Как экс-милиционер 15 лет делает из Нижнего Новгорода столицу мировой стоматологии

Стены оранжевого цвета. Книги отзывов как иллюстрированные энциклопедии с картинками. Мобильный телефон директора на каждой визитке из стопки, лежащей на стойке информации. Журнал «Деловой квартал», висящий в рамке на стене.

Все это - небольшая стоматологическая клиника в центре города – «Плант.ру». Ее совладелец Павел Костенко – директор без кабинета; экс-милиционер, знающий о стоматологии больше, чем некоторые врачи; уроженец Краснодарского края, ставший нижегородцем.

Мы сидим с Павлом в небольшом помещении на ул. Генкиной. Два диванчика и стол между ними выполняют функцию приемной, зоны ожидания и переговорной одновременно. На подоконнике – глобус с кубиками над теми городами России и мира, откуда в «Плант.ру» вот уже 15 лет приезжают ставить брекеты, импланты или лечить зубы. География пациентов широка – от Индии и Южной Кореи через Чукотку и Хабаровск до США. На стене – журнал «Деловой квартал» образца 2014 г. с рейтингом частных стоматологических клиник, в котором почетное третье место занимает «Плант.ру» (оборот клиники «Плант.ру» составил по итогам 2013 г. 40 млн руб. Для сравнения: у «Имидж стоматологии» с ее 3 учреждениями оборот за год составил 78,8 млн руб.).

Каждый метр пространства в клинике – на вес золота.  Это мне стало понятно  после экскурсии, проведенной Павлом. «Вот мой кабинет. Здесь сейчас работает консультант, - чуть извиняющимся тоном говорит директор. – А вот сюда мы пройти не можем – идет прием пациента».

Когда человек собирается в стоматологическую клинику, то испытывает несколько стрессов. Во-первых, он идет в незнакомое место, во-вторых, думает, что ему сделают больно, в-третьих сдерут кучу денег. Испытывая такие сильные негативные эмоции, человек не может воспринимать информацию логически. Поэтому наша задача – не усиливать стресс, а минимизировать его.  Все спокойные цвета в медицинских учреждениях давят. При разработке дизайна этого помещения я поставил специалистам задачу, чтобы в клинике было в первую очередь уютно.

Три стоматологических кабинета, процедурный кабинет, кабинет компьютерной томографии…А еще зона рецепции и те самые диванчики. Вот, пожалуй, и все хозяйство. Система развития бизнеса «вглубь», которой всегда придерживался Павел Костенко, диктует свои правила. «Масштабироваться мы не хотим. Да это и невозможно. Нельзя собрать столько заряженных на работу профессионалов и не потерять при этом качества оказания медпомощи. Наша мечта – найти помещение побольше».

Павел Костенко из того небольшого числа бизнесменов, которым не нужно задавать наводящих вопросов. Про свое любимое детище он готов рассказывать часами. DK.RU публикует главное из разговора с предпринимателем.

Из милиционеров – в предприниматели

Я приехал из Краснодарского края в Нижний Новгород учиться в Высшей школе милиции. А потом встретил здесь свое счастье, женился и обосновался.

Работая в милиции, я общался с разными людьми. Если человек был мне интересен, я старался поддерживать с ним отношения и в дальнейшем. Именно тогда (при расследовании ДТП) я познакомился со стоматологом, который впоследствии стал одним из учредителей компании.

Служба в правоохранительных органах никогда не была особо денежной, поэтому через некоторое время я стал работать юристом в частной компании. А еще через какое-то время знакомый пригласил меня на должность директора в другую фирму. Именно там я получил управленческий опыт и стал прилично зарабатывать.

Пока я думал, куда вложить деньги, на жизненном горизонте вновь возник знакомый стоматолог, который предложил открыть стоматологический кабинет. «С тебя деньги, с меня – все остальное. Я получу лицензию, найму персонал, займусь продвижением клиники и мы заработаем», - сказал он мне. Я человек открытый и привык доверять людям, поэтому без дальнейших раздумий отдал нужную сумму.

Кабинет вскоре открылся на верхнем этаже пятиэтажки на ЗКПД-4, недалеко от Сормовского кладбища. Но еще на этапе лицензирования мой знакомый поехал по делам в Москву, да так там и остался. Кинул он меня, говоря простыми словами. Потом вскрылись и другие неприятные подробности – хищения и т.п. На этапе распределения долей в бизнесе мне принадлежало 50%, но знакомый ввел в состав учредителей своего родственника, и у меня осталось только 40% акций.

В результате я остался один на один с кабинетом в 18 кв. м, стоматологическим  оборудованием и персоналом. Конечно, у меня был выбор – закрыть кабинет и забыть все случившееся как страшный сон или вникать в бизнес. Я выбрал второе.

Свою активную деятельность в качестве директора клиники я начал с телевизионной рекламы. Но почти сразу стало понятно, что нужно расширяться. Я стал присматриваться к помещению на другом этаже в том же здании, но мы не смогли договориться с арендодателем. После нескольких месяцев поиска я нашел помещение на ул. Генкиной, стал его обустраивать. Денег не хватало, поэтому искал соинвесторов, брал кредитные карты под бешеные проценты – 4% ежемесячно.

Человек, который меня кинул, номинально оставался учредителем, и хотя в то время вывести его из состава учредителей было легко (на это не требовалось нотариального заверения), я по этому поводу как-то не заморачивался. Было бы что делить, думал я.  

Тот персонал, который был изначально набран, разбежался. Средств на развитие не было. Я поехал в Москву к бывшему «коллеге» и предложил ему выкупить свою долю или вложить деньги в развитие клиники. Он ничего не ответил, а повез меня за город. Мы подъехали к какому-то дому, где нас встретил человек в трениках с вытянутыми коленками, который очень эмоционально стал рассказывать об интернете и имплантологии. Ему было интересно реализовать этот проект, чтобы потом продавать франшизу. Нижний Новгород и наша клиника стали своего рода пробой пера. Проект «Имплант.ру популяризировал в 2007 г. имплантацию и интернет как ресурс коммуникации с пациентом.

Однако впоследствии стало понятно, что, хотя какие-то процессы и можно стандартизировать, но слишком многое в этом бизнесе зависит от качества, стиля работы и моральных принципов команды. Поэтому мы стали расти вширь, а не вглубь, оттачивая профессионализм коллектива.

Первое название компании было «Президент», что было, как я позже понял, очень неудобно для маркетинга и рекламы, потому что перекликалось с известным брендом по производству препаратов для гигиены полости рта. Потом какое-то время клиника работала под товарным знаком Москвы «Имплант.ру». Год или два у нас висела вывеска с апельсином, таким «неформальным» именем нас звали клиенты.

В 2011 г. я задумался над собственным брендом и вот это (показывая рукой на вывеску «Плант.ру» на стене) – уже собственный товарный знак.

Нижний Новгород – мировая столица стоматологии

Когда я понял, что имплантация – это будущее, то нужно было заявить о себе. Как можно было это сделать? Дать интересные ценовые предложения. В то же время, коллектив «Плант.ру» всегда стремился делать свою работу очень качественно.  Поэтому мы пришли к выводу, что хотим презентовать Нижний Новгород как мировую столицу стоматологии – то есть делать доступными для нижегородцев самые передовые достижения в стоматологии. Так, «Плант.ру» одной из первых в Нижнем Новгороде приобрела современный компьютерный томограф. За нами подтянулись и другие клиники.

Когда человек приходит в коммерческую клинику, врач старается его удержать, зачастую идя на компромисс, не выдерживая качество работы. По моему мнению, мануальные навыки врача-профессионала блокируют разговорные навыки. В то же время не очень профессиональный стоматолог  выстраивает диалог с пациентами, компенсируя недостаток компетенций хорошо отлаженной коммуникацией.

Зачастую потенциальная аудитория не готова к прорывным вещам. «Плант.ру» изменила мировоззрение нижегородцев, когда стала использовать термин «имплантация под ключ» и дала на эту услугу низкую цену. Другие клиники зафиксировали цену, близкую к нашей. Мы заставили мир прогнуться под нас.

При этом часть платежеспособных нижегородцев до сих пор считает, что нет пророка в своем отечестве, и продолжает лечить зубы в Швейцарии, Турции или Германии. Приведу в пример одну состоятельную женщину, которая поставила себе в Германии импланты с коронками. Она подписала контракт, плохо вникнув в возможные риски. И когда она поехала с имплантами в Россию, то половина из них оторвалась. То есть предпринимательница в Германии отдала 200 тыс. евро на установку имплантов, а потом еще 100 тыс. евро в России на их переделку.

Многодетный отец

В части оказания медицинской помощи на возмездной основе есть много факторов, связанных с порядочностью, которые находятся вне зоны рентабельности. Но именно эти факторы формируют репутацию и отношение пациентов к качеству лечения.  В «Плант.ру» мы выполняем и социальную миссию – даем рассрочку на услуги, в некоторых случаях устанавливаем импланты по себестоимости или даже бесплатно. 

Я всегда понимал, что каким бы современным не было оборудование, главное – кто и что делает этим оборудованием. Все дело в людях. В их моральном стержне, индивидуальной подготовке и профессиональных навыках. Очень важно найти людей, которые бы разделяли с тобой эти ценности. Специалист может знать свою работу, но если он не готов выкладываться на 100%, если у него нет морального стержня, если он не увлечен работой, то он никогда не сделает что-то необычное, превосходное. В то же время динамика отношений у сотрудников и работодателя должна быть. Кроме достойной зарплаты и условий труда, сотруднику важно понимать, что его ценят. Поэтому я вручаю грамоты отличившимся специалистам. Казалось бы, обычная бумажка, но она фокусирует признание работодателя.

На тему построения команды написано множество книг, хотя эта тема стала популярной лишь недавно. Развивая бизнес и выстраивая отношения с коллективом, я действовал часто интуитивно, а потом с удивлением и радостью узнавал, что все делаю правильно, направляя все свободные средства на обучение сотрудников.

Большинство из 30 человек сотрудников «Плант.ру» работают в клинике давно. Они растут и развиваются здесь и даже санитарки чувствуют себя важной частью команды. Бизнес, если заниматься им правильно, не дает тебе скучать, он требует постоянной эволюции и развития. Когда меня спрашивают: «Павел Владимирович, почему у вас только одна дочь?», я отвечаю: «Не одна. Весь мой коллектив – мои  дети».

Часто пациенты благодарят  наших врачей – приносят цветы и шампанское. Но редко кто-то задумывается,  что есть тот, кто все организовал. Как-то мне звонит предприниматель, которого я встречал несколько раз в клинике и знал, что у него мясной цех, и говорит: «Мне надо с вами увидеться. Вы где?» Я отвечаю: «Дома». А про себя думаю: «Видимо, все совсем плохо, раз человек так срочно хочет со мной увидеться». И вот он приезжает, открывает багажник автомобиля (в это время я шучу про себя: «Не топор ли он сейчас вытащит?») и достает мясо, вино, а потом говорит: «Я был очень благодарен врачу, а потом понял, что все это было бы невозможно, если бы не вы. Человек, который находится не на виду». Я, как и все люди, немного тщеславен и хочу понимать, что все делаю не зря.