Пётр Колтыпин: «Потеря любого клиента в банке для нас ЧП»

Пресс-конференцию руководитель Волго-Вятского банка Сбербанк Петра Колтыпина открывает робот-помощник. Он приветствует журналистов, собравшихся в Перми, а также их коллег из других регионов, присоединившихся по видеоконференцсвязи.

Банковский робот — это не игрушка, а часть новой реальности, в которой живёт российская кредитная организация. Всего за десять лет из «банка для пенсионеров» Сбербанк превратился в технологического гиганта, который стремится конкурировать с Amazon и Google.

Как развивается Сбербанк в регионах и какие позитивные для клиентов изменения стоит ждать в ближайшей перспективе, рассказывает г-н Колтыпин.

Клиенты = капитал

В 2017 г. в зону обслуживания Волго-Вятского территориального банка Сбербанка вошли еще два региона – Пермский край и Удмуртия. Наша клиентская база выросла на 1,7 млн человек и практически сравнялась с численностью населения Москвы, достигнув 11,2 млн. В начале прошлого года мы обслуживали 200 тыс. корпоративных клиентов, к концу 2017-го число «наших» компаний выросло на 38,8%, до 240 тыс. юрлиц. Потеря любого клиента в банке для нас ЧП, и мы бьёмся за каждого из них.

Обсуждая развитие банка, мы приняли правильную формулу: чем больше будем вкладываться в нашего клиента, тем больше будет отдача от вложений. Есть клиент – есть прибыль. Нет клиента – нет прибыли. Поэтому нам важно развивать глубину отношений с клиентами, партнёрами. Мы чётко понимаем, что на свою работу нужно смотреть не глазами банка, а глазами клиента. Главная ценность, которая есть у современного человека, - это время. И мы постоянно работаем над тем, чтобы экономить время наших клиентов.

Глава Amazon Джефф Безос однажды сказал: «Никогда не стремись к 99%. Мы не успокоимся, пока клиент не будет удовлетворен на 100%».

Мы также стремимся следовать этому принципу - достигать 100% удовлетворённости. Количество наших банковских продуктов, приходящихся на одного клиента, показывает, насколько клиентам комфортно с нами, насколько они лояльны к нам.

Одним из трендов последних лет является активная цифровизация банковских сервисов. В Сбербанке динамично развиваются дистанционные каналы обслуживания. Конкурентное преимущество Сбербанка - огромная филиальная сеть – сегодня уже не является перспективным. Мы развиваем на базе своих отделения точки МФЦ и других партнёров, думаем, как использовать филиальную сеть для развития нефинансовых продуктов. В 2017 г. госуслуги через Сбербанк стали получать жители Кирова, Казани и Ижевска. Думаем, в этом году нам удастся серьёзно продвинуться и открыть такие точки в Нижнем Новгороде, Чебоксарах и других регионах. Госуслуги — это не менее 200 операций. Мы взяли пока основные.

Мы создаём инновационные лаборатории, которые позволяют быстро разрабатывать новые продуктовые решения. Если раньше нам приходилось тратить на это годы, то сейчас мы укладываемся в месяцы и даже недели. При этом у нас существует фабрика результата. Она позволяет работать с отклонениями от плана, видеть наши ошибки и устранять их, улучшать процессы.

Google, Amazon и другие технологические компании создают в день десятки и даже сотни новых продуктов. И мы хотим выйти на такой же уровень. Иначе завтра проиграем борьбу за клиента.

Не ипотека, а квартира

Мы стремимся не столько предлагать клиенту продукты, сколько формировать определённую экосистему, связанную с его ежедневными потребностями. Одним из самых насущных является жилищный вопрос. Но для клиента главная цель при этом – не ипотека, а квартира. Вокруг этой потребности возникает много дополнительных вопросов: от взаимодействия с Росреестром до ремонта, покупки мебели.

Наш новый сервис «Дом Клик» дает возможность удалённо выбирать и покупать недвижимость в ипотеку. Благодаря этому сервису люди экономят и время, и деньги, поскольку устраняется большое количество промежуточных звеньев. Доля заявок через «Дом Клик» за последний год выросла в два раза. Мы также работаем над комфортностью условий по ипотеке, быстро сокращаем разрыв между  ключевой ставкой Центробанка и нашей процентной ставкой. Так, в феврале стартовала новая федеральная программа для семей с детьми – возможность взять ипотеку по ставке 6%.

Сейчас клиенты могут получить внутри банка все услуги, связанные с покупкой, страхованием жилья. Раньше бывало, что сделки срывались из-за разногласий в оценке рисков. Сегодня Центр недвижимости Сбербанка позволяет минимизировать риски, связанные с приобретением квартиры, дома.

Кредит на все случаи жизни

В сегменте потребительского кредитования мы успешно боремся за скорость оказания услуг. Раньше с момента обращения клиента до одобрения заявки проходило два дня. Сейчас на принятие решение уходит около часа.

Особые преференции имеют клиенты на зарплатных проектах: меньший комплект запрашиваемых документов, льготные условия, возможность получить кредит на «удалёнке». Сейчас на зарплатных проектах мы обслуживаем 3,5 млн карт.

В 2017 г. мы выдали потребительские кредиты на 107 млрд руб. Как правило, люди оформляли займы на технику, авто, путешествия, свадьбы.

Динамика по просроченной задолженности также позитивна: качество портфеля продолжает улучшаться и по корпоративному, и по розничному бизнесу. Это происходит не только в удельном весе, но и в абсолютном выражении.

Безналичный мир

В 2016 г. было много обращений из регионов (Татарстана, Нижнего Новгорода и других), связанных с большим объёмом обнала. Совместно с Центробанком мы продумали решение, как сделать работу с наличными более прозрачной, системной и вывести часть «бумаги» из оборота.

Нам удалось существенно сократить объёмы наличности, хотя мы не ограничивали клиентов. Мы сделали так, чтобы они не боялись предоставлять документы, ведь наши базы позволяют увидеть обороты по счетам, уплачиваемые налоги. Если компания соблюдает законодательство, у неё нет проблем.

Сегодня доля безнала в розничном товарообороте составляет 27%. Это немного по сравнению в Москвой и Санкт-Петербургом, где доля превышает 50%; норма для Сибири и Дальнего Востока и целевой показатель для юга России (южные регионы ещё не дотягивают). Мы ставим задачу 41%, понимая, что безналичный расчёт сильно влияет на государство, внутренний валовый продукт. Прирост доли безналичных платежей кратно увеличивает ВВП. Есть скандинавские страны, где объём безналичных расчётов достигает 90-95%.

Мы тратим большие деньги на инфраструктуру, торгово-сервисные терминалы, обучение, работу с партнёрами и властью (транспортные карты, ЖКХ). Растёт клиентское потребление, сокращается доля теневой экономики.

Практически на каждой территории у нас есть проекты, связанные с «Безналичным миром». Наличность сконцентрирована в товарах народного потребления, расчётах за авто, ЖКХ. Мы не жалеем сил, чтобы развивать эту инфраструктуру.

Бизнес большой и малый

Малый бизнес для нас - один из основных драйверов роста. Сейчас каждый третий предприниматель в регионах присутствия Волго-Вятского банка Сбербанка обслуживается у нас. Принципиальное значение для этой категории клиентов имеет скорость оказания услуг и тарифы. Мы в этом направлении много работаем.

В 2017 г. мы предоставили возможность беззалогового кредитования (как на оборотные, так и инвестиционные цели) при займе в размере до 5 млн руб. Срок рассмотрения заявки на кредит (с учётом наших знаний о клиенте) теперь составляет один день. Пока что нужно одно посещение банка для подписания договора, однако в 2018 г. мы планируем полностью перейти на «удалёнку».

Мы выпустили корпоративные кредитные карты с 50-дневным льготным периодом, в течение которого можно пользоваться средствами бесплатно. В 2016-2017 гг. появились  пакетные предложения на бесплатное открытие, обслуживание расчётных счетов.

Возвращаясь к формированию экосистемы, стоит упомянуть продукт «Деловая среда». Это небанковские услуги: бухгалтерия, отчётность, электронный документооборот, – которые мы теперь также оказываем. «Деловая среда» позволяет клиентам получать эти сервисы в одном месте.

Сейчас тестируется пилотная версия «финансового консультанта», который позволит получать консультации, удешевлять траты на логистику, пользование финансами, работу с рынками, партнёрами, конкурентами. В ближайшее время мы запустим его для микро- и малого бизнеса, в течение года — для крупного.

В нашем call-центре есть помощник под названием Анна. Это робот, который проводит консультации. 70-80% проблем, с которыми обращаются клиенты, - стандартные:  самоинкассация, вопросы по тарифам, локация. Их Анна может решить.

Мы обучаем не только себя, но и клиентов. У нас есть бизнес-форумы, внутреннее обучение, корпоративный университет. Проводится много встреч, когда мы приглашаем вузы, крупный и средний бизнес, гуру финансов. В 2016 г. в Татарстане стартовала совместная с Google программа «Бизнес класс». Ее основная задача — развитие предпринимательского кластера и создание новой деловой среды. Мы делимся опытом с теми, кто хотел бы заниматься бизнесом. Профессиональные коучи, бизнес-тренеры проводят интенсивный курс, который помогает сделать первые шаги в бизнесе или серьёзно продвинуть уже существующий бизнес. В прошлом году к проекту присоединились участники из Нижегородской и Владимирской областей, Чувашии. В 2018 г. на очереди – Пермский край, Удмуртия и Кировская область.

В 2017 г. нам удалось взять новую планку в кредитовании среднего и крупного бизнеса. Мы выдали кредиты на общую сумму 1,2 трлн., которые будут инвестированы в разные отрасли: от нефтегазовой до транспорта. Мы финансировали строительство жилых микрорайонов, детских садов, школ, инфраструктурных объектов. Доля на рынке кредитования юридических лиц выросла на 2,4%.

Клиентская забота

Клиентоориентированность – это одно из основных требований, которые мы предъявляем к своим сотрудникам. Это, в первую очередь, касается их поведения в проблемных ситуациях, когда клиенту нужна помощь «здесь и сейчас». Сейчас глобальные проблемы клиентов решаются в течение двух недель. Более простые вопросы (связанные с картами, банкоматами) – в сотни раз быстрее. На 2018 г. мы поставили задачу решать на месте 95% вопросов.

Банк проявляет заботу о клиентах, обеспечивая их комфорт и безопасность. Наш контактный центр работает круглосуточно, помогая клиентам оперативно решать различные вопросы, связанные с банковским обслуживанием.

У нас создана лаборатория информационной защиты, которая позволяет обнаруживать нестандартные операции. Если я, к примеру, не пользуюсь определёнными видами услуг, система блокирует новую «непонятную» операцию – таким образом мы защищаем средства клиента в 98-99% случаев. Нередко бывают ситуации, когда наши клиенты становятся жертвами мошенников, которые всеми правдами и неправдами пытаются выудить у них персональную информацию: данные о карте, счёте, пин-коде. Мы также проводим большую работу по повышению финансовой грамотности наших клиентов, чтобы они избегали таких «ловушек».

Нам важно быть рядом с клиентом всегда – не просто ждать его в офисе, а находиться там, где мы будем нужны. В прошлом мы воспринимали клиента только с точки зрения банковских продуктов (есть ли у него кредиты, депозиты и так далее). Сегодня этого уже недостаточно. У наших клиентов самые разные потребности. Наша задача — по максимуму закрыть их. Поэтому мы планируем активно развивать такие направления, как образование, путешествие, медицина, госуслуги, недвижимость.

Будущее

Мир быстро меняется. В 2015 году, когда руководство Сбербанка посещало Силиконовую долину, мы услышали от главы Google фразу, что скоро вся жизнь будет в мобильном устройстве. Тогда многие отнеслись к этому заявлению с сомнением. А сегодня это уже реальность: мы не замечаем, как часто берём в руки мобильный телефон. В развитых странах люди активно используют 40 из 80 приложений, установленных на смарфон.

Вчера для большинства клиентов главным критерием выбора была цена. Сегодня важнейший тренд — качество. Люди хотят получать хорошие продукты через любые каналы, любое устройство. И этот тренд меняет мир. Мы хотим больше походить на крупных технологических игроков (таких, как Google и Amazon).

К 2025 г. практически 60% прибыли потеряют те, кто не вкладывается в цифровую трансформацию. Крупные компании уже научились или учатся накапливать, анализировать большие данные и получать конкурентные преимущества.

Мы понимаем, что уже не являемся классическим банком. Мы становимся клиентской компанией, которая уже завтра будет заниматься небанковским бизнесом. Внутри Сбербанка довольно большое количество компаний, в которых найдут работу наши сотрудники.

Главный тренд минувшего года — искусственный интеллект. Он сегодня везде: в зрении, звуке, биометрии, анализе данных. Искусственный интеллект позволяет компаниям очень быстро развиваться и глобально сокращать затраты. Уже сейчас подбором персонала занимаются наши роботы.

В будущем мы должны выйти на такой уровень конкурентоспособности, чтобы, овладевая технологиями, давать клиенту максимальную близость, отвечать на все его пожелания, высвобождая время. Наши ключевые цели — клиентский опыт, создание новой экосистемы и технологическое лидерство. А главное – персонал, то есть правильные люди на правильных местах. Без них мы ничего не стоим.