Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв. Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами.
Сейчас многие компании ушли в онлайн и озабочены репутационным менеджментом в интернете. Когда-то репутацией в интернете занимались только крупные бренды, но тенденции изменились. Все чаще небольшие компании интересуются этой услугой. Работа с репутацией может быть необходима как работающим с конечным потребителем организациям, так и в b2b-сегменте.
Руководитель агентства коммуникаций и интернет-маркетолог Екатерина Адюкова о коммуникациях в Интернете.
Многие при общении в социальных сетях считают, что соцсети нужны только для продаж. Это главная ошибка. На самом деле социальные сети в первую очередь сделаны для того, чтобы компания могла выстраивать коммуникацию с клиентом, идти в ногу со временем, только после этого можно рассчитывать на продажи. Чаще всего, коммуникация в соцсетях выстраивается через текст, поэтому его качество имеет важную роль.
Хороший текст — это самое важное, что может быть в социальных сетях и во взаимодействии с клиентами. Поэтому над ним всегда нужно работать, потому что через онлайн-общение люди не могут потрогать наш товар и убедиться в качестве наших услуг. Об этом они узнают только через текст, — рассказывает Екатерина Адюкова.
Другим распространенным заблуждением является то, что посты выходят нерегулярно — мы всегда должны быть на связи.
Сегодня нет настроения и вдохновения — не буду делать посты, у меня отпуск я уеду, и ничего не буду делать. Это заблуждение. Мы должны быть постоянно «быть в эфире». Как же формируются коммуникации? Это когда мы знаем, как и чем живет наша аудитория, какие у нее ценности, насколько мы с ними совпадаем. Поэтому ценности компании и ее клиентов должны совпадать, — говорит спикер.
Отдельное внимание стоит уделять комментариям и контенту в социальных сетях. Потому что порой есть интересные посты, качественные фото, но нет комментариев либо на них не отвечают. Это равносильно тому, что к тебе пришли гости, а ты не обращаешь на них внимания и занимаешься своими делами.
Идеальный контент имеет простую формулу — простота, собственный опыт, польза. Именно это цепляет, показывает нас объемно и со всех сторон, а также показывает, что мы умеем говорить на языке нашей аудитории.
Нужно уметь выслушать клиента, но понимать границы своих компетенций — не надо предлагать то, чего не сможешь выполнить. Не стоит заглядывать клиенту в рот, стремиться понравиться, не нужно стесняться переспросить его о принятом решении или напомнить о себе.
В социальных сетях, как и в театре, существует закулисье — это коммуникация скрытая от глаз, то есть когда вам пишут в личные сообщения или Direct. При общении с людьми обращайтесь к ним по имени, если оно указано, дайте высказаться, не навязывайте, узнавайте, чего он хочет, будьте уверены в том, что вы предлагаете.
Во всемирной паутине многие сталкивались с негативом либо троллингом, но даже негатив можно переводить в позитив для своей компании. Конструктивные отзывы от эмоциональных можно легко отличить. С последними нужно работать очень аккуратно, явный троллинг в социальных сетях можно спокойно удалять.
С другой стороны, бывает, что на сайтах или в социальных сетях имеются только положительные отзывы — клиенты не всегда верят таким отзывам.
У меня был клиент, которому всегда оставляли хорошие отзывы. И он придумал ежемесячно самим писать отзывы «с ложкой дегтя» и отвечать на них же. Это показывало, как компания реагирует на негатив и как с ним работает. Так же нужно работать с эмоциями. Когда клиент пишет негативный отзыв, скорее всего, он испытывает отрицательные эмоции, и если к ним добавить еще и наш негатив, случится взрыв. В данном случае проблему клиента обязательно нужно решать, не оставляя это без внимания. Каждый отзыв должен работать на благо компании. Не стесняйтесь собирать отзывы по «горячим следам» — сразу после того, как клиент приобрел товар или воспользовался услугой. Это нормально — брать обратную связь, — посоветовала руководитель агентства коммуникаций.
Екатерина Адюкова также поделилась несколькими сценариями отработки отзывов. Например, можно согласиться с человеком и объяснить, почему так произошло, и, возможно, придется пойти на какие-то уступки. Последнее зависит от цели, с которой пришел клиент. Кто-то приходит просто доказать правоту, кто-то хочет быть услышанным, кто-то просто хочет выплеснуть эмоции, а кто-то дает конструктивную обратную связь по нашим продуктам.
Выстраивание коммуникации в сети и работа с негативом — так же важны, как и общение с глазу на глаз. Помните, что в соцсетях люди не могут увидеть наши эмоции, полутона, интонации. Общение здесь строится на банальной вежливости и правилах деловой переписки.
Пусть общение в интернете с вашими клиентами всегда выстраивается позитивно и конструктивно!