Татьяна РЫСИНА Родилась в Челябинской области. Образование высшее (металлургическое и экономическое). Закончила: Челябинский политехнический институт, Академию госслужбы, Нижегородсий ин
Три года назад Татьяна Рысина оставила пост финансиста в строительной компании, чтобы вместе с подругами создать службу такси «Мустанг». В городе около полусотни фирм уже занимались таксоперевозками, конкурируя не только друг с другом, но и с огромной армией частников. Опыта работы в таксомоторном бизнесе дамы не имели. Сегодня «Мустанг» по количеству пассажироперевозок (600-700 в день) входит в десятку лидеров среди более 60 таксомоторных компаний города.
досье
Первыми о решении начать собственное дело узнали муж и подруги — Вера Кузнецова, Татьяна Шувалова. Они поддержали идею. Вместе составили проект и приступили к его реализации. Водителей и диспетчеров тоже пригласили из числа знакомых. Кредит в банке брать не стали. Муж, успешный бизнесмен, вначале скептически отнесся к затее женщин, однако, видя, что дамы настроены серьезно, помог с закупкой оборудования. Женская интуиция и завет Джека Траута подсказали маркетинговую концепцию: хочешь, чтобы заметили, — выделяйся. «Все фирмы работали примерно в одном ценовом диапазоне. Частники предлагали более низкие тарифы — конкурировать по стоимости услуг было трудно. Поэтому мы сделали ставку на тех клиентов, кому важен качественный сервис», — вспоминает г-жа Рысина. Стандартный, то есть наипростейший путь создания диспетчерской службы такси дамы изначально отвергли — никаких «тетенек на телефоне», никаких поисков ближайшей свободной машины методом простого дозвона. Чтобы качественно обслуживать пассажиров, будущей таксомоторной компании необходимо оборудование, обеспечивающее надежную и быструю связь диспетчера и водителя, позволяющее отслеживать местонахождение каждого автомобиля. В поисках такого оборудования Татьяна Рысина и ее единомышленницы стали изучать предложения специализированных фирм, обсуждали со специалистами достоинства различных систем. «Конечно, вначале не было опыта — мы ни разу не закупали подобные вещи. Но люди часто начинают что-то новое, ремонт, например, и постепенно становятся экспертами в этой области, — рассказывает Татьяна Рысина. — Мы сформировали требования — что хотим получить от данного оснащения: надежность, оперативность, точность, мобильность. И, изучив предложения, выбрали. На решение технических и организационных вопросов мы потратили около полугода».
Татьяна РЫСИНА
Родилась в Челябинской области.
Образование высшее (металлургическое и экономическое).
Закончила: Челябинский политехнический институт, Академию госслужбы, Нижегородсий институт экономического развития и Государственную академию повышения квалификации по инвестиционной политике.
Приехала в Нижний Новгород по распределению.
Работала на заводе «Красное Сормово», затем в НИИ и в строительной компании.
С 2004 г. — директор таксомоторной компании «Мустанг».
Замужем. Воспитывает дочь.
Хобби: путешествия, автомобили.
На вопрос, почему она решила оставить хорошую работу и ступить на терра инкогнита пассажирских перевозок, Татьяна Рысина отвечает неохотно: «Страха уйти в неизвестный бизнес с гарантированного куска хлеба не испытывала. Никаких элементов подвига, толчка, озарения — только расчет. Исследовала рынок, поняла, что пассажироперевозки будут востребованы. И еще — мне нравятся машины».
Первыми о решении начать собственное дело узнали муж и подруги — Вера Кузнецова, Татьяна Шувалова. Они поддержали идею. Вместе составили проект и приступили к его реализации. Водителей и диспетчеров тоже пригласили из числа знакомых. Кредит в банке брать не стали. Муж, успешный бизнесмен, вначале скептически отнесся к затее женщин, однако, видя, что дамы настроены серьезно, помог с закупкой оборудования. Женская интуиция и завет Джека Траута подсказали маркетинговую концепцию: хочешь, чтобы заметили, — выделяйся. «Все фирмы работали примерно в одном ценовом диапазоне. Частники предлагали более низкие тарифы — конкурировать по стоимости услуг было трудно. Поэтому мы сделали ставку на тех клиентов, кому важен качественный сервис», — вспоминает г-жа Рысина. Стандартный, то есть наипростейший путь создания диспетчерской службы такси дамы изначально отвергли — никаких «тетенек на телефоне», никаких поисков ближайшей свободной машины методом простого дозвона. Чтобы качественно обслуживать пассажиров, будущей таксомоторной компании необходимо оборудование, обеспечивающее надежную и быструю связь диспетчера и водителя, позволяющее отслеживать местонахождение каждого автомобиля. В поисках такого оборудования Татьяна Рысина и ее единомышленницы стали изучать предложения специализированных фирм, обсуждали со специалистами достоинства различных систем. «Конечно, вначале не было опыта — мы ни разу не закупали подобные вещи. Но люди часто начинают что-то новое, ремонт, например, и постепенно становятся экспертами в этой области, — рассказывает Татьяна Рысина. — Мы сформировали требования — что хотим получить от данного оснащения: надежность, оперативность, точность, мобильность. И, изучив предложения, выбрали. На решение технических и организационных вопросов мы потратили около полугода».
Одновременно встал вопрос о названии. Большинство таксомоторных компаний имели типичные автомобильные наименования — связанные с дорогой или скоростью. «А мы в рекламе сделали ставку на лошадь. Наше такси называется «Мустанг». Как рекламируются службы такси? Либо традиционные шашки, либо красивые иномарки. Наш логотип — очень доброжелательный, живой образ, — с гордостью говорит Татьяна Рысина. — Многие спрашивают, а почему у вашей лошадки такие большие зубы? Она широко улыбается! Но ведь запоминается, правда?» Образ улыбающегося мустанга придумали ребята из фирмы «Экран».
Как молодой компании привлечь внимание, если нет клиентской базы? Рысина решила: надо громко заявить о себе. И «Мустанг» стал первой таксомоторной компанией в городе, активно использующей возможности рекламы. По нижегородским телеканалам транслировались ролики, сделанные тем же «Экраном», на «Хит-FM» зазвучали песни про веселого и расторопного «Мустанга», готового примчаться по первому требованию.
Сейчас у компании новый офис с кондиционером и кухней. А первое помещение удалось снять на втором этаже в доме, где размещалось кафе. Позже выяснилось, что за стеной находится так называемая комната развлечений. Перегородки оказались тонкими — рабочий день начинался и заканчивался под «характерный саундтрек фильмов для взрослых». Но работы было много, на мелкие неудобства особого внимания не обращали.
Когда через два месяца услугами такси «Мустанг» воспользовался сотый клиент, в компании был праздник. «Все чуть не плясали от радости, — вспоминает Татьяна Рысина. — Мы поняли: «Мустанг» не только выживет, но и покажет хорошие результаты «на скачках». Сегодня фирма перевозит по 600700 пассажиров в сутки.
Довольного пассажира сделали рекламным агентом
Параллельно с продвижением бренда команда Татьяны Рысиной формировала клиентскую базу. «Нужно приложить немало усилий, чтобы человек, вызывающий такси, набрал номер именно нашей компании. Еще больше усилий необходимо, чтобы клиент стал постоянным», — раскрывает стратегическое направление предпринимательница. Руководство ввело ставку программиста и поручило Александру Лопатину разработать специальное ПО — «нервную систему», отвечающую за координацию действий всех подразделений. Г-жа Рысина замечает, что постоянное развитие программного обеспечения отражает развитие самой компании. Решения, эффективные для функционирования первоначального автопарка из 10 машин, не в состоянии удержать и проанализировать нынешнюю информацию. Современное ПО дает возможность получить оперативные данные о 350 транспортных единицах, составляющих парк «Мустанга» сегодня. «Я в курсе всего, что происходит в организации: какой водитель на каком участке находится, что делают диспетчеры, сколько заказов на очереди и сколько уже выполнено — все данные как на ладони. При этом программа очень простая», — объясняет Татьяна Рысина. Оптимизированное на обработку данных ПО раза в три сократило время принятия заказа. Сегодня диспетчеру нужно около двух минут, чтобы внести в компьютер необходимые сведения, найти ближайшую к месту вызова свободную машину и передать заказ водителю. Случается, конечно, «глухая» пробка. Тогда таксист передает информацию диспетчеру, и диспетчер посылает другую машину, которая выезжает к клиенту другим путем.
Параллельно с продвижением бренда команда Татьяны Рысиной формировала клиентскую базу. «Нужно приложить немало усилий, чтобы человек, вызывающий такси, набрал номер именно нашей компании. Еще больше усилий необходимо, чтобы клиент стал постоянным», — раскрывает стратегическое направление предпринимательница. Руководство ввело ставку программиста и поручило Александру Лопатину разработать специальное ПО — «нервную систему», отвечающую за координацию действий всех подразделений. Г-жа Рысина замечает, что постоянное развитие программного обеспечения отражает развитие самой компании. Решения, эффективные для функционирования первоначального автопарка из 10 машин, не в состоянии удержать и проанализировать нынешнюю информацию. Современное ПО дает возможность получить оперативные данные о 350 транспортных единицах, составляющих парк «Мустанга» сегодня. «Я в курсе всего, что происходит в организации: какой водитель на каком участке находится, что делают диспетчеры, сколько заказов на очереди и сколько уже выполнено — все данные как на ладони. При этом программа очень простая», — объясняет Татьяна Рысина. Оптимизированное на обработку данных ПО раза в три сократило время принятия заказа. Сегодня диспетчеру нужно около двух минут, чтобы внести в компьютер необходимые сведения, найти ближайшую к месту вызова свободную машину и передать заказ водителю. Случается, конечно, «глухая» пробка. Тогда таксист передает информацию диспетчеру, и диспетчер посылает другую машину, которая выезжает к клиенту другим путем.
Формируя автопарк, Татьяна Рысина руководствовалась собственным опытом. За 10 лет водительского стажа она привыкла к хорошим машинам и полагала, что потенциальные клиенты компании тоже успели к ним привыкнуть. Татьяна Рысина: «Я решила, что такси не должно ассоциироваться с грязным салоном и ржавым кузовом». Основной состав автопарка — иномарки. На вопрос, неужели владельцы дорогих авто хотят работать таксистами, г-жа Рысина ответила, что в компании существует очередь из желающих получить гарантированный (и неплохой) заработок — заказов много. Водители держатся за свое место. Бывает, уходят, но не по собственной воле. Если таксист нагрубил клиенту, обсчитал его или машина в неудовлетворительном состоянии, шансов остаться работать в «Мустанге» у него нет.
Средний заработок водителя — около 3000 руб. в день минус стоимость бензина — около 500 руб. В праздничные дни выручка вырастает в разы. Татьяна Рысина: «Водители у нас хотя и работают по договорам, но дисциплину соблюдают. Мы строго спрашиваем, но и даем возможность заработать». Водитель «Мустанга» обязан принять вызов в любую точку города, даже в частный сектор Автозавода или Сормова. Татьяна Рысина: «Вначале работники возмущались: «Нам что, заказов не хватает, чтобы в гиблое место тащиться?! Туда за 100 руб. три часа ехать — оплата-то у нас по километражу. Ни одна таксомоторная компания эти заказы не принимает». Им объяснили: мы едем не за деньгами, а за клиентом». Таксисты и сами это поняли — такие пассажиры нередко становятся постоянными.
Жалобы от пассажиров, конечно, поступают. Недовольные клиенты — ценные клиенты: многие улучшения сервиса подсказали именно они. Недавно пассажир выразил недовольство по поводу лужи от растаявшего в салоне снега — вода натекла с обуви прежних клиентов. Водитель признался, что не обращал внимания на такую мелочь. Он купил абсорбирующие коврики, чтобы менять их во время поездки. Опыт переняли коллеги — жалоб на мокрые полы больше не поступало. Пьяные пассажиры — особая группа клиентов. Иногда такие люди во время поездки забывают собственное имя, не говоря уже об адресе. Чтобы максимально обезопасить сотрудников от претензий — не туда довез, не там высадил, — компания установила лицензированную программу, которая записывает все разговоры водителя с диспетчером и фиксирует заказы клиента. Случалось, что беспристрастная программа «подсуживала» так называемым потребителям-экстремистам — человек спрашивал у диспетчера цену поездки, допустим, с площади Горького до Красносельской. Получив ответ о стоимости кратчайшего маршрута, он заказывал такси и ехал из одного указанного места в другое, попутно посещая различные отдаленные точки. Затем ссылался на официальную информацию и закон «О защите прав потребителей», требовал перерасчета. «На ошибках учатся, — анализирует опыт Татьяна Рысина. — Сейчас наши диспетчеры могут ответить на любой вопрос клиента, кроме одного — а сколько будет стоить поездка. Ведь стоимость зависит от времени ожидания, от маршрута».
Г-жа Рысина рассказывает, что сотрудники заметили: если человек доволен качеством обслуживания, он не только делает повторный заказ, но и рекомендует компанию своим знакомым. Но просто так сообщать: «Меня в такси «Мустанг» хорошо довезли» — никто не будет. Для этого нужен информационный повод. Татьяна Рысина: «Мы стали создавать такие поводы — проводили различные акции. Пассажиры, получившие неожиданные подарки, делились впечатлениями со своими друзьями и знакомыми». Некоторые акции придумывали менеджеры компании, некоторые подсказывали партнеры, например сотрудники радиостанции «Хит-FM». В прошлый Новый год за руль автомобиля сел Дед Мороз, каждому пассажиру он дарил небольшой сувенир с фирменным логотипом. В этом году пассажиры получали красивый елочный шар или шампанское. Разумеется, с фирменной символикой. Г-жа Рысина: «Розыгрыши призов фирма устраивает регулярно. Клиента указывает компьютер. Представляете, садится человек в такси, а ему к концу поездки объявляют: вы выиграли барбекю. Или утюг. Или тостер. У нас проходила акция, когда каждому сотому пассажиру вручали сотовый телефон. Люди, получившие неожиданный сюрприз от «Мустанга», даже выхватывали у водителя рацию и кричали диспетчеру, как они рады. Такие акции формируют лояльность не только существующих, но и будущих клиентов».
Идеи развития подсказывают сотрудники
Руководители компании постоянно интересуются у работающих с клиентами сотрудников, что нужно заказчикам, чем они недовольны, какие услуги востребованы. Раз в неделю директор собирает топ-менеджеров, и они обсуждают каждое новое предложение. Например, все диспетчеры в «Мустанге» — женщины. Многие имеют детей школьного и дошкольного возраста, которых нужно вовремя забирать из школы или садика. «А ведь у наших клиентов аналогичные проблемы», — задумались сотрудники и подсказали оригинальное решение — сделать такси для детей. На эту работу взяли водителей, имеющих детей: они, как правило, умеют находить общий язык с малышами. Предупредили об особой ответственности — таксист должен учитывать все требования родителей: если сказано проводить любимое чадо от машины до класса и отдать только Марии Ивановне, никакому Федору Палычу водитель малыша не доверит. В компании существует собственная служба, которая проверяет работу таксистов под видом обычных клиентов. Однако лучшими контролерами оказались сами родители, которым на первых порах предложили поездить вместе с детьми, посмотреть, как работает водитель, можно ли ему доверять ребенка. Начинали с того, что отвозили и встречали школьников. Потом стали ездить за ребятишками в секции, школы искусств, кружки, забирать малышей из детского сада. Предложили клиентам, чьи дети ходят в одну школу или секцию и живут по соседству, нанимать такси в складчину. Услуга оказалась востребованной.
Руководители компании постоянно интересуются у работающих с клиентами сотрудников, что нужно заказчикам, чем они недовольны, какие услуги востребованы. Раз в неделю директор собирает топ-менеджеров, и они обсуждают каждое новое предложение. Например, все диспетчеры в «Мустанге» — женщины. Многие имеют детей школьного и дошкольного возраста, которых нужно вовремя забирать из школы или садика. «А ведь у наших клиентов аналогичные проблемы», — задумались сотрудники и подсказали оригинальное решение — сделать такси для детей. На эту работу взяли водителей, имеющих детей: они, как правило, умеют находить общий язык с малышами. Предупредили об особой ответственности — таксист должен учитывать все требования родителей: если сказано проводить любимое чадо от машины до класса и отдать только Марии Ивановне, никакому Федору Палычу водитель малыша не доверит. В компании существует собственная служба, которая проверяет работу таксистов под видом обычных клиентов. Однако лучшими контролерами оказались сами родители, которым на первых порах предложили поездить вместе с детьми, посмотреть, как работает водитель, можно ли ему доверять ребенка. Начинали с того, что отвозили и встречали школьников. Потом стали ездить за ребятишками в секции, школы искусств, кружки, забирать малышей из детского сада. Предложили клиентам, чьи дети ходят в одну школу или секцию и живут по соседству, нанимать такси в складчину. Услуга оказалась востребованной.
Сотрудники, имеющие взрослых детей, подсказали другую идею — обслуживание свадеб. Классический вид обслуживания существовал давно — почти все компании на свадебный кортеж выделяют машины. Но ведь жениху и невесте, а также их родителям перед свадьбой необходимо посетить множество различных мест — магазины, ателье, парикмахерские. «Мы предложили будущим молодоженам обслуживание не только в день свадьбы, но и в период ее подготовки — от покупки платья до развоза гостей с мальчишника, — рассказывает Татьяна Рысина. — Разместили объявление в журнале «Я покупаю!», вскоре пошли заказы.
Примерно через год после начала работы компании кто-то из знакомых позвонил и сообщил Татьяне Рысиной, что видел «подделку» — частник под маркой «Мустанга» «бомбил» на улицах города. «Значит, мы уже популярны и нам доверяют клиенты», — заметила г-жа Рысина. Вместо того чтобы ловить супостата, сосредоточила усилия на информационной работе. По радио, телевидению и в журналах прошла реклама: «Настоящее такси «Мустанг» не ловят на улицах». Говорят, «Лжемустанг» до сих пор колесит по городу, но его не расценивают как серьезного противника.
Корпоративные клиенты проверяют, а потом доверяют
Работать с корпоративными клиентами «Мустанг» начал через полгода после открытия. Новичку пришлось трудно — конкуренты уже поделили между собой выгодные компании. Как подтолкнуть крупную фирму к сотрудничеству? Рассказать о том, что содержать собственный автопарк не всегда выгодно, поскольку это дополнительные налоги на транспорт, дороги и имущество? Они об этом знают. Первой крупной удачей был контракт с «Метро Кэш энд Кэрри». Международный ритейлер только пришел в Нижний Новгород и искал партнеров. Предложить свои услуги новому заказчику труда не составило — служба «МЕТРО» выбирала из числа многих претендентов. «Чтобы получить этого клиента, мы работали сутками, составляя график поездок, учитывая все возможные требования, разрабатывали маршруты, — вспоминает Рысина. — Однажды нужно было встретить гостей в аэропорту. Мы выбрали водителей, которые знают иностранный язык, — пассажиры приятно удивились. У нас тогда было не много машин, и водители шли нам навстречу — чтобы прибыть вовремя в нужное место, отказывались от выходных, меняли личные планы. Для иностранцев важна была каждая мелочь, не говоря уже о расценках, системе скидок и соблюдении графика». Одним из решающих аргументов стало программное обеспечение — оно позволяло правильно оформить все документы, что очень важно для корпоративного клиента. Возможно, щепетильных европейцев подкупил и тот факт, что «Мустанг» страхует своих пассажиров на время поездки. Татьяна Рысина: «Страховать пассажиров мы стали через два месяца после начала работы компании. Пока страховых случаев у нас не наступало. Однако, когда пассажир узнает, что застрахован, он больше доверяет компании». Сотрудничество с «МЕТРО» стало своеобразной рекомендацией, и вскоре компания заключила договоры с другими известными фирмами: ГК «НМЖК», гипермаркетом «АШАН», рестораном «Иль Порто», трактиром «Елки-Палки», компанией «Орифлэйм».
Работать с корпоративными клиентами «Мустанг» начал через полгода после открытия. Новичку пришлось трудно — конкуренты уже поделили между собой выгодные компании. Как подтолкнуть крупную фирму к сотрудничеству? Рассказать о том, что содержать собственный автопарк не всегда выгодно, поскольку это дополнительные налоги на транспорт, дороги и имущество? Они об этом знают. Первой крупной удачей был контракт с «Метро Кэш энд Кэрри». Международный ритейлер только пришел в Нижний Новгород и искал партнеров. Предложить свои услуги новому заказчику труда не составило — служба «МЕТРО» выбирала из числа многих претендентов. «Чтобы получить этого клиента, мы работали сутками, составляя график поездок, учитывая все возможные требования, разрабатывали маршруты, — вспоминает Рысина. — Однажды нужно было встретить гостей в аэропорту. Мы выбрали водителей, которые знают иностранный язык, — пассажиры приятно удивились. У нас тогда было не много машин, и водители шли нам навстречу — чтобы прибыть вовремя в нужное место, отказывались от выходных, меняли личные планы. Для иностранцев важна была каждая мелочь, не говоря уже о расценках, системе скидок и соблюдении графика». Одним из решающих аргументов стало программное обеспечение — оно позволяло правильно оформить все документы, что очень важно для корпоративного клиента. Возможно, щепетильных европейцев подкупил и тот факт, что «Мустанг» страхует своих пассажиров на время поездки. Татьяна Рысина: «Страховать пассажиров мы стали через два месяца после начала работы компании. Пока страховых случаев у нас не наступало. Однако, когда пассажир узнает, что застрахован, он больше доверяет компании». Сотрудничество с «МЕТРО» стало своеобразной рекомендацией, и вскоре компания заключила договоры с другими известными фирмами: ГК «НМЖК», гипермаркетом «АШАН», рестораном «Иль Порто», трактиром «Елки-Палки», компанией «Орифлэйм».
Таксисты знают, что летом клиентов всегда меньше. «Зато летом больше туристов, — рассудили руководители «Мустанга» и год назад предложили туристической фирме «Континент» сотрудничество — такси «Мустанг» будет провожать отъезжающих или встречать их с комфортом. Вскоре аналогичные соглашения таксомоторная компания заключила и с другими турагентствами.
Недавний «корпоративный рекорд» «Мустанга» — договор с сетью магазинов «Перекресток». «Тендер был серьезный, — рассказывает Татьяна Рысина. — В нем участвовали почти все крупные нижегородские компании. Результаты обсуждались и утверждались на столичном уровне. Мы сумели лучше оптимизировать программу под нужны клиента». Для работы с новым клиентом компании пришлось организовать службу такси на Бору и в Дзержинске, поскольку ритейлер имеет торговые точки и там.
цитата
Татьяна Рысина: «Вначале водители возмущались заказами на окраины Автозавода или Сормова. Затем и сами поняли: мы едем туда не за деньгами, а за клиентами».