«Мир изменился и не будет прежним». Как изменились В2В-продажи в последние годы

Очередной бизнес-завтрак, который прошел 17 июня, издатель «Деловой квартал-Нижний Новгород» и ведущая Светлана Лузанова открыла дискуссией на тему: «Как убедить клиента купить товар или услугу именно у вас?»

Участники с готовностью подхватили тему, поскольку вопрос актуальный и наболевший, у каждого есть свое мнение и проверенные «секреты» подобных убеждений. В век новых технологий и вездесущего интернета клиент сначала сам изучает рынок, цены, смотрит сайт компании, соцсети, если есть (а лучше, чтобы были). Потом приходит и говорит: «Я все знаю, надо делать вот так!». И тут уже многое зависит от продажника, от его харизмы и умения убеждать. Какими качествами и навыками для этого нужно обладать? Какие изменения произошли в продажах за последние годы и какие новые тенденции наметились?

На эти и другие вопросы отвечали спикеры мероприятия, рассказывая о разных аспектах заявленной темы. За несколько часов у присутствующих сложилась целостная картина продаж в современном мире — от продвижения до покупки.

Технология продаж

Бизнес-тренер, ментор Оксана Ильина рассказала про то, как изменились стратегии покупателей и продавцов. Если раньше были входящие продажи и холодные, сам процесс вполне предсказуем, то сейчас клиент сам определяет проблему, ищет все возможные решения в интернете — читает отзывы, запрашивает рекомендации и только потом обращается в компанию, когда он уже готов купить.

Сейчас продажа стала суперперсонифицированной, менеджеры по продажам должны заранее изучать своих клиентов, продумать и подготовить те пути, по которым он пойдет:

• Где именно он ищет информацию? (его предпочтения)
• Кто входит в его референтную группу? (кому доверяет)
• Как представляет лучшее решение? (какой у него прошлый опыт)

По статистике, 94% покупателей b2b проводят онлайн-исследования, прежде чем принять решение о покупке, 53% обращаются к социальным сетям, 60-70% клиентов процесс принятия решения проходят самостоятельно — роль продаж может быть сведена к оказанию помощи на заключительных этапах процесса. 59% покупателей считают, что продавцы не помогают решить проблему, часто просто оказывают давление, 68% покупателей предпочитают взаимодействовать с продавцами, которые прислушиваются к их потребностям и предоставляют им актуальную информацию.

Приходится продумывать все до мелочей: от голоса и внешнего вида продажника до вопросов, которые он будет задавать. Не надо быть совсем навязчивым, но и слишком безучастным тоже. Из таких мелочей — каким голосом говорит, как встретил, каким кофе угостил — складывается полное впечатление о компании. И сама механика сейчас тоже поменялась — не грузите клиента информацией, не вываливайте на него сразу весь заученный текст, работайте вопросами — что интересует именно его, что он хочет в конечном результате. Он уже нарисовал в голове идеальную картинку, вам осталось только выяснить — какую.  

За последние пять лет — цикл сделки увеличился на 22%. Сегодняшним покупателям b2b требуется больше времени, чтобы принять решение о покупке, — подытожила свое выступление Оксана Ильина.

Автоматизация бизнеса

Вторым выступил эксперт по автоматизации в B2B-продажах Игорь Донченко, он поделился своим опытом и доказал, что построить эффективный отдел продаж на удаленке — реально.

— Мир изменился и не будет прежним! Если в начале пандемии многие сопротивлялись удаленной работе, то потом смогли выстроить процесс, не падая в показателях. И уже к осени 2020 г. около 80% компаний были готовы работать в дистанционном формате и дальше. Только есть некоторые проблемы, например, отсутствие личных коммуникаций, низкая мотивация и вовлеченность коллег, сложно контролировать работу сотрудников. А главные враги работы коммерческого отдела в онлайне — это медленная обработка заказов и обращений, отсутствие интеграции с сервисами доставки, невозможность принять оплату онлайн, ну и конечно, большой минус, что база клиентов и сделок в электронных таблицах. И внутри компании образуется некий бардак — отсутствие регламентов и инструкций, беспорядок во встречах и обсуждениях, отсутствие контроля/чрезмерный контроль, ну и наконец — разность инструментов для совместной работы.

И что же делать? Как упорядочить процесс? Во-первых, необходимо провести цифровую трансформацию, во-вторых, адаптировать все процессы под онлайн-формат, и в-третьих, правильно организовать продажи в онлайне.

Люди всегда боятся чего-то нового и сложного, но если во всем разобраться и сделать процесс удобным, то новое становится уже привычным. С системой могут возникать некоторые «неудобства», но их всегда можно устранить, а для этого нужны партнеры по сопровождению вас и ваших сотрудников. Совместно с партнерами по внедрению важные и полезные инструменты можно развивать, интегрируя с различными внешними системами (1С, Asterisk, Веб-сайты и т.д.), создавая индивидуальные кастомизированные интерфейсы и приложения, регламенты и инструкции (скрин-касты). В общем, стандартные возможности платформы легко расширить с помощью дополнений.

Ловушки мозга

Генеральный директор Центра «Нейро-Спэйс» Владимир Ванин затронул тему множественного интеллекта, рассказал, как гормоны влияют на наш мозг, развеял миф о том, что нервные клетки не восстанавливаются. А также — как информационный перегруз и расфокусировка могут влиять на работу продажников.

У людей множественный интеллект, вот эти восемь типов: вербальный, внутриличностный, логико-математический, пространственный, музыкальный, межличностный, телесно-кинестетический и экзистенциональный, но развиты они у каждого из нас в разной степени. Оказывается, работники с развитым эмоциональным интеллектом зарабатывают больше. Гормоны также управляют нашим внутренним состоянием, например, дофамин отвечает за мотивацию, окситоцин за взаимопонимание, серотонин за уверенность, эндорфин за радость, кортизол менее позитивный — за стресс. И конечно, все это влияет на работу нашего организма и работу мозга, от большого потока информации каждый день — мы устаем, наше внимание рассеивается, а все это влияет на работу и её результат.

Оказывается, мозг можно «прокачать» как в тренажерном зале, и он откроет множество новых возможностей для человека. Улучшится память, концентрация внимания, вы научитесь эмоционально расслабляться и будете использовать прием, когда это будет необходимо. Новые нейронные соединения формируются на каждой тренировке — в результате мы получаем обновленного человека с фантастическими возможностями, умеющего в любых обстоятельствах быть в нужном состоянии. 

Все выступления были интересными и взаимосвязанными — от нового формата продаж до тренировки мозга, плюс как эффективно выстроить процесс на удаленке, а эта тема, очевидно, с нами навсегда.