Call-центры ждут спросана свои услуги

Рынок call-центров в городе молод — старейшему игроку всего три года. Сейчас услуги аутсорсингового call-центра предоставляют четыре компании. Их основные клиенты — нижегородские подразделения федеральных компаний, традиционно пользующихся услугами сторонних call-центров. Игроки надеются, что в скором времени к федералам присоединятся местные представители малого и среднего бизнеса.

эксперты
Вадим Варпаев
генеральный директор ООО «О два Промоушен» («Иди и смотри.Ru»)
Ольга Деменек
специалист по промо- и специальным проектам «СТС Нижний Новгород»
Марина Крайнова
директор call-центра AVK
Юрий Туляков
генеральный директор ООО «Радуга-Поиск»
Елена Уварова
начальник центра обработки вызовов Агентства деловой связи

Какие компании передают call-центры на аутсорсинг
Какие задачи готовы решать местные call-центры
Когда call-центры начнут активно конкурировать друг с другом

Российский рынок услуг аутсорсинговых call-центров в 2006 г. вырос почти в 1,5 раза по сравнению с 2005 г. и, согласно исследованиям «РосБизнесКонсалтинга», составил $72 млн. По данным РБК, подавляющее большинство call-центров находится в Москве, на их долю приходится около 80% общего оборота рынка. Нижегородский рынок аутсорсинговых call-центров представляют четыре компании: ООО «Радуга-Поиск», Агентство деловой связи, call-центры AVK и «Макском». Местный рынок начал формироваться с 2004 г., когда открылись центры обработки вызовов компаний АДС и AVK. Эксперты «ДК» констатируют, что услуги call-центров в городе пока не пользуются активным спросом. Игроки признают, что большинство руководителей местных компаний даже не знают, что обработку телефонных звонков можно передать на аутсорсинг.

Отсутствие информации об услуге формирует низкий спрос

Как признают руководители местных аутсорсинговых call-центров, большинство предпринимателей убеждены, что с обработкой вызовов может справиться секретарь. ЕЛЕНА УВАРОВА, начальник центра обработки вызовов компании Агентства деловой связи: «Руководители уверены, что достаточно поставить многоканальный телефон, посадить оператора, и эффект будет тот же, как если бы эту работу отдать на аутсорсинг». Специализированное аппаратное и программное обеспечение аутсорсинговых call-центров позволяет не потерять ни одного входящего звонка — по словам экспертов, это важно для крупных компаний. «При обращении в call-центр, даже если все операторы заняты, человек будет знать, что он дозвонился: ответом ему будут не короткие гудки, а приветствие и просьба подождать ответа оператора или перезвонить чуть позже», — поясняет г-жа Уварова. По ее словам, статистика обработки звонков call-центра покажет уровень сервиса, что позволит оперативно принять решение, например о выделении дополнительных операторов.

Многие компании пренебрегают возможностями телефонной справки для их клиентов. Директор call-центра AVK МАРИНА КРАЙНОВА отмечает, что в Нижегородской сбытовой компании количество телефонных обращений за общей информацией по тарифам и льготам достигает тысячи в день. Раньше отвечать на звонки вынуждены были операторы районных абонентских пунктов, одновременно им приходилось работать с клиентами, пришедшими в районный пункт. Телефонную справочную службу Нижегородская сбытовая компания отдала на аутсорсинг, разгрузив операторов абонентских пунктов. Операторы аутсорсингового call-центра имеют всю информацию о тарифах и льготах и консультируют звонящих сами. На операторов абонентских пунктов они переключают звонящих, только если необходима помощь сотрудника «Энергосбыта». Г-жа Крайнова также добавляет, что ведется мониторинг звонков в справочную, что позволяет повышать качество обслуживания абонентов Нижегородской сбытовой компании.

Как добавляет генеральный директор ООО «Радуга-Поиск» ЮРИЙ ТУЛЯКОВ, руководители компаний не знают и о том, что аутсорсинговые call-центры берут на себя работу с исходящими вызовами — по заказу компаний они могут обзванивать клиентов. По словам экспертов, такие услуги заказывают в основном местные представительства федеральных или транснациональных компаний, привыкших передавать обзвон клиентов на аутсорсинг. «Радуга-Поиск» по заказу автодилеров обзванивала их клиентов, выясняя предпочтения покупателей и тем самым повышая лояльность. «Иногда при оказании услуг телемаркетинга компании поручают обзвон неподготовленным операторам, еще и без возможности контроля», — рассказывает Елена Уварова. Полученные результаты, по словам эксперта, могут оказаться недостоверными, и в лучшем случае компания просто зря потратит деньги.

Эксперты настаивают, что одно из главных преимуществ аутсорсинговых call-центров — возможность контролировать работу операторов. Call-центры предоставляют не только отчет в электронной форме, но и, при необходимости, — аудиозаписи общения операторов с клиентами. Марина Крайнова: «Если компания нанимает операторов к себе в штат, их надо не только обучить, но и постоянно контролировать качество работы, что опять же является статьей расходов. Без специального оборудования, как в call-центрах, постоянно отслеживать качество работы операторов практически невозможно». Эксперты признают, что проблема контроля качества решится, если компания создаст собственный call-центр. Однако содержать его гораздо дороже, чем обслуживаться на стороне. Услуги нижегородского аутсорсингового центра обходятся компаниям примерно в 1520 тыс. руб. в месяц в зависимости от вида услуг, инвестиции в собственный центр обработки вызовов достигают $50 тыс.

В call-центры обращаются преимущественно крупные компании

Юрий Туляков описывает клиентов call-центров: «Это крупные компании, которые умеют считать деньги и не боятся отдавать на аутсорсинг отдельные бизнес-процессы». Средний и малый бизнес крайне редко заказывают услуги call-центров. Однако эксперты констатируют, что популяризация идеи «виртуального офиса» среди малых компаний работает им на руку. Елена Уварова: «К нам уже приходят учредители небольших компаний — они понимают, что с помощью call-центра можно сократить издержки на содержание офиса и штатных операторов». По словам генерального директора ООО «О два промоушен» («Иди и смотри.Ru») ВАДИМа ВАРПАЕВа, его компания решила воспользоваться услугами аутсорсингового call-центра, чтобы сократить издержки на штатных операторов. «Для продвижения проекта по заказу билетов на зрелищные мероприятия города мы решили создать справочную службу, которая бы работала с 8.00 до 22.00 семь дней в неделю. Работа штатных операторов стоит на порядок дороже услуг аутсорсингового call-центра». Г-н Варпаев также указывает, что для организации справочной службы ему был необходим простой, запоминающийся номер. Предоставленный call-центром телефонный номер компания может сохранять вне зависимости от того, где она арендует офис. Проект стартует в течение ближайшего месяца. Перед стартом сотрудники протестируют работу операторов. «Мы проверим, как реагируют операторы на запросы, как быстро они предоставляют информацию», — рассказывает Вадим Варпаев. По его словам, работу операторов call-центра всегда можно скорректировать, причем сделать это можно оперативно.

К постоянным клиентам call-центров Юрий Туляков относит и компании, которые когда-то активно использовали возможности пейджинговой системы. По словам эксперта, возможность распределять входящую информацию по разным каналам связи (через пейджинг, отправлять отчеты в электронном виде и даже в виде sms) привлекает тех, кому нужен максимально быстрый отклик на запрос. «Радуга-Поиск», например, запустила проект с сотовыми операторами по голосовой передаче sms. Чтобы отправить sms, абонент звонит на обычный телефонный номер и диктует текст сообщения, а также номер, на который ее необходимо отправить. Активно пользуются услугами call-центра «Радуги-Поиск» и местные телестанции. ОЛЬГА ДЕМЕНЕК, специалист по промо- и специальным проектам «СТС — Нижний Новгород»: «В качестве дополнительной рекламы конкурсов на телеканале рекламировалась акция с призывом позвонить в указанное время по данному телефону». Для компании было важно, чтобы дозвонилось максимальное количество телезрителей, поэтому она и обратилась в аутсорсинговый call-центр, позволявший принимать до 60 звонков одновременно. На телестанции таким образом решили сразу два вопроса: привлекли внимание зрителей к вечернему блоку программ и узнали мнение звонивших о телекомпании. Как рассказала г-жа Деменек, один из вопросов оператора касался отношения звонящего к содержанию программ на СТС.

Большинство клиентов аутсорсинговых call-центров приходят за решением отдельных задач и заключают кратковременные договоры. Елена Уварова приводит пример компании, которая открывала вакансию и для обработки входящих звонков от претендентов привлекла сторонний call-центр. Марина Крайнова добавляет, что call-центры могут вести одного-двух крупных клиентов в течение нескольких лет, расширяя центр под отдельные долгосрочные проекты. Call-центр AVK с момента своего основания работает с Нижегородской сбытовой компанией. С октября 2006 г. обслуживает крупного российского авиаперевозчика, и под этот проект сейчас в компании создаются дополнительные рабочие места.

Игроки не активно продвигают свои услуги

Один из показателей неразвитости рынка услуг аутсорсинговых call-центров — отсутствие тендеров со стороны заказчиков. Эксперты признают, что тендеры на местном рынке — явление редкое. По словам Марины Крайновой, ее компания лишь однажды участвовала в федеральном тендере одного из банков на предоставление услуг в Нижнем Новгороде. Г-жа Крайнова уточняет, что в тендере такого уровня ее компания участвовала вместе со своим федеральном партнером — компанией Vallex.

Эксперты сходятся во мнении, что прямые продажи — самый действенный способ продвижения услуг. Юрий Туляков: «Нужно приходить и рассказывать, что такое call-центр и какие задачи можно решить с его помощью». Эксперты утверждают, что напрямую свои услуги они почти не рекламируют. Как убедилась Елена Уварова, неплохо работает реклама «из уст в уста». Компании также стараются предугадать спрос на свои услуги, рассылая свои прайс-листы в открывающиеся офисы федеральных компаний. Эксперты признают, что часто они занимаются просветительской деятельностью: рассказывают о преимуществах сторонних call-центров, сопоставляют расходы потенциального заказчика на организацию собственного call-центра и услуги аутсорсингового центра.

Прогнозировать развитие рынка эксперты пока опасаются. Опыт Москвы показывает, что рынок может развиваться, но низкий спрос со стороны местных компаний говорит о том, что он еще не скоро будет расти. Подстегнуть рынок могут федеральные аутсорсинговые call-центры. Согласно исследованиям РБК, в 2007 г. большинство федеральных центров обработки вызовов планируют выйти в регионы вслед за своими клиентами.

Вадим Варпаев: «Для проверки качества работы call-центров мы планируем использовать серию тестовых звонков».

Юрий Туляков: «Одним из самых действенных способов продвижения услуг call-центра будут прямые продажи».

Елена Уварова: «Многие потенциальные клиенты опасаются передавать call-центр на аутсорсинг, сохраняя тайну отношений «компания — клиент».

Марина Крайнова: «Один из наших клиентов не только устроил спецкурсы для операторов нашего call-центра, но и провел тестирование».