«Эльдорадо» взялась за сервис

Торговая сеть «Эльдорадо» запустила в Нижнем Новгороде свой новый проект HiTechnic. Это подразделение компании будет заниматься постпродажным сервисом. На обслуживании бытовой и компьютерной техники в регионе только за первый год «Эльдорадо» планирует заработать $2,6 млн. Эксперты «ДК» сомневаются в реалистичности таких планов в связи с «кризисным» падением покупательской способности.

Напрошлой неделе в четырех нижегородских гипермаркетах «Эльдорадо» открылись специализированные отделы HiTechnic, еще в восьми магазинах сети появились информационные стойки. Общий штат HiTechnic в Нижнем Новгороде будет насчитывать 131 человека. До конца 2008 г. «Эльдорадо», по словам руководителя проекта HiTechnic ИВАНА УСТИНОВА, вложит в его реализацию $2,7 млн. Основные средства уже инвестированы: в первую очередь в покупку специального оборудования и обучение мастеров, а также в создание и содержание собственного автопарка из 22 сервисных автомобилей.

Основной профиль нового подразделения — постпродажный сервис (доставка, установка и настройка бытовой и компьютерной техники). По словам Ивана Устинова, до 30% заказов компания собирается получать от «сторонних» клиентов: «Мы планируем обслуживать клиентов, купивших любую технику, в любом магазине, а не только в «Эльдорадо». Как подчеркнула менеджер департамента по связям с общественностью компании «Эльдорадо» НАДЕЖДА МИХЕЕВА, HiTechnic выступает как отдельное структурное подразделение, поэтому продвигаться будет как в связке с «Эльдорадо», так и в качестве самостоятельного игрока рынка сервисного обслуживания.

Высокий размер инвестиций в компании объясняют тем, что HiTehnic будет работать в соответствии с западным стандартом качества обслуживания, а также используя только фирменное оборудование.

HiTechnic станет первой федеральной компанией, занимающейся только постпродажным сервисом. По мнению экспертов «ДК», эта ниша на рынке практически свободна. «Торговые сети установку и настройку сложного оборудования отдают на аутсорсинг, рекомендуя покупателям небольшие местные компании, специализирующиеся на том или ином оборудовании. Но вряд ли им интересно будет передавать информацию своим же конкурентам», — подчеркивает директор нижегородского «Магазина готового бизнеса» ЮРИЙ КУЗЬМИЧЕВ.

«За границей постпродажный сервис пользуется большой популярностью. Американцы и европейцы даже гвозди сами не забивают — вызывают специалистов. В России — ровно наоборот», — описывает ситуацию директор по связям с общественностью компании «Техносила» НАДЕЖДА СЕНЮК. По ее словам, экономный отечественный покупатель предпочитает устанавливать технику самостоятельно, в крайнем случае обращается в небольшие организации, предлагающие решить любую «бытовую» проблему. Поэтому на рынке сервиса уживаются не только несколько сотен цивилизованных компаний, но и несчетное множество отдельных бригад. Специализированных сервисных компаний практически нет.

По данным «Эльдорадо», сейчас в магазин за сервисом обращается не больше 20% покупателей. Но свой бизнес HiTechnic планирует развивать не за счет увеличения числа заказов, а за счет высокой стоимости среднего чека. Цены на постпродажное обслуживание в компании на 20–30% выше, чем могут предложить частники, но, как уверяют в компании, они вполне конкурентоспособны. «Чтобы обеспечить себе запланированную прибыль, компании нужно обрабатывать всего два заказа в день стоимостью в 1500 руб. Но тогда это нерентабельный бизнес — весь доход съедят расходы на персонал и обслуживание автопарка. Конечно, сейчас, вопреки ожиданиям, значительно вырос спрос на дорогую технику, но это временная тенденция. К новому году он снова упадет. Пока из расчетов видно, что это неприбыльное направление. Но со стратегической точки зрения оно правильное», — подсчитывает Юрий Кузьмичев.

Планы сервисного подразделения компании «Эльдорадо» заработать $2,6 млн за 2009 г. эксперты «ДК» считают вполне реалистичными. Но на прибыль компании может повлиять несколько факторов. Во-первых, в следующем году под влиянием кризиса снизится покупательская активность. Во-вторых, в сети, позиционирущей себя как продавца недорогой техники, не так много людей покупают технику премиум-класса, и поэтому компании лучше работать на количество клиентов, а не качество. Подобные услуги высококачественного сервиса, по мнению экспертов, будут востребованы не раньше, чем через полтора года. Сейчас же HiTechnic будет работать не столько на прибыль, сколько на имидж сети в целом.

Общий оборот «Эльдорадо» с запуском Hitechic увеличится на 20%

Компания «Эльдорадо»
В сеть входят 1100 магазинов бытовой техники и 470 салонов связи. Представлена в 800 городах России и Украины. Развивает торговую сеть «Сулпак» в Казахстане. Оборот в 2007 г. — $6 млрд Число сотрудников — 40 тыс. человек.

Компания HiTechnic
Количество городов сети до конца 2008 г. — 100 (44 технические базы и 120 сервисных центров). Прогноз оборота на 2008 г. — $61 млн. Количество сотрудников до конца 2008 г. — 2800 человек.
Источник: данные компании.

С 22 октября «Эльдорадо» делает ставку на сервис. Высокий уровень постпродажного обслуживания обойдется компании в одном только Нижнем Новгороде в $2,7 млн.