«Шаблонные решения уже не работают», — Алексей Сидоров, Tele2
«Повсеместная диджитализация в уходящем году продолжает менять правила игры на всех рынках. Особенно в сфере телекоммуникаций – очень подвижной, очень конкурентной».
И побеждает в основном не тот, кто строго следует переменчивым правилам, а тот, кто создает свои.
Безусловно, диджитализация - один из главных трендов уходящего года, в телекоме в частности. Роль гаджетов в жизни каждого жителя страны стала столь велика, что без них многие россияне не могут не только контролировать рабочие процессы, но и распоряжаться собственными финансами, вести бизнес и решать текущие бытовые вопросы. Так, по оценкам аналитического агентства Telecom Daily, проникновение смартфонов в сетях российских операторов варьируется от 52 до 56%. Согласен с этой оценкой: в нашей сети каждый второй абонент является активным пользователем мобильного интернета. При этом ноутбуки, планшеты, персональные компьютеры медленно, но верно теряют свои позиции. Поэтому важно, чтобы доступ к мобильному интернету был везде и всегда. А вдруг понадобится срочно оплатить детский сад или провести видеозвонок с бизнес-партнерами?
Еще более очевидны изменения в структуре потребления мобильных услуг. Теперь абоненты лояльны к своему оператору, скорее, по привычке. Они не видят никакой существенной разницы между брендами. Теперь связь – это просто связь. Как горячая вода в квартире, такси у подъезда или круглосуточный супермаркет. Кроме того, клиенты стали уже не так чувствительны к цене и выбирают оператора связи не по принципу «дешево», а по принципу «выгодно». Для современного пользователя важно не просто наличие качественной и недорогой связи, но и дополнительные сервисы, комфорт, которого он ждет от своего оператора.
В 2017 году абоненты требуют новых подходов. Ключевые различия между операторами стираются, конкуренция остра как никогда, поэтому качество обслуживания выходит на первый план. Причем это не только круглосуточный контактный центр и квалифицированная помощь консультантов в точках продаж – сейчас это опции по умолчанию. Теперь важны предложения лично для каждого – шаблонные решения уже не работают. Поэтому в этом году мы впервые отказались от копирования конкурентов и предложили уникальные услуги, которые отвечают предпочтениям абонентов во всех сферах жизни. Следить за ожиданиями и «подстраиваться» под потребности – основное правило работы в отрасли.
Однако поменялся не только потребитель услуги – вслед за ним изменился и поставщик. С учетом быстрого развития и широкого проникновения новых технологий и устройств, которые компании сами стимулируют продажей доступных и качественных смартфонов, уже невозможно себе позволить быть просто «операторами мобильной связи». Чтобы достигать успеха в новых реалиях, нужно выходить за рамки привычной модели бизнеса. Следуя этой задаче, мы в Tele2 в начале года запустили обновленную бизнес-стратегию со слоганом «Другие правила». Теперь мы развиваем программы и цифровые сервисы. Например, мы выпустили карту «Другие правила». Она отличается от других подобных карт тем, что можно выбрать самую интересную для клиента программу из нескольких банков-партнеров, и еще получать 10%-й кэшбэк при оплате услуг связи. Или, скажем, мы сотрудничаем с фэшн-платформой Clouty. Факт остается фактом – будущее за развитием программ лояльности между операторами связи, финансовыми структурами, интернет-магазинами.