За гранью полномочий: допустима ли эмпатия в работе контактных центров?

Так ли это, разбираемся вместе со специалистами мобильного оператора Tele2. В сентябре компания отметила День рождения контактного-центра в Саранске, операторы которого обслуживают, в том числе, и клиентов Нижегородской области.

«Мы знаем, что для многих звонок на 611 — это как обращение в службу спасения. Например, в пандемию к нам часто обращались одинокие пожилые люди или люди с ограниченными возможностями здоровья, которые не могли выйти в магазин. И наши сотрудники связывались с волонтерами, заказывали для них продукты и прочие необходимые товары», — рассказывает директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

О том, как работают контактные центры Tele2 и что изменилось в сегменте сервиса в пандемию, рассказали представители компании.

Ускорение процессов и рост трафика

«Мы не самый большой оператор на российском рынке, но точно самый растущий и самый амбициозный. Наша задача - чутко следить за настроениями клиентов, предугадывать их ожидания и, поддерживая статус трендсеттера, постоянно выдавать альтернативные, иногда даже идущие вразрез с мейнстримом решения», — говорит директор по продажам и развитию массового сегментаTele2 Игорь Майстренко.

В период пандемии существенно выросло медиапотребление. Увеличилось количество пользователей различных образовательных и видеосервисов, выросла аудитория новостных ресурсов и портала госуслуги. В целом, общее время, проведенное в различных приложениях, выросло на 40% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.

Значительный рост показал и рынок e-commerce. За три месяца самоизоляции покупать онлайн стали даже самые верные поклонники традиционного шоппинга. По прогнозам до конца года рост потребления в этом сегменте составит 44%. Этот тренд как нельзя лучше иллюстрирует интернет-магазин Tele2 — только в апреле оператор зафиксировал рост 400%.

Соответственно росло и количество обращений в digital-каналы оператора — на 200%, в том числе, в 2,5 раза в приложении «Мой Tele2». «Однако, несмотря на рост онлайн-потребления, у клиентов остается потребность в очном общении», — уверен Игорь Майстренко.

От личного кабинета к экосистеме

Tele2 позиционирует себя как «компания, которая существует для клиентов», отмечает директор по управлению продажами и клиентским сервисом Николай Белогубец.

В числе фокусных направлений у нас по-прежнему остается развитие личного кабинета. Мы стремимся к тому, чтобы он стал более функциональным. Например, запустили возможность управлять лицевым счетом и своими ресурсами. Абонент может продать или подарить минуты и гигабайты другому пользователю. Кроме того, для нас важно создать экосистему, в которой абоненту будет удобно. Например, в рамках нашей программы лояльности «Больше» клиенты Tele2 могут получить кэшбеки, подарки и скидки в онлайн- и офлайн-сервисах. Благодаря такому подходу в личном кабинете обслуживаются уже свыше 30% клиентов, а объем обращений вырос на 25%, — говорит Николай Белогубец.

Хорошие отклики абонентов, по его словам, получила «Школа клиента». Это короткие обучающие ролики, а также прямые эфиры в соцсетях (ВК и Instagram), когда сотрудники Tele2 отвечают на вопросы клиентов на разные темы: от обслуживания в компании до современных трендов в телекоме.

Отказ от скриптов в пользу эмпатии

«В первую очередь, сервис в Tele2 — это эмпатия», — говорит директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина:

Эмоциональная подстройка под клиента, понимание чужих чувств эмоций — всему этому мы учим своих сотрудников. У нас нет скриптов, мы подстраиваемся под ситуацию. Например, если на заднем плане кричит ребенок, то сотрудник может проявить сочувствие, сказать: “я вас понимаю, я тоже мама”.

Важным преимуществом, по словам Елены Юриной, являются и широкие полномочия сотрудников, возможность проявить инициативу, взять на себя ответственность за принятие решения. Благодаря этому 98% вопросов решаются именно на «первой линии».

Среди примеров: поиск волонтеров для одиноких пенсионеров, спасение рыбака с дрейфующей льдины. А однажды на линию позвонил мужчина, который не мог связаться со своей беременной женой. Оператор быстро нашла в соцсетях соседей пары, которые навестили девушку: оказалось, что её состояние резко ухудшилось, и ей была необходима помощь врача.

«Профессиональный и максимально вовлеченный персонал является главным звеном в формировании высокого уровня лояльности. Проект «Неформальное общение» позволяет операторам оставаться на одной волне с клиентом — уместные шутки, искренний интерес к жизни абонента, приятный комплимент, рассказ о своем опыте — делают ближе и производят необходимый WOW-эффект. Мы часто выходим за рамки своих процедур, у нас нет жестких границ, мы сильны в своем желании сделать все для клиента, и гордимся тем, что мы делаем», — продолжает она.