«На рынке услуг «посредническая» деятельность уже неактуальна», - Елена Титова

Генеральный директор АН «ПРИВОЛЖЬЕ» Елена Титова рассказала о том, как меняется подход к продаже недвижимости и о специалистах по недвижимости новой формации.

Чем сейчас наиболее активно занимаетесь в бизнесе (приоритетное направление)?

— Мир сегодня очень быстро меняется, в том числе возросла динамика рынка, на котором работает компания «Приволжье». Прошли времена, когда выживал сильнейший. Сейчас даже понятие силы трансформировалось. Сильнейший — это наиболее гибкий и приспособленный к постоянно меняющимся условиям внешнего мира, при этом внутренне сбалансированный человек (или процесс). Естественно, это касается и бизнеса. Мы работаем на рынке услуг и понимаем, что «посредническая» деятельность становится не столь актуальной. Эту функцию замещает Интернет. В услугах по продаже товаров, особенно таких сложных, как недвижимость, растет ценность сервиса и повышения его качества.

Поэтому сегодня мы уделяем основное внимание развитию клиентского сервиса «Домознание» (domoznanie.ru) Мы ввели новые, понятные по содержанию пакеты услуг и консультаций. Их теперь можно выбрать и оплатить онлайн так же привычно, как в обычном интернет-магазине. Сайт информационно наполнен не рекламой объектов, а инструментами для принятия решения о грамотной покупке или продаже недвижимости: рейтинги новостроек, вебинары, записи «Школы Покупателя». Нам важно реализовывать именно консультационные продажи — только они дают долгосрочные лояльные отношения с клиентами.

Такой подход способствует росту специалистов по недвижимости, так как именно они и создают для клиента качество обслуживания. То, за что клиент готов платить: скорость и качество процессов, профессиональное знание законов и тенденций рынка, критерии сравнения и выбора объекта, достоверный прогноз на будущее. Такие сотрудники — это те же инвестиционные советники, только не в банковской отрасли, а в недвижимости.

Основной задачей видится формирование восприятия нового формата услуги — как клиентами, так и сотрудниками, приходящими в компанию. Ради этого мы поменяли саму структуру компании. По стилю работы мы скорее похожи на отдел продаж у застройщика, с той только разницей, что линейка товаров у специалиста начинается с 10 объектов и доходит до 100. Уровень профессиональных навыков таких специалистов должен быть в разы выше.

Агентская, свободная схема здесь уже не срабатывает. Специалисты компании работают на постоянной основе, получают оклады, которые можно «окупить» лишь эффективной работой. Ведется тщательная работа с базой клиентов, что повышает качество и скорость обслуживания. Поэтому в качестве соискателей мы рассматриваем специалистов продаж из «похожих» рынков, где есть навыки консультативных продаж, и специалистов из банковских сфер.

Поскольку рынок недвижимости за последние три года сильно изменился, меняются и требования к специалистам рынка  — количество и качество компетенций растет.

Специалист по недвижимости сейчас — это и продавец, и маркетолог в одном лице, а также профессионал рынка, обладающий знаниями о статистике рынке и умеющий понимать ценности и цели клиента и быть ему помощником и советником.

Где вы берете таких специалистов?

— Мы предлагаем своим клиентам и специалистам компании новую технологию продаж (продажи на стагнирующем рынке или на рынке покупателя), разработанную на базе инструментов коучинга, маркетинга и статистических показателях рынка.

Обучение включает три основных этапа и коррелируется с этапами роста навыков и компетенций специалиста  — от стажера до эксперта.

Также в компании «Приволжье» мы стремимся повысить качество продаж до уровня ценностных продаж, так как навыков эмоциональных продаж на рынке покупателя недостаточно.

Каков основной критерий при отборе специалистов для вашего сервиса?

— Самое главное качество: намерение развиваться, обучаться и расти.

Кто сегодня интересуется профессией «специалист по недвижимости»  — интересна ли молодым людям эта профессия?

— Дело в том, что основное напряжение при наборе кадров мы испытываем, во-первых, от стереотипов сложившегося образа в профессии — какой-то он «несовременный» что ли.

Во-вторых — отсутствие опыта активных продаж и нежелание развивать навыки и компетенции. У меня сегодня такая позиция вызывает как минимум удивление, потому что навыки и компетенции специалистов большинства рынков (не только рынка услуг по недвижимости) должны расти — это неизбежный процесс. Многие рынки расширяются и переполняются товаром (предложением), и соответственно покупатель (спрос) становится более избирательным, интуитивным и требовательным. Сегодня время односложных профессий уходит (бухгалтер, экономист, юрист). Тем более что есть тенденция поляризации в рынках: с одной стороны, компании укрупняются, с другой — малый бизнес уходит во фриланс, средний бизнес сокращается. Крупные компании оптимизируют свои процессы, по возможности, заменяют людей роботами.