E-commerce для бизнеса: как корпоративные клиенты адаптировались к онлайн-закупкам

О том, как бизнес адаптировался к онлайн-закупкам рассказывает Николай Ершов, руководитель отдела корпоративных продаж СИТИЛИНК, регион «Нижний Новгород».

Прошлый год, несомненно, способствовал уходу в онлайн многих сфер жизни. Расскажите, как изменилась ситуация на рынке e-commerce? И как изменилось соотношение онлайн и офлайнпродаж?

— «Ситилинк» изначально позиционировал себя как онлайн-игрок рынка торговли. С момента открытия в 2008 году мы предоставляли свои услуги дистанционно и также развивали сеть офлайн-торговых точек. Сейчас в Нижнем Новгороде более 40% корпоративных закупок в нашей сети оформлены онлайн. В целом на рынке техники и электроники наблюдались существенные изменения. Ранее клиенты часто обращались к локальным игрокам рынка, локдаун негативно сказался на небольших региональных представителях ретейла, в связи с чем клиенты приходили в крупные сети. Малые и микропредприятия предпочитали заказывать товары за границей, нарушение поставок существенно замедлило этот процесс. Заметно вырос спрос на экспресс-доставку, что было связано со срочной необходимостью обеспечить сотрудников техникой и мебелью для удаленной работы.

Продолжается ли эта тенденция сейчас? С чем это может быть связано?

— Да, многие юридические лица, которые попробовали работать с e-commerce, остаются верны онлайн-каналам продаж. На нашем сайте есть B2B «Личный кабинет» клиента, где можно самостоятельно пройти все этапы выбора и оформления заказа. Это удобный инструмент, который существенно ускоряет создание заказа, он пользуется большой популярностью среди клиентов. При этом выросла потребность в близости физических магазинов к дому или организации — малый бизнес предпочитает забирать свои заказы самостоятельно. Поэтому мы продолжаем активно развивать свою географию присутствия и увеличивать количество торговых точек. Например, в Нижегородской области у нас уже 7 магазинов и 24 пункта выдачи заказов сети.

А как организовывались корпоративные закупки для клиентов? Были ли сложности?

— Несмотря на то, что мы были готовы к сложившейся ситуации, наша сеть тоже столкнулась с рядом трудностей. Повышенный спрос на доставку из-за ограничения передвижения граждан мотивировал нас увеличить количество курьеров, а в пиковый период мы подключали и наших партнеров по доставке для своевременного выполнения заказа. Все магазины были переведены в формат пунктов выдачи заказов. При этом нам необходимо было заботиться как о клиентах, так и о сотрудниках. Так как многие клиенты впервые сталкивались с онлайн-торговлей, то возникало множество вопросов по услугам и работе сети в целом. Нагрузка на наш контактцентр в период локдауна выросла в 8 раз. Большая часть наших сотрудников была переведена на удаленную работу, благодаря профессиональной работе IT-специалистов мы смогли оперативно настроить дистанционный формат работы без потери качества.

Можно ли выделить сферы бизнеса, которые активнее пользовались онлайн-закупками?

— Организации из сферы развлечений и ресторанного бизнеса были в локдаун менее активными. Существенно увеличилось число закупок от государственных организаций. Участились запросы от малого бизнеса и микропредприятий, при этом они столкнулись с проблемой нехватки средств. Сейчас у нас работает услуга предоставления техники в лизинг, что снижает финансовую нагрузку на этот сегмент бизнеса. Если говорить о популярных товарных категориях, то на первом месте, конечно, были товары для дистанционной работы. Сейчас спрос уже ниже. Также сейчас наблюдается интерес к товарам по обеспечению безопасности: видеокамеры, видеорегистраторы, домофоны и т. д.

Как вы считаете, будем мы и в будущем наблюдать рост онлайн-торговли?

— На мой взгляд, e-commerce будет продолжать расти, но, конечно, медленнее, чем в 2020 году. Клиенты, как розничные потребители, так и юридические лица, познакомились с преимуществами онлайн-покупок, избавились от страхов, что положительно скажется на рынке. Высокий спрос на онлайн-каналы коммуникации с клиентами и дистанционные сервисы продаж способствуют стремлению ретейлеров улучшать качество своих услуг для потребителей.