Репутация, сервис, продвижение. Добиваемся доверия клиентов. Главное с бизнес-завтрака ДК

Реклама в социальных сетях, личный бренд и работа клиентами. О путях продвижения бизнеса и борьбе за репутацию — поговорили на бизнес-завтраке «Делового квартала», который состоялся 25 апреля.

Путь к клиенту состоит из нескольких этапов. Один из них — проверка репутации компании. Последние несколько лет прослеживается тенденции все более частого использования сервиса Яндекс.Карты для этих целей. Клиент уже знает, чего он хочет и выбирает наилучшее предложение из доступных и удобных. Этот сервис регистрирует посещаемость до 37 тысяч пользователей в месяц. 

Основной показатель доверия клиентов компании — это рейтинг

«Яндекс Карты» — это топ 2 после основного сайта Яндекс, так как поисковик подмешивает блок с картами в основную выдачу. Кому подходит продвижение в картах? Практически всем, чья организация имеет физический адрес. Это дает узнаваемость бренда, приток заявок, низкую конкуренцию. «Самое простое для любого бизнеса — это добавить свою карточку во все геосервисы. Главное — не забывать актуализировать и работать с отзывами», — поделился технический директор маркетингового агентства «Тор-7» Иван Ведерников.

Есть и финансовая выгода. В геосервисах можно многое сделать бесплатно: заполнить данные, разместить фото, видео, сториз, размещать новости, общаться с посетителями. Стоимость перехода - от 1 рубля, а цена обращения в среднем в 12 раз ниже, чем в контекстной рекламе.

Основной показатель доверия клиентов компании — это рейтинг. Важно понимать, что каждый плохой отзыв уводит от компании несколько потенциальных клиентов. Для понимания в цифрах можно просчитать упущенную выгоду компании. Компания “Тор-7” на рынке уже более 20 лет, имеет в своем арсенале более 20 тысяч отработанных кейсов успешного продвижения. Иван Ведерников поделился одним из них.

«Мы начали работать со строительной компанией, они вложили более 350 тысяч рублей в рекламу, но не видели результата. Мы начали комплексный анализ и увидели рейтинг в Картах 3.5. Посчитали - в среднем продажу двух домов компания упускает из-за низкого рейтинга. Ошибки: организация не подтверждена, плохо заполнена карточка, отсутствуют товары и услуги. Нет ответов на отзывы. Решив эти проблемы, мы быстро повысили рейтинг и привлекли новых покупателей», — объяснил технический директор «Тор-7».

«Всегда – да». Мы делаем все для клиента

Отзывы — это уже финальная часть взаимодействия с клиентами. И нужно давать обратную связь, независимо от поставленной оценки. Екатерина Рябинина, владелец дома исторической гастрономии и высокого сервиса «Реавиль» в городе Арзамас отвечает на комментарии клиентов лично и это не единственная “фишка” в продвижении ее бизнеса. Она применяет инструмент CJM - карта пути клиента. Это обширное исследование потребностей и ожиданий всех целевых аудиторий заведения.

«CJM дает понимание проблем и эмоций наших гостей. Позволяет найти проблемы в сервисе, формирует философию команды. Когда мы начали разбираться, я предложила каждому сотруднику прожить путь взаимодействия компании и клиента из разных целевых аудиторий и они поняли сколько ошибок и недочетов есть. Отсюда родилась философия - “всегда - да”, мы делаем все для клиента. Также это позволяет механизировать работу отдельных департаментов компании, помогает организации работы. При внедрении CJM прибыль моей компании увеличилась в 200 раз», — прокомментировала Екатерина Рябинина. 

Главное — не бояться быть заметным

Высокий сервис и внимание к пожеланиям клиента — ключ к высокой репутации бизнеса. Такого принципа придерживается управляющий ресторанов Кирилл Сулима. Мелочей здесь не бывает и важен вклад каждого. Начиная от услужливости официанта и заканчивая связкой управляющего и владельца бизнеса.

44% опрошенных заявляют, что именно управляющий влияет на бренд компании. Современный управляющий - это тот ,кто работает в зале, с клиентом, общается с персоналом. Сервис для нас - ключевое понятие. Есть хороший интерьер, кухня, повар, а вот сервиса - нет, с этим всегда проблема. Мы обучаем людей относиться к клиенту так, как они хотят, чтобы отнеслись к ним. Доверие гостей — основное для бизнеса, — объяснил Кирилл Сулима.

На опыте продвижения заведений Vinedo, «Самурай», ресторана «19» управляющий рассказал о важности коллабораций. Обмен опытом с владельцами подобных бизнесов из других регионов положительно влияет на общую узнаваемость, репутацию и уровень услуги. Самое главное — не бояться быть заметным.

«Мы участвуем во всех фестивалях, премиях, конкурсах. Не обязательно ждать приглашения, можно приехать самим, мы так и делали в начале своего пути, это работает на узнаваемость. А со временем наш город, наш бренд стали узнавать. Наша индустрия растет и это знак того, что мы все делаем правильно», — подытожил Кирилл Сулима.