«За неадекватное общение с клиентами нужно сразу увольнять. Штрафовать — бесполезно»

На днях в сети распространилось видео, на котором сотрудница пункта выдачи заказов маркетплейса Ozon в Нижнем Новгороде с грубо общалась посетителями и даже ударила ребенка. После инцидента компания уволила девушку и распространила сообщения с извинениями. Максим Бурганов, председатель совета директоров «Автопицца и автосуши», рассказал NN.DK.RU, как пресекать такие инциденты.

— Избежать подобных ситуаций невозможно. Это же люди, предсказать поведение которых невозможно. Сотруднику нужно постоянно напомнить, что наказание за такие проступки будет суровым. Переучивать, мотивировать, штрафовать — бесполезно. За неадекватное общение с клиентами нужно сразу увольнять. Это уже ошибка в подборе персонала.

Сотрудник, вне зависимости от интересов работодателя, должен иметь свою собственную мотивацию вести себя корректно. Ведь когда ведешь себя хорошо только ради чьих-то идей и задач — это всегда работает очень недолго. Работнику, с одной стороны, необходимо ежедневно напоминать об ответственности за поведение с клиентом вне зависимости от ситуаций, что подобная форма общения неприемлема, и наказание за это неизбежно. С другой — персоналу нужно объяснить, зачем необходимо себя вести адекватно. Это комплексная, постоянная работа с персоналом.

Очень часто в бизнесе случается, что модель поведения сотрудников является прямым отражением поведения собственника или руководителя.

Если работник хоть раз видел, что собственник грубо относится к клиенту, то, безусловно, на подсознательном уровне воспринимает это как норму. Если вы хотите от сотрудника определенной модели поведения, то должны неизбежно следовать ей сами.

Также никто не отменял стресс-менеджмент. Если должность подразумевает работу с большим количеством клиентов, нужно понимать, что и они бывают разными. Важно понимать, как себя вести в той или иной ситуации. Это вообще отдельная программа обучения, ее проходят, например, операторы call-центров, продавцы и друки работники сферы обслуживания. Вообще, фраза «клиент всегда прав, даже если он не прав» — для кого-то просто лозунг, для кого-то пустые слова, для других — образ жизни и модель поведения. Даже если клиент ведет себя неадекватно, у вас должны быть четкая инструкция работы с ним и стальные нервы - либо вызывать охрану, либо не реагировать, либо выводить клиента на вышестоящих людей.