Роман Зародыш: ЖКХ – это комфорт, уют и тепло в доме

Успех реформирования в ЖКХ целиком зависит от качества коммуникаций, обратной связи и взаимодействия главных сторон процесса. НП «НАО ЖКХ» в Нижнем Новгороде удалось создать информационную площадку для конструктивного диалога муниципалитета, ДУКов и населения, а также взаимодействия и совместного поиска компромиссных решений по актуальным вопросам.

Что такое «умное ЖКХ» и как сделать работу домоуправляющих компаний невидимой, но в то же время функциональной и эффективной, рассказывает генеральный директор Некоммерческого партнерства «Национальная ассоциация организаций ЖКХ» Роман Зародыш.

Чем была вызвана необходимость объединения коммерческих структур в рамках некоммерческой организации? Каковы цели создания НП «НАО ЖКХ»?

- Некоммерческое партнерство «Национальная ассоциация организаций ЖКХ» было создано в декабре 2010 г. Тогда жилищные компании только начали привыкать к новому правовому статусу, отраслевое законодательство менялось с пугающей быстротой и в целом отрасль страдала от трендовых стереотипов и штампов, накопленных годами. В этих, близких к экстремальным, условиях пять районных домоуправляющих компаний Нижнего Новгорода объединились под эгидой Некоммерческого партнёрства, чтобы сформулировать современные адекватные принципы хозяйствования в домоуправлении. Одним из основных таких принципов стало создание клиентоориентированной системы управления многоквартирными домами.

Экстремальные условия требуют решительных мер. Что было сделано, чтобы переломить тренд?

- Наша работа всегда была направлена на то, чтобы соблюсти баланс интересов всех участников рынка ЖКХ. Не стоит забывать о том, что сегодня жилищно-коммунальное хозяйство – это вполне конкурентная отрасль экономики. Для того, чтобы адекватно реагировать на потребности клиентов, необходимо вести диалог. Построение новых каналов для реального диалога с клиентами стало первым шагом на нашем пути. И нам есть о чём рассказать в этом плане.

В 2011 г. мы запустили современный колл-центр ЖКХ на 50 операторов. У жителей домов, которые входят в УК нашей организации, появилась возможность пользоваться единым многоканальным номером телефона -  268-10-00 - для того, чтобы дистанционно оставить своё обращение.

Основная задача Колл-центра ЖКХ была в том, чтобы не потерять ни одну заявку, быть в курсе всех обращений жителей домов. И что же мы выяснили через некоторое время работы колл-центра? По статистике, в 2010 г. за конкретный временной промежуток поступила 1 тыс. заявок от жителей, а в 2011 г. за аналогичный период уже 5 тыс. заявок. Получается, что раньше эти 4 тыс. обращений просто терялись. Теперь же работа системы позволила не только учесть все просьбы жителей, не потеряв при этом часть, но и проконтролировать ход их исполнения.

Для приёма письменных обращений были созданы центры обслуживания населения. Они были размещены в самых удобных микрорайонах города для максимальной доступности по примеру банковских фронт-офисов.

Связующий мостик в цепи «заявка–исполнение» – специальная компьютерная программа, которую разработали наши специалисты для нужд УК. Она стала общей инфосредой для специалистов, принимающих обращение и конкретных исполнителей технического задания. Причём задание по обращению жителей все участники процесса видят в реальном времени, как только оператор нажал кнопку «ввод».

Совокупность этих технологий работы – наше ноу-хау. Она называется «система управления заявками» (СУЗ). СУЗ стала настоящим достижением, которое получило достойные оценки на городском, региональном и федеральном уровнях. Система пользуется профессиональным интересом коллег из отрасли, в том числе и потому, что прошла проверку временем. Вместе с ней УК прошли лицензирование, и уже в течение несколько лет система улучшается. Она уже стоит на вооружении компаний в Нижнем Новгороде и Самаре. Мы во многом стремимся опередить реалии сегодняшнего дня, чтобы не удивится вызовам завтрашнего.

Роман Сергеевич, по сути, вы описываете кризисное управление. Какие лично ваши решения «сыграли»?

- Результат возможен только во взаимодействии. Это наша ключевая мысль. Если взаимодействие полноправное – результат лучше. Я предложил главам районов Нижнего Новгорода строить сотрудничество с ДК на принципах взаимодействия и партнёрских отношений. И мы плавно начали включаться в этот процесс. Не скрою, в 2010 году 8 из 10 вопросов на личном приёме главы администрации были вопросами по теме ЖКХ. В 2013 году благодаря нашим преобразованиям соотношение изменилось: из 10 вопросов тематика ЖКХ содержалась только в 4-6. Сегодня показатель стремится к 1-2 вопросам общего характера, но коллеги сообщают, что и этих 2 не было бы, позвони житель в ДК. 

Подтверждает мнение коллег наша внутренняя статистика: на момент внедрения системы управления заявками в 2011 году обслуживающие организации докладывали о высоком проценте выполненных заявок, хотя анализ СУЗ давал обратные результаты. Технологии, применяемые в системе управления заявками показывали, что реальный объём исполнения не превышал 60%. Заявки терялись или не выполнялись. Для нас это было просто неприемлемо, поэтому, используя потенциал системы, контроль по исполнению заявок был усилен.

Мы понимали, что с приёмом всего объёма заявок нагрузка на обслуживающие организации увеличилась и ЖЭКам нужно «вработаться» в новый объём, поэтому дли них был установлен разумный и достижимый на наш взгляд показатель исполнения заявок -  80%.

На тот момент самым важным было начать эту работу. И мы её начали. Благодаря системе контроля выполнения заявок показатели исполнения каждый год повышались и в настоящий момент процент исполнения стремится к 95%.

Во многом 2013 год стал для УК, входящих в НП «НАО ЖКХ» переломным. Тогда мы поняли, что курс верный, применяемые технологии эффективные, нас видят, понимают и одобряют наши действия. Именно тогда появились такие знаковые мероприятия, как «Парад техники» домоуправляющих компаний, где мы ежегодно перепроверяли самих себя и доказывали городу: мы готовы к зиме, мы во всеоружии. Тогда мы провели аттестационную кампанию в УК, обновили кадровый состав и расстались с теми, кто не хотел перемен, не хотел идти в ногу со временем и работать на благо жителей. Важно отменить, что по итогам аттестации мы практически не потеряли никого из «основы», специалисты восприняли эту проверку знаний и навыков адекватно и профессионально. Это очень важно, потому что многим из них приходится работать в условиях 24 часа / 7 дней в неделю / 365 дней в году.

В 2013-м мы впервые получили благодарность от администрации города за то, что безболезненно вошли в отопительный сезон. Сегодня эта тенденция сохраняется благодаря слаженной работе специалистов домоуправляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций.

На сегодняшний день мы ставим себе новую планку. Мы стремимся к тому, чтобы создать «умное» ЖКХ в Нижнем Новгороде. Это понимание того, что надо доходить до причин проблемы и именно с ними работать, исключая их первоисточник, а не последствия. Это должно помочь приблизится к главной цели без лишних эмоций, а ведь наша сфера очень богата ими.

Какова, на ваш взгляд, идеальная модель регулирования деятельности управляющих компаний на рынке услуг ЖКХ? Какова роль профсообществ и, наконец, государства?

- К сожалению, до сих пор нет объективных и честных критериев отбора и ранжирования УК. Нет единой политики хозяйствования, все работают по-разному, соответственно, их очень сложно усреднить. Идеальная модель - понимание, что ЖКХ является квинтэссенцией возможностей и текущих ситуаций, в которых участвуют все отраслевые институты: ресусные организации, УК, подрядчики, городская и районные администрации, как полноправный участник рынка ЖКХ; жители и собственники помещений в домах, общественность в лице различных общественных организаций, отраслевые профессиональные сообщества и некоммерческие организации сферы ЖКХ.  Нельзя отдать пальму первенства кому-то, должен быть справедливый баланс. В идеале ЖКХ – это комфорт, уют и тепло в доме: горячая вода из крана, чистая холодная вода, свет без перебоев. Это, в конце концов, доступное информирование и знание того, куда можно обратиться в случае инцидента.

Расскажите о перспективах, чем в ближайшее время будет заниматься НП «НАО ЖКХ»?

- В первую очередь, продолжим курс на развитие «умного ЖКХ». Мы будем стараться не потерять тот опыт, который уже имеем, работать над ошибками, совершенствоваться и обновляться. Продолжим активное участие в социальных проектах и проектах государственного и частного партнёрства в ЖКХ для того, чтобы были понятны правила игры. Будем укреплять межрегиональное развитие и усиливать партнерские связи.

Мою личную гордость вызывает то, что все результаты – итог командной работы, они достигаются за счет труда, синергии и умных решений. За счёт рачительного использования имеющихся ресурсов, а сейчас это актуально, как никогда.

Нам есть что рассказать. Мы могли бы сейчас говорить о Всероссийском форуме ЖКХ, на котором продемонстрировали наши наработки министру ЖКХ России Михаилу Меню и губернатору Нижегородской области Валерию Шанцеву, но мне, как человеку хочется донести главное послание всей отрасли простым языком: ЖКХ – это про всех нас! Пора переходить с языка жестов к полноценному диалогу. Для этого у нас теперь есть всё самое необходимое.

 

Роман Зародыш – генеральный директор НП «НАО ЖКХ», член научно-экспертного совета при Комитете Совета Федерации по федеративному устройству, региональной политике, местному самоуправлению и делам Севера, член комиссии Российского союза промышленников и предпринимателей по жилищно-коммунальному хозяйству.

Значимые события из истории НП «НАО ЖКХ»:

2006 г. – создание пяти ведущих ДУКов Нижнего Ногорода;

2011 г. – создание НП «НАО ЖКХ», членами которого становятся ведущие ДУКи и специализированные компании Нижнего Новгорода;

2011 г. – создание колл-центра ЖКХ для жителей Канавинского, Ленинского, Московского, Нижегородского и Советского районов Нижнего Новгорода, создание системы управления заявками;

2014 г. – работа НП «НАО ЖКХ» отмечена экспертами на высоком уровне в рамках первого Всероссийского форума ЖКХ;

2015 г. – все ДУКи компании НП «НАО ЖКХ» успешно прошли процедуру лицензирования и получили лицензию;

2016 г. – новая администрация города высоко оценила результаты подготовки УК к зиме на Параде технике.

Обслуживаемый жилой фонд УК, входящих в НП «НАО ЖКХ», составляет:

35% от общего показателя по Нижнему Новгороду;

24% - в Пензе;

21% - в Самаре.