Билайн запустил новый сервис речевой аналитики телефонных звонков для бизнеса

Билайн бизнес запустил сервис речевой аналитики телефонных звонков, который позволяет компаниям обрабатывать до 100% записанных диалогов своих сотрудников.

Обычно непросто определить, насколько сотрудники соблюдают принятые стандарты общения с клиентами. Анализ каждого из сотен или тысяч диалогов, которые происходят в отделах продаж, службах поддержки или, например, на «горячих линиях», занимает очень много времени. Сервис призван помочь в решении этой проблемы. Достаточно загрузить аудиофайлы через личный кабинет билайн бизнес или настроить автоматизированную выгрузку в облачное хранилище и распознавание произойдёт автоматически.

«Сервис речевой аналитики обрабатывает аудиофайлы, превращает записи разговоров в текст и анализирует содержание. Умные алгоритмы умеют выделять ключевые слова, определять длинные паузы или, наоборот, перебивания собеседников, улавливать негатив или, например, оценивать скорость речи», — пояснил руководитель по развитию машинного обучения и искусственного интеллекта ПАО «ВымпелКом» Олег Конорев.

Что именно будет анализироваться, зависит от индивидуальных настроек для каждого оператора или отдела. В личном кабинете сервиса можно выбрать готовые словари от билайн бизнес, создать собственные или настроить более сложный анализ скриптов с разбивкой по модулям. При этом каждому словарю присваивается свой вес — коэффициент, который влияет на общую оценку разговора.

Например, разговор продавца можно разделить на четыре модуля: приветствие, информирование о товаре, работа с возражениями, прощание. Для каждого модуля будут заданы свои словари: слова-паразиты, слова вежливости, фразы о продукте и т.д. Если оператор проговорит положительные и минимально использует отрицательные фразы, модуль будет засчитан. А общая оценка разговора будет учитывать, что модули приветствия и прощания менее важны, чем информационная часть и работа с возражениями.

По результатам анализа разговоров в личном кабинете сервиса формируется итоговый отчёт, доступный для скачивания.

 «Сервис речевой аналитики от билайн бизнес быстро и наглядно показывает, насколько общение сотрудников с клиентами соответствует принятым в компании стандартам. Решение позволяет нашим заказчикам улучшить контроль качества продаж и обслуживания клиентов и оптимизировать расходы на этот процесс. Сервис можно использовать с услугами телефонии любого оператора», — рассказал Руслан Ахлебининский, директор по корпоративным решениям и сервисам ПАО «ВымпелКом».

Обновлённый сервис речевой аналитики является результатом исследований и анализа потребностей клиентов, учитывает опыт существующих рыночных решений и основан на внутренней разработке команды билайн бизнес. Это высокопроизводительный, удобный и востребованный бизнесом инструмент.

Облачное хранилище, используемое сервисом речевой аналитики, размещено в собственном центре обработки данных билайна и сертифицировано в соответствии с требованиями по обеспечению безопасности персональных данных.

Билайн не производит анализ аудиозаписей самостоятельно, обработка осуществляется с использованием программного обеспечения. Оценка категорий данных не осуществляется. Клиент гарантирует, что анализ аудиозаписей не противоречит законодательству РФ и осуществляется только при наличии у клиента правовых оснований на соответствующую обработку.

Реклама. ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте beeline.ru