За последнее время потребитель изменился: перешел на разумное потребление и не стесняется оставлять честные отзывы о товарах и услугах. Как с этим работать и чего вообще хотят сегодня ваши клиенты?
17 ноября в ресторане «Строгов» состоялся бизнес-завтрак NN.DK.RU, тема была обозначена так: «Чего хотят ваши клиенты?».
В начале мероприяти присутствующие поделились собственным опытом наблюдения за потребителями. Издатель, директор «Делового квартала в Нижнем Новгороде», владелец спа-салона «Европа и Азия», совладелец «Варварка Спа» Светлана Лузанова отметила, что еще 10 лет назад мало кто задумывался об экологии и окружающей среде, а в последние годы клиенты, приходя в салон красоты, особенно обращают внимание на состав косметики, которую используют мастера.
Директор компании «Сонет» Алексей Малышев также подчеркнул, что клиенты стали более требовательными:
Если 10 лет назад в отношении ИТ было принято покупать самые современные разработки, крупные и средние компании приобретали вещи, которыми можно было похвастаться перед другими организациями, то сейчас потребление стало более рациональным и функциональным. Кроме того, клиенты стали смотреть на репутацию компании, ее руководителя и команды. Соответственно, мы прикладываем усилия, чтобы подчеркнуть наши достижения и сильные стороны.
Директор магазинов «Сарафан» и Вefree в Дзержинске Евгения Шлыкова подтвердила, что покупатели изменились, и сейчас, приходя за одеждой, точно знают, чего хотят, и почти не совершают импульсивных покупок.
Риелтор и руководитель проекта NERS.ru Игорь Червяков отметил, что в Нижнем Новгороде возраст покупателя недвижимости «помолодел» и составляет сейчас 30-35 лет.
После небольшой дискуссии перед присутствующими выступили спикеры. Ими стали руководитель агентства коммуникаций, интернет-маркетолог Екатерина Адюкова, специалист по личному бренду, журналист, копирайтер Татьяна Ермошкина, управляющий директор компании «Ситилинк» в Нижнем Новгороде Сергей Шальнов и основатель НПП «3D Аддитивные технологии» Кирилл Белов.
«Собирайте отзывы по горячим следам»
Руководитель агентства коммуникаций и интернет-маркетолог Екатерина Адюкова поделилась опытом о том, как работать с негативом и как формируется репутация компании во всемирной паутине.
Многие при общении в социальных сетях считают, что они нужны только для продаж. Это серьезной ошибкой. Социальные сети в первую очередь сделаны для налаживания коммуникаций с клиентом, только после этого идут продажи. Также важную роль играет текст, над ним всегда нужно работать, потому что через онлайн-общение люди не могут потрогать наш товар и убедиться в качестве наших услуг.
Другим распространенным заблуждением является то, что посты выходят нерегулярно — мы всегда должны быть на связи. Ценности компании и ее клиентов должны совпадать. Мы должны знать, чем живет наша аудитория, — говорит спикер.
Отдельное внимание стоит уделять комментариям и контенту в социальных сетях. Так, на сообщения и комментарии нужно обязательно отвечать, а посты должны быть качественными, простыми и полезными.
В социальных сетях многие сталкивались с негативом либо троллингом, но их всегда нужно переводить в позитив. С другой стороны, бывает, что на сайтах или в социальных сетях имеются только положительные отзывы — клиенты не всегда верят такому сайту. В данном случае можно самому добавить «ложку дегтя» — написать отрицательный отзыв.
Один из способов отработки отзывов и комментариев — это согласиться с человеком и объяснить причины произошедшего. При этом, возможно, придется пойти на какие-то уступки.
Эта тема вызвала живое обсуждение: выяснилось, что с негативом и троллингом в социальных сетях сталкивалось большинство участников бизнес-завтрака.
Руководитель компании «Промавто» Андрей Амбаров рассказал, как получил волну отрицательных реакций после установки баннеров о поиске сотрудников.
Сейчас дефицит рабочей силы, а мне нужно 150 человек, чтобы выполнить производственную программу. При этом на рынке есть проблема: рабочих перетягивают из одной компании в другую. Несколько месяцев назад я в очередной раз столкнулся с этой проблемой и решил ответить — на проходных у фирм-конкурентов, переманивающих работников, повесил три баннера с информацией, что требуются рабочие. Спустя несколько дней в интернете появились отрицательные отзывы с указанием личных данных сотрудников, которые занимаются трудоустройством в компании, — поделился проблемой Андрей Амбаров.
Екатерина Адюкова посоветовала в этой ситуации быть собой и ответить на нападки честно и по-человечески. При этом ответ должен быть развернутым, чтобы показать компетенции компании.
«Постарались максимально автоматизировать производство»
Руководитель компании «3D Аддитивные технологии» Кирилл Белов рассказал о том, как их организация перестроилась во время пандемии COVID-19 и с какими проблемами пришлось столкнуться.
Наша компания занимается разработкой, исследованиями и производством полимерной продукции для 3D-принтеров. При ее открытии смотрели на потребность рынка и потенциальный рост данного сегмента. Главной трудностью было то, что никто не знает, что такое 3D-технологии и зачем они нужны. Как оказалось, данный рынок в России, и в частности в Нижнем Новгороде, очень маленький. Но мы его исследовали на примере стран, где он развит. Их активно применяют в США, Германии, Южной Корее, Китае. Основной проблемой стало отсутствие понимания, что может 3D-принтер, — рассказал Кирилл Белов.
Также выяснилось, что в России нигде не учат, как пользоваться 3D-принтером, для этого необходимо ехать за границу либо пройти онлайн-курсы.
Необходимые фотополимерные материалы компания нашла и стала закупать на производстве в Дзержинске. В результате в готовой продукции стоимость сырья составляет порядка 15%, а самое дорогое — это разработка технологии, ее стоимость доходит до 75%. Кроме того, для сокращения расходов необходима автоматизация производства.
Мы постарались максимально автоматизировать производство, и сейчас у нас работает только два человека. При этом объем выпускаемой продукции немаленький, — добавил руководитель компании.
В 2020 г. организация начала искать новые ниши и зашла в медицину. Сейчас «3D Аддитивные технологии» работают более чем с 70 стоматологическими клиниками по всей России.
Как оказалось, мы востребованы не только в России, но и за рубежом. В ближайшее время должна состояться первая поставка в США, во Флориду, — отметил Кирилл Белов.
Сейчас предприятие производит 22 наименования продукции, и в ближайшее время планирует приступить к созданию и выпуску 3D-принтеров. Первый экземпляр должен выйти в текущем году.
Данный проект был реализован с привлечением инвестиционных средств. Изначально срок возврата вложений составлял полтора года, но из-за коронавируса он увеличился примерно на год.
Следующим спикером бизнес-завтрака стал управляющий директор компании «Ситилинк» в Нижнем Новгороде Сергей Шальнов. Он отметил, что многие клиенты сейчас уходят в онлайн, а основными преимуществами являются конкурентные цены и широкий ассортимент товаров.
В последнее время мы уделяем больше внимания В2В-сегменту, развиваем как онлайн, так и офлайн направления. Устройство личного кабинета на нашем сайте позволяет самостоятельно отслеживать все процессы — от заведения аккаунта организации до выгрузки счетов. В нем также можно увидеть все актуальные акции для наших клиентов, и он оснащен системой электронного документооборота, что позволяет проводить онлайн-оплаты, — поделился Сергей Шальнов.
Специалист по личному бренду, журналист, копирайтер Татьяна Ермошкина рассказала, как личный бренд влияет на развитие бизнеса.
Личный бренд строится на продвижении в социальных сетях и в СМИ, а также на умении встать на место клиента. Когда мы ведем свои социальные сети, нужно помнить, что они строятся на трех типах текстов: личные, экспертные и продающие. Они все должны присутствовать. При этом больше всего лайков собирают личные тексты, в которых люди рассказывают о себе и своих ценностях. В СМИ, как региональные, так и федеральные, можно попасть на коммерческой основе либо как эксперт.
Руководитель компании «Сонет» поделился личным опытом продвижения собственного бренда и отметил, что на это требуется много времени и сил.
Лет 5-6 назад мы столкнулись со сложностью при подборе персонала. Одной из причин было мнение обо мне в профессиональной среде. Считалось, что я жесткий руководитель, очень требовательный. И первым делом нам нужно было убедить сообщество, что это не совсем так, что у нас хорошие условия труда и мы много вкладываем в людей. Было нелегко донести данную информацию до целевой аудитории — до IT-талантов, которые нам требовались. Считаю, что за последние два года нам это удалось. Мой личный бренд стал частью HR-бренда компании, потому что топы идут на лидера, — рассказал Алексей Малышев.
Следующий бизнес-завтрак состоится 22 декабря с 10:00 до 12:00 в ресторане «Строгов». Тема обсуждения: «Кого поднял на рога Белый Бык. Уроки, которые нам преподал уходящий 2021 год».
Для участия в бизнес-завтраке необходима регистрация.
Партнер бизнес-завтрака — банк «Центр-инвест», который оказывает услуги как физическим, так и юридическим лицам.