«Решения, которые мы создавали, прислушиваясь к бизнесу»

Здесь создают сложные технологические решения, способные упростить ключевые бизнес-процессы как для крупных компаний, так и для среднего и малого предпринимательства. А самое главное, все эти решения – конструктивный и актуальный ответ на запросы современного бизнеса. Михаил Пекерский, директор федерального департамента по работе с клиентами компании МТТ, рассказал, как эти технологии появлялись и для чего нужны.

СПРАВКА

Актуальность прежде всего

В середине прошлого десятилетия началась новая эпоха на рынке телеком- и IT-услуг, МТТ не остался в стороне от общей тенденции и прошел трансформацию из телеком- в IT-компанию. Услышав потребности бизнеса, МТТ взял на себя своего рода функционал лидера, который упрощает и автоматизирует масштабные и рутинные процессы в компаниях. Разработанные в ответ на запрос клиентов решения отличаются тем, что их можно настроить индивидуально под масштаб, потребности и задачи конкретного бизнеса.

Так совпало, что запланированный выпуск одного из перспективных продуктов МТТ - конструктора голосовых роботов VoiceBox - пришелся как раз на первый год пандемии нового коронавируса. И он сразу стал востребованным. Он помог бизнесу в непростое время начать экономить бюджет на рутинных процессах и разгрузить персонал в решении типовых задач.

Первыми новым продуктом заинтересовались медицинские учреждения. В период пандемии они испытали колоссальную нагрузку из-за увеличившегося количества звонков и вызовов врачей. Требовалось автоматизировать часть процессов, чтобы разгрузить людей и наладить бесперебойный прием заявок. С первыми клиентами голосовой помощник обучался, совершенствовался и, в итоге, взял на себя функционал колл-центра. Затем отреагировал бизнес, которому было крайне важно сообщить своим клиентам об изменениях в - работе – голосовой помощник сообщал клиентам о переезде компании/магазина, открытии, специальных акциях и т.д. А с развитием и улучшением качества речевых технологий, адаптивности цифрового ассистента, услуга быстро ушла в «народ» и стала инструментом категории «must have» для любого вида бизнеса, который работает с людьми.

При разговоре о голосовых роботах нужно сразу отмести заблуждение, что если люди не справляются с «холодными» звонками, - их можно передать роботу. Это не так, речь идет об ожидаемых звонках, например, подтверждение заказа, брони, записи на прием и т.д. Сложные задачи по-прежнему решает человек, а простые – уже робот.

Сейчас цифровые помощники работают в финансовом и медицинском секторах, доставке, интернет-магазинах, образовательных учреждениях, сфере ЖКХ и других – там, где много однотипных запросов и высока потребность в оповещении. Кроме того, у цифрового помощника большой потенциал использования. Так, вместе с популярнейшим сервисом доставки «Достависта» МТТ разработал принципиально новый концепт цифрового помощника – это уже не коммуникация с клиентом: голосовой робот помогает инструктировать курьеров как провести наложенный платеж, тем самым освобождает время операторов и экономит до 60% бюджета компании на эти цели.

Классика жанра

При том, что технологии сильно шагнули вперед, наши клиенты нуждаются и в удобстве классических вариантов услуг. Та же самая виртуальная АТС (ВАТС) – сейчас не просто звонки, но и анализ контента, отчетность, отсутствие громоздкого оборудования и проводов, а также работа без привязки к конкретному местоположению, можно работать из любой географической точки. Стоит отметить, что мы достаточно быстро развили услугу ВАТС и достигли лидирующих позиций на рынке – МТТ вторые на рынке согласно исследованию «ТМТ-Консалтинг» , и продолжаем поддерживать высокий темп. А интеграция с большинством существующих на рынке CRM сделала услугу более востребованной, обеспечила ее гибкость под возможности бизнеса. Бизнес теперь даже виртуальную телефонию может подстроить под свои индивидуальные запросы.

Вопрос безопасности там, где передается информация, всегда находится под пристальным вниманием. Поэтому уже ставшая классикой жанра услуга защиты номера – обязательная составляющая работы современных маркетплейсов. 

Услуга «Инкогнито», предоставляемая компанией МТТ, заключается в том, что при звонке по объявлению продавца на маркет-площадке виден не его настоящий номер, а временный – это как раз сделано для того, чтобы мошенники не получили доступ к личному номеру человека и не смогли им воспользоваться. 

Услуга осуществляется с проведением тщательной идентификации и проверки достоверности сведений об абонентах и пользователях услуг связи в соответствии с законодательством. Поэтому исключена возможность использования выделяемых номеров телефонов в мошеннических целях.

Услуга защиты номера продолжает развиваться, совершенствуясь. Вместе с такими партнерами, как, например, «Авито», МТТ продолжает улучшать сервис, адаптируя его под требования реалий. Теперь сервис защиты номера распространен на всех частных продавцов, что позволяет максимально исключить вероятность получения спам-звонков и сообщений. Еще в процессе тестовых запусков было отмечено, что количество спама и других нецелевых звонков сократилось на 40%, а жалоб на поведение, нарушающее правила платформы, - на 50%.

Главное — услышать клиента

Здесь перечислены лишь самые популярные тренды, которые появились благодаря тесному сотрудничеству с бизнесом. Но они показывают, что в сотрудничестве можно создать нужный и актуальный продукт. При этом каждый становится свидетелем происходящих изменений в IT-отрасли, даже если не является специалистом. Не без проблем, конечно, тестируются новые подходы, еще не до конца проработаны возможности, но потенциал – огромен. Важно лишь услышать то, что нужно клиенту здесь и сейчас.