«Если собственных навыков не хватает, не бойтесь вложить в это свои средства. Если вы отпугнете клиентов с первого взгляда на сайт, вы рискуете потерять гораздо больше денег».
В Яндекс.Кассе выяснили, с какими проблемами сталкиваются предприниматели, продающие товары и услуги в интернете. Чаще всего бизнесмены жалуются на трудности с привлечением новых клиентов. Также в топ-5 вошли: низкий трафик и конверсия на сайте, задержка платежей и поддержание лояльности покупателей. Заместитель коммерческого директора Яндекс.Денег Дмитрий Кармишин рассказал, как справиться с основными сложностями онлайн-бизнеса.
Привлечение клиентов
— По данным исследования Яндекс.Кассы и РАЭК, находить новых покупателей оказалось сложно для 37% онлайн-магазинов. Это по статистике. А по факту ни один бизнесмен не скажет, что это проще простого.
С одной стороны, сейчас у бизнеса есть огромное количество способов коммуникации с аудиторией и креативного продвижения: собственный сайт, социальные сети, мессенджеры, СМИ и т. д. Но по другую сторону — растущая конкуренция в e-commerce. Рынок онлайн-торговли в России оценивают в 2,9 млрд руб. в 2019 г. На примере Яндекс.Кассы мы видим, как ежегодно к нам подключаются 25-30% новых магазинов. Особенно быстро растет рынок доставки еды, который удвоился за последний год, и онлайн -образование (рост 60% ежегодно).
Чтобы привлекать покупателей, нужно постоянно презентовать свой товар или услугу. Рассказать о продукте можно с любым бюджетом — от поста в социальных сетях до рекламы на федеральных каналах. Создать страницу магазина на социальных площадках можно бесплатно, а понять потенциал платного продвижения можно буквально за пару тыс. руб., запустив рекламную кампанию. Более дорогой вариант — нанять в штат SMM-менеджера или PR-специалиста, которые будут постоянно инициировать информационную активность вокруг вашего продукта. Также некоторые наши клиенты обращаются к услугам агентств, которые в рамках длительного сотрудничества или одной кампании возьмут на себя эту работу.
Для продвижения полезно показывать примеры своих работ — портфолио. Особенно это важно на начальном этапе, когда у вас еще нет постоянного лояльного пула покупателей и недостаточно доверия для первой покупки. Но пренебрегать этим не стоит и магазинам с репутацией. Это могут быть фото только что отремонтированного бампера или снимки с вашей авторской фотосессии.
Привлечь покупателей можно и с помощью бесплатных образцов товара или пробного периода услуги. В повседневной жизни мы сталкиваемся с этим на каждом шагу, например, когда нам предлагают бесплатную подписку на онлайн-кинотеатр или промокод на бесплатную пиццу при первом заказе. Но пробными могут быть не только товары: это может быть бесплатная консультация или пробный урок. Цель одна — дать потенциальным покупателям оценить ваш продукт, уровень сервиса и показать весь спектр ваших возможностей, чтобы повести клиентов дальше по воронке продаж.
Образовывайте своих будущих клиентов. Особенно это касается тех, кто предлагает товары широкого потребления: стройматериалы, одежда, техника, продукты, косметика и т. д.
Выступайте экспертами в своей отрасли: пишите статьи на сайт или в блог: «Как класть кровлю», «В каком платье встречать Новый Год», «Что нужно знать перед покупкой ноутбука» и т. п., проводите мастер-классы и вебинары. Это еще один способ рассказать о своем продукте и повысить лояльность тех, кто у вас покупает что-то постоянно. Обратите внимание, что в рекламе Coca-Cola рекламируют праздник, тусовку в компании, а не сам напиток. Продавая стройматериалы, вы должны продавать простой, понятный и недорогой процесс ремонта.
Показать себя — это не только про продукт, рейтинги и награды, но также и внутренняя кухня. Расскажите своим потенциальным покупателям, как работает ваша компания — это видео с производства, из магазина, описание необычных кейсов вашего бизнеса, командной жизни и т. д. Главное старайтесь быть максимально честными, без фальши и «показухи» — пользователи это заметят сразу.
Низкий трафик на сайте
Удивительно, но многие предприниматели, начиная продавать в интернете, не придают большого значения профессиональному оформлению и ведению сайта. В дизайнерском антирейтиге Weblium 71% сайтов предназначены для продаж. Не допускайте такой оплошности и подойдите к созданию сайта со всей серьезностью.
Если собственных навыков не хватает, не бойтесь вложить в это свои средства. Если вы отпугнете клиентов с первого взгляда на сайт, вы рискуете потерять гораздо больше денег. Среди клиентов Яндекс.Кассы заметно, что лучше трафик на сайте у тех магазинов, которые регулярно публикуют качественный контент (в т.ч. упомянутые выше обучающие статьи), занимаются SEO и устраивают рекламные кампании.
Низкая конверсия на сайте
С конверсией похожая ситуация. Чтобы увеличить конверсию на ваш сайт — нужна либо контекстная реклама, либо органическая выдача с вашим сайтом на первых местах в поисковике. Если внутри сайт оформлен аккуратно и понятен для пользователя (юзабилити), конверсия может вырасти до 400%. Также помогут четкие призывы к действию в виде баннеров и кнопок, понятный интерфейс, честные рейтинги и отзывы. Пользователи чаще бросают корзины на сайтах с низкой скоростью загрузки, избытком рекламы и нечеткой навигацией – это подтверждают 52% пользователей. А неуказанная или спрятанная информацией о продавце, сроках и стоимости доставки может испугать платить в онлайне.
Несвоевременные платежи
С этой проблемой сталкивается каждый пятый интернет-магазин. Платежные провайдеры перечисляют деньги предпринимателю в разные сроки. Довольно часто магазины ждут днями и неделями. Решение — внимательно выбирать платежный сервис исходя, в том числе, из этого параметра.
Удержание текущих клиентов
В отличие от привлечения новых клиентов, работа с теми, кто уже с вами, обойдется дешевле. Но это не значит, что повышать лояльность покупателей, которые однажды выбрали вас, всегда просто. Здесь нужно применять все вышеописанные методы, а главное, чтобы первая покупка понравилась клиенту. Не забывайте следить за качеством продукта и уровня сервиса, расширять предложение, работать с обратной связью и развивать программу лояльности.
Например, с помощью скидок один из наших клиентов, магазин корейской косметики, постоянно повышает лояльность своей аудитории. Они устраивают закрытые распродажи для клиентов с максимальным уровнем скидки. Это не только удовлетворяет самых преданных покупателей, но и стимулирует остальных повышать свой размер скидки, а значит, делать больше покупок.