World Class «Пушкинский»: больше чем статус

Управляющая нижегородским клубом Елена Федотова рассказала о том, как стать первыми среди лучших.

Расскажите, что значит формат luxe* для представителей фитнес-индустрии? Какие критерии являются определяющими при оценке?

— Сеть World Class работает в трех форматах: бизнес, премиум и luxe*. Различия — в дизайне, видах сервисов, наполнении фитнеса, линейке оборудования, требованиях к работе с персоналом, заполняемости клубов.

Например, клубы бизнес-формата — это фитнес-клубы, предназначенные для самостоятельных занятий фитнесом, с ограниченным набором сервисов, организованные и управляемые по высоким стандартам, предоставляющие качественные фитнес-услуги по доступным ценам. Такие клубы с удобной логистикой, просторными залами, оборудованием хорошо зарекомендовавших себя линеек, справляющихся с высокой пропускной способностью.

Клубы премиум-формата — это фитнес и велнесс мирового уровня в дизайнерских клубах, отличающихся особым уровнем комфорта, престижным расположением и разумной заполняемостью. К услугам членов клуба оборудование премиальных линеек, высокий уровень сервиса, высококвалифицированные профессионалы.

Luxe*-формат представляет собой эксклюзивные фитнес-клубы для эксклюзивных клиентов. Лучшие мировые технологии фитнеса в уникально расположенных фитнес-клубах, отличающихся эксклюзивной атмосферой. В таких клубах представлен расширенный спектр услуг и дополнительных сервисов, передовые технологии в оборудовании, большая доля инструкторов категории «элит».

Нижегородский клуб «Пушкинский» стал первым региональным проектом сети World Class, получившим такой статус. Какие отличительные характеристики клуба, подтверждающие статус luxe*, вы можете назвать?

— Клуб «Пушкинский» долго работал в формате «премиум», но всегда ставил перед собой цель стать клубом, соответствующим мировому примеру клубов сегмента luxe*. Для этого мы собирали лучший мировой опыт, который реализовали в рамках реконструкции клуба в 2014 г.: уровень сервиса, изысканный дизайн интерьера, концепция фитнеса, подготовка персонала, атмосфера, сервис определялись исключительно лучшими мировыми практиками в индустрии.

Интерьер клуба, сервис и комфорт, количество фитнес-программ — только в расписании групповых программ более 100 занятий, оборудование ведущих мировых брендов премиальных линеек, около 50% инструкторов обладают высочайшей профессиональной категорией «элит».

Кроме того, клуб предоставляет широкий спектр дополнительных сервисов и услуг. Для наших членов клуба действует региональная гостевая программа World Class, и сеть входит в международную ассоциации IHRSA, что позволяет нашим членам клуба посещать лучшие клубы в нашей стране и по всему миру, а также члены клуба «Пушкинкий» имеют со-доступ во все клубы сети НФГ в Нижнем Новгороде.

Для клубов формата luxe* важно создавать не просто условия для занятий фитнесом на высоком уровне, но и создавать уникальную атмосферу. Клуб — это еще и место для общения, для самореализации своих способностей и талантов. Мы стараемся формировать в клубе сообщества по интересам, создавая соревнования, творческие, светские мероприятия. Это и мотивирует, и помогает поддерживать интерес к работе над собой. Например, только за первые шесть месяцев года мы реализовали 42 мероприятия, которые посетило более 1000 человек.

Один из важных показателей клуба, которые определяют его формат,  — заполняемость. Он рассчитывается как 1 кв. м площади на человека. В «Пушкинском» сегодня 0,4 чел. на 1 кв. м (при стандарте в клубах luxe* — до 0,8 чел. на 1 кв. м). Это так называемый показатель уровня комфорта. Поэтому мы еще можем увеличить численность клуба на 1000 человек, не теряя при этом должный уровень комфорта. А если взять, к примеру, показатель формата «премиум», то этот показатель будет равен 1-1,2. Это значит, что если бы мы работали в формате «премиум», то на 8000 кв. м допустимая численность членов клуба была бы равна 9600 человек. Комфорт имеет большое значение для нашей аудитории.

Безусловно, одно из принципиальных отличий фитнес-клубов формата luxe*  — это комфорт. Каким образом выстроен сервис в «Пушкинском»?

— Сервис «Пушкинского» — неотъемлемая часть услуг, которые помогают нашим членам клуба правильно и комфортно заниматься спортом.

Это, например, расширенное фитнес-тестирование, программа адаптации членов клуба «Старт за 30 дней», фитнес-кураторство.

Служба гостеприимства — мы оказываем поддержку членам клуба и помогаем организовать свои занятия в клубе, каждый член клуба может получить ответы на свои вопросы.

Система предложений и пожеланий — это наше достижение, своего рода мониторинг ситуации в клубе и впечатлений членов клуба. Она позволяет оперативно выявлять проблемные зоны и быстро вносить корректировки в работу. Любой член клуба может сообщить свои замечания, предложения, пожелания, а также выразить благодарность любому из сотрудников, эта информация оперативно попадает в программу, на которую реагируют те, к кому это имеет отношение. Это своего рода диалог члена клуба с клубом. Ничто не остается без внимания.

Мы особым образом подошли к вопросу комфорта в раздевалках с помощью индивидуального зонирования. Безопасность в клубе решается системой с идентификационным чипом, которая позволяет обеспечивать контроль за входящими в клуб. Электронный браслет также является еще и ключом к шкафчикам в раздевалках, в нашем клубе член клуба сам может выбрать удобный для него шкафчик из числа свободных.

На территории клуба мы обеспечиваем полотенцами, шампунем, гелем для душа в неограниченном количестве. Приятной составляющей нашего сервиса является чайный стол.

Какие сервисы действуют для избранной аудитории «Пушкинского»?

— Клуб «Пушкинский. Избранное» — это VIP-клуб на отдельной территории. Сегодня его членами являются 300 человек, для которых мы организовали закрытую зону с собственным тренажерным залом, раздевалками, залом для групповых тренировок, wellness-зоны и spa, кафе с изысканным меню. Относительно сервиса там реализуется метод работы с членами клуба по системе консьерж-сервис.

Детский фитнес, совместим ли он с форматом luxe*?

— Вообще нет. В лучших клубах мира и в сети World Class клубы формата luxury — это территория взрослых. Но мы понимаем, что для нижегородского рынка это является ценным. У нас есть детское направление, мы ограничили количество детей в клубе до 500-600. В Детском клубе реализовано порядка 39 фитнес-программ, спортивные секции, направления всестороннего развития ребенка. Возможности «Пушкинского» сегодня позволяют вести профессиональную подготовку к соревнованиям и добиваться юным членам клуба высоких результатов на международной и федеральной спортивной арене.

«Пушкинский» — это не просто фитнес-клуб, это объединение успешных людей, которые занимаются спортом и собственным здоровьем. Насколько востребован данный формат в Нижнем Новгороде?

— Каждый месяц порядка 80% клиентов продлевают контракт в клубе.В этом году мы идем с высокой динамикой и по продлению действующих контрактов, и по привлечению новых, рост примерно составляет 20%. Учитывая, что источник продаж наших новых карт — это в 95% случаев рекомендации членов клуба, мы можем говорить о высоком уровне доверительных отношений. Кстати, коэффициент renew также является показателем оценки клубов: чем выше уровень клуба, тем выше процент продления (renew), максимальный показатель, который зафиксирован в практике, — 90%. Мы к нему стремимся. Наша задача — создать клуб, в котором все друг друга знают, т. е. только свои. И у нас это получается.

 

* luxe (англ) — люкс, роскошь