Подписаться
Курс ЦБ на 19.01
76,33
87,02

Не надо заглядывать в рот и стесняться. Екатерина Адюкова о формировании репутации в сети

Не надо заглядывать в рот и стесняться. Екатерина Адюкова о формировании репутации в сети
Иллюстрация: из архива Екатерины Адюковой

Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв. Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами.

Сейчас многие компании ушли в онлайн и озабочены репутационным менеджментом в интернете. Когда-то репутацией в интернете занимались только крупные бренды, но тенденции изменились. Все чаще небольшие компании интересуются этой услугой. Работа с репутацией может быть необходима как работающим с конечным потребителем организациям, так и в b2b-сегменте.

Руководитель агентства коммуникаций и интернет-маркетолог Екатерина Адюкова о коммуникациях в Интернете.

Многие при общении в социальных сетях считают, что соцсети нужны только для продаж. Это главная ошибка. На самом деле социальные сети в первую очередь сделаны для того, чтобы компания могла выстраивать коммуникацию с клиентом, идти в ногу со временем, только после этого можно рассчитывать на продажи. Чаще всего, коммуникация в соцсетях выстраивается через текст, поэтому его качество имеет важную роль.

 Хороший текст — это самое важное, что может быть в социальных сетях и во взаимодействии с клиентами. Поэтому над ним всегда нужно работать, потому что через онлайн-общение люди не могут потрогать наш товар и убедиться в качестве наших услуг. Об этом они узнают только через текст, — рассказывает Екатерина Адюкова.

Другим распространенным заблуждением является то, что посты выходят нерегулярно — мы всегда должны быть на связи.

Сегодня нет настроения и вдохновения — не буду делать посты, у меня отпуск я уеду, и ничего не буду делать. Это заблуждение. Мы должны быть постоянно «быть в эфире». Как же формируются коммуникации? Это когда мы знаем, как и чем живет наша аудитория, какие у нее ценности, насколько мы с ними совпадаем. Поэтому ценности компании и ее клиентов должны совпадать, — говорит спикер.

Отдельное внимание стоит уделять комментариям и контенту в социальных сетях. Потому что порой есть интересные посты, качественные фото, но нет комментариев либо на них не отвечают. Это равносильно тому, что к тебе пришли гости, а ты не обращаешь на них внимания и занимаешься своими делами.

Идеальный контент имеет простую формулу — простота, собственный опыт, польза. Именно это цепляет, показывает нас объемно и со всех сторон, а также показывает, что мы умеем говорить на языке нашей аудитории.

Нужно уметь выслушать клиента, но понимать границы своих компетенций — не надо предлагать то, чего не сможешь выполнить. Не стоит заглядывать клиенту в рот, стремиться понравиться, не нужно стесняться переспросить его о принятом решении или напомнить о себе.

В социальных сетях, как и в театре, существует закулисье — это коммуникация скрытая от глаз, то есть когда вам пишут в личные сообщения или Direct. При общении с людьми обращайтесь к ним по имени, если оно указано, дайте высказаться, не навязывайте, узнавайте, чего он хочет, будьте уверены в том, что вы предлагаете.

Во всемирной паутине многие сталкивались с негативом либо троллингом, но даже негатив можно переводить в позитив для своей компании. Конструктивные отзывы от эмоциональных можно легко отличить. С последними нужно работать очень аккуратно, явный троллинг в социальных сетях можно спокойно удалять.

С другой стороны, бывает, что на сайтах или в социальных сетях имеются только положительные отзывы — клиенты не всегда верят таким отзывам.

У меня был клиент, которому всегда оставляли хорошие отзывы. И он придумал ежемесячно самим писать отзывы «с ложкой дегтя» и отвечать на них же. Это показывало, как компания реагирует на негатив и как с ним работает. Так же нужно работать с эмоциями. Когда клиент пишет негативный отзыв, скорее всего, он испытывает отрицательные эмоции, и если к ним добавить еще и наш негатив, случится взрыв. В данном случае проблему клиента обязательно нужно решать, не оставляя это без внимания. Каждый отзыв должен работать на благо компании. Не стесняйтесь собирать отзывы по «горячим следам» — сразу после того, как клиент приобрел товар или воспользовался услугой. Это нормально — брать обратную связь, — посоветовала руководитель агентства коммуникаций.

Екатерина Адюкова также поделилась несколькими сценариями отработки отзывов. Например, можно согласиться с человеком и объяснить, почему так произошло, и, возможно, придется пойти на какие-то уступки. Последнее зависит от цели, с которой пришел клиент. Кто-то приходит просто доказать правоту, кто-то хочет быть услышанным, кто-то просто хочет выплеснуть эмоции, а кто-то дает конструктивную обратную связь по нашим продуктам.

Выстраивание коммуникации в сети и работа с негативом — так же важны, как и общение с глазу на глаз. Помните, что в соцсетях люди не могут увидеть наши эмоции, полутона, интонации. Общение здесь строится на банальной вежливости и правилах деловой переписки.

Пусть общение в интернете с вашими клиентами всегда выстраивается позитивно и конструктивно!

Самое читаемое
  • Нижегородцев научат финансовой грамотности. Создан специальный порталНижегородцев научат финансовой грамотности. Создан специальный портал
  • 20 ТВ-каналов и три радиоканала будут отключены в понедельник в Нижегородской области20 ТВ-каналов и три радиоканала будут отключены в понедельник в Нижегородской области
  • Правительство выделит 5 млрд руб. на строительство ледовой арены в Нижнем НовгородеПравительство выделит 5 млрд руб. на строительство ледовой арены в Нижнем Новгороде
  • Теща экс-замгубернатора Антонова будет восстанавливать снесенный дом на ЧерниговскойТеща экс-замгубернатора Антонова будет восстанавливать снесенный дом на Черниговской
  • Нижегородского подрядчика оштрафовали за срыв сроков при расселении жителей ветхого фондаНижегородского подрядчика оштрафовали за срыв сроков при расселении жителей ветхого фонда
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.