Банк Уралсиб стал лауреатом премии «Хрустальная гарнитура»

Банк Уралсиб в очередной раз стал лауреатом премии «Хрустальная гарнитура», в этом году — сразу в трех номинациях: «Лучший операционный менеджер», «Командный лидер года» и «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия». Торжественная церемония награждения победителей прошла 18 марта в Москве.

Высокую оценку жюри получил ряд проектов, реализуемых по своим направлениям двумя подразделениями банка — Управлением дистанционного обслуживания и развития базы юридических лиц под руководством Натальи Махмутовой и Управлением контакт-центр, возглавляемого Ольгой Шуваевой.

Премии были удостоены проекты, которые помогли повысить эффективность взаимодействия в контакт-центрах Банка Уралсиб, обслуживающих физических и юридических лиц. Благодаря внедренным решениям в банке был выстроен надежный сервис для оказания всесторонней поддержки как розничных, так и корпоративных клиентов. 

Директор по операционным вопросам продаж и обслуживания юрлиц Алена Рахматуллина стала лауреатом премии в номинации «Лучший операционный менеджер», руководитель дирекции комплаенс-обращений Антон Масленников — в номинации «Командный лидер года», а начальник Управления контакт-центра Ольга Шуваева получила награду в номинации «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия».

В розничном направлении премию завоевал проект «Алсу Юлаева — виртуальный сотрудник контакт-центра для розничных клиентов».

Мы постарались создать такого роботизированного помощника, который, в первую очередь, может общаться с клиентами и предлагать им продукты банка максимально персонализировано, — отметила Ольга Шуваева. — Главная особенность Алсу — это сочетание человеческого тепла в общении и современных технологий, индивидуальный подход к каждому клиенту и четкость ключевых сообщений. В условиях дефицита кадров на рынке труда и роста затрат на телемаркетинг, наш робот быстро масштабируется и эффективно продает кредитные продукты разным сегментам клиентов.

По словам руководителя управления, цифровой помощник сумел закрыть немалую часть рутинных задач, что позволило задействовать операторов контакт-центра в более сложных и интересных проектах.

В направлении обслуживания юридических лиц команда Уралсиба запустила целый ряд новаций. Так, была запущена вторая линия поддержки клиентов по запросам в рамках исполнения банком противолегализационного законодательства.

Введенная практика показала себя максимально эффективно — все вопросы по финансовому мониторингу теперь решаются в рамках одного клиентского звонка. При этом мы сохраняем индивидуальный подход к каждому клиенту, — рассказал Антон Масленников.

Банк Уралсиб активно развивает свою линейку продуктов и услуг, внедряя новые и улучшая существующие каналы и сервисы. Благодаря реализованным проектам обслуживание клиентов становится максимально эффективным, удобным и отвечает современным стандартам и требованиям банковского бизнеса.

Нам удалось достичь больших результатов, которыми мы гордимся! Это и запуск линии техподдержки торгового эквайринга, и внедрение новой модели обслуживания и продаж для крупного и среднего бизнеса. Кроме того, мы стали гораздо ближе к представителям малого бизнеса – сейчас банк сопровождает клиентов из этого сегмента в голосовом и неголосовом каналах взаимодействия в круглосуточном режиме. Благодаря проведенной работе Уралсибу удается качественно реагировать на клиентские запросы в максимально короткие сроки, — отметила Алена Рахматуллина.

Справка. «Хрустальная Гарнитура» — международная программа номинирования лучших в индустрии контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. Учреждена сообществом профессионалов CCGuru (Customer Contacts Guru) в 2005 г. и проводится ежегодно. Награда подтверждает высокие достижения и результаты участников в области дистанционного взаимодействия с клиентами в службах маркетинга, продаж, сервиса и контакт-центров. Она вручается лучшим сотрудникам — операторам, продавцам, менеджерам, руководителям, командам, сменам и коллективам контакт-центров за лучший клиентский опыт, эффективные практики управления, инновационные проекты и передовые технологические решения. 

Реклама. ПАО «БАНК УРАЛСИБ» (генеральная лицензия Банка России №30 от 10.09.15) . ERID: 2W5zFJ4hHWZ