БЛОГ: "Будущее маркетинга - это "семейный союз" с клиентом" - Гарретт Джонстон, эксперт
Слово маркетинг очень часто понимают как «реклама». Но это не только продвижение – это продукты, услуги, цены, обслуживание, интернет как канал, магазин как канал.
Специалист-практик в области корпоративного развития и стратегического маркетинга Гарретт Джонстон:
Настоящий интернет-маркетинг – это ценообразование для каждого человека в отдельности и каждой ситуации в отдельности. Это значит не продавать продукт по одной цене, а адаптировать цену к каждому потребителю и каждой ситуации.
Для интернет-маркетинга или цифрового маркетинга крайне важна цифровая инфраструктура, потому что если нет быстрого интернета, это накладывает определенные ограничения на развитие экономики. Когда я смотрю на российский телеком рынок, то вижу, на каком низком уровне там находится базовый продукт (мобильная связь, домашний интернет). Тебе не дают бесплатно iPhone, который ты три года пользуешь, а потом платишь за потребленные услуги. В России надо внести предоплату – сначала деньги, потом сервис. Хотя опыт всего мира показывает, что надо делать наоборот – сначала сервис, а потом деньги.
«Текучка» абонентов телеком-компаний составляет около 60% ежегодно. Для того, чтобы привлечь нового абонента, оператор должен заплатить 20 долларов (если считать стоимость рекламы, дилерских комиссионных и т.д.). От клиента такие компании зарабатывают 7 долларов ежемесячно. Нужно три месяца, чтобы только окупить стоимость привлечения одного клиента. В среднем по России абонент остается «верен» одному оператору примерно 6 месяцев. То есть телеком-компании зарабатывают на клиенте в течение трех месяцев. А весь российский рынок определяется только одним словом: «цена».
Конкуренции по уровню сервиса, по хорошим интегрированным предложениям практически нет. Но если не заставить операторов делать нормальные пакетные предложения, сократить количество магазинов и увеличить число и качество сетей, в России не произойдет третьей промышленной революции. Это очень важная вещь для российской экономики, которая скажется на благополучии будущих поколений. Да, я работал с самым дорогостоящим брендом в России - с компанией МТС и сделал все возможное, что улучшить там бизнес-процессы. Но уровня мировых телекоммуникационных гигантов все равно достигнуть не удалось.
Использовать только стоимость продукта как свое преимущество – это признавать, что ты больше ничем на рынке не выделяешься. Это как мужчина, который приходит в ночной клуб и ищет женщину. Он ужасно выглядит, нетрезв, у него коричневые зубы и носки, которые он носит не снимая две недели. Но этот мужчина всегда покупает бесплатное шампанское девушкам. Конечно, какой-то успех у него будет. И он найдет себе спутницу на вечер или даже на всю ночь. Но насколько устойчивые эти взаимоотношения? Я не думаю, что они продлятся долго, конечно, если этот мужчина не начнет бриться и чистить зубы.
Если компания конкурирует только ценой, у нее нет канала обратной связи от клиентов. Ведь неизвестно, какому количеству потребителей нравится, что бананы в этом магазине стоят 90 копеек: 65% или только 2%. Может быть, 90% клиентов купили бы эти фрукты и за 2 руб.?
Колонка подготовлена на основе выступления Гарретта Джонстона на семинаре в Нижнем Новгороде, организованным компанией «Бизнес Культура» совместно с Международной академией инвестиций и трейдинга