«Хватит “бомбить” сотрудников в мессенджерах. Теперь старые привычки не работают»

Экономический кризис и пандемия «перенесли» работодателей в будущее, где большая часть персонала работает удаленно. Как сохранить в сложной ситуации лояльных сотрудников, чтобы они развивали бизнес и стали амбассадорами компании, NN.DK.RU рассказала основатель бизнес-школы для руководителей и HR SkillsTime Марина Балобанова.

— Еще в 2015 г.  J’son & Partners Consulting и «1С-Битрикс» подсчитали, что работодатели экономят 170 тыс. руб. в год в расчете на одного удаленного сотрудника. С учетом наличия технологических решений, тренд перевода сотрудников в режим хоум-офиса смело двигался вверх. «Ведомости» в 2019 г. прогнозировали, что 40% российских работодателей переведут ряд сотрудников на дистанционный формат. Рынок в России последние годы уже двигался в сторону дистанционной работы. 

Мир столкнулся с COVID-19 в январе 2020 г. Российские компании могли наблюдать за ситуацией на рынке труда, которая развивается в других странах. Ряд компаний успели подготовиться к карантину — привели в порядок свои интернет-ресурсы, подключили CRM, продумали юридические вопросы, успели написать памятки для сотрудников, новые скрипты для продавцов и служб сервиса.

Четыре типа руководителей

После того, как COVID-19 за руку с экономическим кризисом пришли в Россию, руководители и собственники компаний разделились на четыре лагеря.

Те, кто и раньше работал с частью команды в режиме удаленного управления, задумались, а сколько сотрудников еще в новой реальности не нуждаются в привязке к офису. Какой должна быть новая структура компании? 

Другие руководители быстро выдохнули, собрали все силы и разработали план мероприятий. Автоматизация продаж и их перенос в онлайн-каналы, обучение подчиненных новым навыкам — продажам через мессенджеры, управлению удаленными командами.

Третьи почувствовали себя в машине времени, которая приземлилась в будущем. Перевод персонала в режим хоум-офиса оказался неожиданностью. Управленцы начали терять самообладание. С каждым днем им все тяжелее приступить к составлению плана действий, и кажется, будто этот поезд летит под откос.

Четвертые еще не осознали серьезность ситуации, и, отпустив персонал «на выходные», уехали пережидать кризис на даче.

Но мир уже не будет прежним. Отдыхать сейчас некогда.

Часто руководители, оказавшись в «новой реальности», применяют старые методы управления, только гораздо больше и чаще. Многие начинают «бомбить» сотрудников сообщениями в мессенджерах, думая, что чем больше задач и точек контроля поставить, тем команда будет работать эффективнее.

Что происходит?  Команда разрушается.

Сотрудники, которые спланировали свой рабочий день, отвлекаются на постоянные ответы в мессенджерах. Те же подчиненные, которые не могут организоваться, радуются сообщениям и играют в игру «кто первый ответит в чате». Какие выводы обычно делает руководитель? Те, кто отвечает первым, — работает лучше.

Действуя так, вы рискуете потерять людей, а бизнес уходит вместе с ключевыми бойцами.

Несомненно, многие компании сократят персонал. Однако, подумайте о том, как оставить эффективных сотрудников в вашей команде.

15 шагов для управления удаленной командой

В ближайшем будущем мы увидим возросшее в разы количество фрилансеров, частично занятых сотрудников и «удаленщиков» в полном найме. Умение управлять дистанционно потребуется каждому руководителю.

В свое время, приступив к управлению удаленной командой, я наступила на множество кактусов. После этого, собрав все правила воедино, мы с ребятами увеличили результат за два года в девять раз.

Хочу обратить ваше внимание на 15 шагов, которые помогут быстро организовать систему управления и достичь эффективности вашей команде.

1. Организуйте свой рабочий день. Если вы впервые перешли на удаленную работу, проведите семейный совет и договоритесь с близкими о вашем графике перерывов. Обустройте рабочее место, проверьте стабильность интернета, ведь вы будете много общаться с командой онлайн. Если у вас есть руководитель, договоритесь с ним о режиме отчетности и вашем тайминге рабочего дня. Отправляйте утром план дня, а вечером — отчет об итогах работы вашей команды. Чем вы будете понятнее, тем вашему руководителю будет спокойнее. Берегите своего босса.
2. Определите новые KPI и ресурсы. Куда команде идти дальше? Мир изменился и потребности клиентов тоже. Ваша команда не сможет работать старыми методами. Задайте себе и своему «совету экспертов» четыре вопроса: Где сейчас наш клиент? Какие боли и страхи у нашего клиента?  Как и чем мы можем помочь клиенту? Что нужно поменять в нашей работе? Продумайте, как изменить позиционирование продукта и какие новые ресурсы можно использовать для его продвижения. Только поняв это, вы сможете определить KPI.
3. Упростите процессы. Проверьте, как построены процессы в каждой точке контакта с клиентом. Исключите длинные цепочки согласований. Сделайте матрицу принятия решений, согласно которой сотрудники смогут предоставлять привилегии клиентам при соблюдении определенных условий. Какие процессы останутся на сотрудниках, а какие можно перевести в CRM? Да, CRM потребуется, если у вас еще ее нет. Потребуется и пересмотреть наполнение своих соцсетей, и привести сайт в порядок, запустить интернет-магазин.
4. Позаботьтесь о сохранении клиентов. Поставьте переадресацию с офисных телефонов. Проинформируйте клиентов и поставщиков обо всех изменениях. Разместите объявление об изменениях с контактами для связи на сайте, на входах в офисы, во всех группах соцсетей. Если были назначены встречи — перенесите их в онлайн-каналы. Проконтролируйте.
5. Обеспечьте сохранность персональных данных клиентов. Убедитесь, что у сотрудников есть тумбочки с замками или сейф, чтобы хранить рабочие документы. Защищены ли каналы доступа к электронным документам? Самое время завести ЭЦП. Решение вопроса не в вашей компетенции? Сообщите своему руководителю о проблеме.
6. Продумайте систему регулярных управленческих процедур (РУП) по бизнесу. Планерки, индивидуальные встречи на тему «план-факт». Регулярные итоговые встречи. Возьмите лист бумаги и нарисуйте для себя график РУП хотя бы на две недели. С какой периодичностью вы будете встречаться по видео с сотрудниками и какая повестка встреч? Какие каналы связи будете использовать?
7. Постройте систему РУП по развитию сотрудников. Да, у вас будет теперь уходить больше времени на РУП по бизнесу, при этом важно развивать команду. Как часто и в каком виде вы будете проводить коучинг-сессии? Сколько времени отвести сотруднику на эти активности? Не тащите за собой манипуляторов и саботажников. Развивайте тех, кто хочет развивать ваш бизнес.
8. Расскажите команде о системе РУП по бизнесу и развитию. Больше знаешь — крепче спишь. Проведите отдельную встречу. Дайте четкое понимание сотрудникам о системе РУП. Расскажите, что конкретно будете обсуждать на каждой РУП, как они будут проходить и сколько времени выступает каждый сотрудник с какой повесткой. Поставьте все РУП в календари себе и сотрудникам. Это позволит организовать рабочее время и вам, и команде.
9. Узнайте индивидуальную мотивацию сотрудников. Что поможет вам найти подход к каждому? Узнайте мотиваторы подчиненных. Это можно сделать с помощью проективных вопросов. Проективные — те же открытые вопросы, которые вы задаете как будто о ком-то другом. Например, почему кто-то работает лучше, а кто-то хуже на удаленке? Что такое сложный клиент? Почему люди увольняются? На такие вопросы человек отвечает свободнее и честнее, чем если бы рассказывал о себе. Ваш сотрудник экстраверт или интроверт? Экстравертам будет сложнее организовать работу дома, потому что они черпают энергию из внешнего мира, от общения с другими людьми. Вовлекайте экстравертов в беседу чаще, давайте им возможность первыми высказаться на видеовстречах.
10. Обсудите с подчиненными организацию их работы. Объясните, что делать каждый день. Руководитель — не только босс, но и «сильное плечо». Убедитесь, что у сотрудника есть рабочее место и установлены необходимые программы. Объясните все, что непонятно в новых программах и процессах. Помогите организовать рабочий день. Проведите индивидуальную вводную встречу по бизнесу, разобрав новый Action Plan. Разъясните подробности каждого ресурса. Если меняются скрипты — отработайте скрипты. Если нужны новые навыки — обучите.
11. Установите культуру «Есть сложность — сообщи». Люди часто боятся просить совета, считая, что это понизит их статус в глазах руководителя и команды. Объясните правило сообщать о проблемах. Правило для всей команды — сообщать возможные решения, если у кого-то возникла сложность. Создайте отдельную группу «Профессиональная помощь» в мессенджере.
12. Сначала директивный, потом наставнический стиль управления. «Делай раз, делай два, делай три + поддержка». Это ваш стиль в первое время, пока команда научится работать по-новому. Далее переходите на ситуационное руководство с каждым подчиненным и делегируйте ряд процессов сотрудникам уровня Д4 (сотрудник с высоким уровнем компетенций и высокой мотивацией).
13. При проведении РУП с сотрудниками соблюдайте правила. Идите по повестке. Следите за временем. Фиксируйте итоги и договоренности каждой встречи и направляйте участникам. Меняйте ответственных за проведение РУП по бизнесу, так вы можете развивать сотрудников и экономить свое время.
14. Больше нематериальной мотивации. Доброе слово руководителя и «спасибо» от команды. Поддерживайте позитивный настрой и обмен практиками. Будьте открыты для подчиненных. Делитесь материалами, которые помогут развитию. Проведите обучение, которое давно откладывали. Акции, конкурсы, квесты, марафоны помогут увеличить эффективность.
15. Время для развития. Любые перемены — время для новых идей. Соберите идеи для изменений. Вовлеките команду в составление плана мероприятий. Крах или время перемен — решать вам. Вы точно справитесь. Верьте в себя и в свою команду.

Уже скоро люди, которым вы помогли сейчас грамотно построить работу, отдадут сторицей вам ваши вложения. Они продолжат развивать ваш бизнес после кризиса, станут амбассадорами той компании, которая не бросила в сложной ситуации и с которой прошли все перипетии вместе.

В то же время обратите внимание на тех, кто не хочет идти в ногу, сопротивляется изменениям. Дайте им возможность найти себя в другом месте, иначе они будут «якорями на ноге» для всей команды.

Сейчас интересное время, когда вы можете измениться сами и научить многому своих подчиненных. Проявить гибкость и изменить свою компанию.  Пользуйтесь случаем, ищите новые возможности.