Елена Шамбер: «Перспективы у B2B в e-commerce высокие»

По данным Data Insight, «Ситилинк» стал лидером в сегменте онлайн-торговли электроникой и бытовой техникой. Расскажите, пожалуйста, что сегодня происходит на рынке в вашем сегменте?

— С момента создания «Ситилинк» был компанией дистанционной торговли. Благодаря выбору правильной ниши и модели, нам удалось успешно развиваться и переживать кризисы 2008 и 2014 гг.

Долгое время ритейлеры БТиЭ развивались за счет офлайн-продаж. С прошлого года наблюдается усиление конкуренции в нашем онлайн-сегменте. Дополнительно есть давление со стороны маркетплейсов, которые расширяют продуктовый портфель соответствующими товарами. Но конкуренция — это всегда стимул к развитию. Мы не боимся ее. У нас сильная экспертиза в БТиЭ, которая накопилась за годы работы. Есть собственные офлайн-точки, которые помогают быть ближе к покупателям, логистическая инфраструктура. Мы не уступаем маркетплейсам в части опыта работы в онлайн-сегменте.

Вы говорите, что успешно пережили предыдущие кризисы. А последний, простимулированный пандемией, запустил новые тенденции на рынке? Он стал для компании испытанием?

— Пандемия для многих ритейлеров в сегменте, действительно, стала испытанием. Она доказала необходимость наличия развитого онлайн-канала, качественного бэк-офиса и собственной инфраструктуры для эффективного исполнения заказов. Чтобы сохранить бизнес, каждый выбирал удобный путь: создавал свой магазин на маркетплейсах, «прокачивал» сайт и call-центр для дистанционных продаж, запускал доставку через логистические компании.

Но для нас пандемия была драйвером. Мы продолжили работать в новых условиях — без фундаментальной «перестройки» процессов. Все инструменты для эффективной работы у нас были. При этом мы стали системообразующей компанией с социально значимой функцией (обеспечивали товарами первой необходимости). Создали стандарт безопасной торговли в точках сети. Наша бизнес-модель еще раз доказала эффективность. Мы остались надежным партнером, удобным и безопасным для покупок ритейлером. 

Ваш ассортимент был востребован в этот период?

— Да, товары в портфеле оказались очень востребованы. При организации домашних офисов, удаленной работы и дистанционного обучения значительно вырос спрос на соответствующие товары. В последнюю неделю марта продажи ноутбуков росли в пять раз (год к году). В апреле наша доля на рынке в данном сегменте составила порядка 19% — это был рекорд для нас. Web-камеры, аксессуары, смартфоны, планшеты — все это также пользовалось повышенным спросом. В целом, в портфеле компании порядка 70 тыс. наименований техники и электроники. При этом мы продолжаем увеличивать наше товарное предложение как в текущих товарных группах, так и пополняя новыми, например, электрикой.

Столкнулись ли вы с проблемой дефицита товаров при таком спросе? Многие производители приостанавливали работу заводов.

— Дефицита товаров в нашей сети не было. Традиционно запасы соразмерны нескольким месяцам продаж. Хранение обеспечивается на центральном складе, логистических хабах, магазинах-складах и пунктах выдачи в регионах. Мы в целом работаем по модели, которая позволяет нам хранить большие объемы. 80% площадей точек отведено под складские мощности. Плюс у нас широкий портфель производителей по каждой товарной группе, и мы можем оперативно устранить возникающий дефицит продукции отдельных брендов. 

Как в целом выросли продажи компании за период?

— Общие продажи (с учетом B2B) выросли на 60% в марте, на 28% — в апреле, на 47% — в мае, на 69% — в июне.

Если с сегментом B2C принципы работы более-менее понятны, как вам удалось сохранить положительную динамику в B2B? Бизнес был сильно ограничен в работе.

— Некоторые наши партнеры были вынуждены приостановить работу — это действительно так. Вместе с тем, мы приобрели новых — в лице организаций, поставщики которых не смогли сохранить качество работы в изменившихся условиях. Не снизилась активность закупок бюджетными организациями через специализированные тендерные площадки: здесь у нас большой опыт поставок, согласно ФЗ №№ 44 и 223, включая документарное сопровождение. Плюс для корпоративных клиентов мы проводили запланированные акции на актуальные товары.

Как вы планируете удержать корпоративных клиентов? Не боитесь оттока в связи с восстановлением работы конкурентов?

— Мы уже стали для новых клиентов надежным партнером в сложный период. Они увидели цены, которые ниже, чем средние по рынку. Бонусную программу, широту ассортимента, наше умение закупать товары, которых нет в портфеле — даже в условиях дефицита и при остановленных производствах. Оценили возможность получать решения с учетом разного бюджета, эксклюзивную доступность товаров в ограниченном количестве на рынке. Гибкость финансовых инструментов и выгодные акции. Мы не ожидаем оттока.

Ваша модель взаимодействия с B2B клиентами предполагает активное использование современных инструментов. С чем связано это решение?

— Мы отталкиваемся от того, что в бизнесе время — это ценный ресурс. Его экономия важна. При общении и решении ряда вопросов современные инструменты оказываются в разы эффективнее традиционных. Мы уже привыкли решать рабочие вопросы в мессенджерах. Они повышают оперативность обратной связи. Поэтому мы запустили диалоговый интерфейс в Telegram. В нем клиенты быстро получают информацию по самым актуальным вопросам — статус заказа, например. Общаются с персональным менеджером, оформляют заказ, меняют его детали, получают консультацию. «Личный кабинет» позволяет пройти весь путь от оформления до получения самостоятельно (порядка 75% заказов сегодня оформляется через этот инструмент). Сервис «B2B-платежи» через Сбербанк.Бизнес помогает оплатить и получить заказ за один день. Расчетные операции выполняются за 10-15 минут. Электронный документооборот — сохранить время и деньги на пересылку документов.

При этом мы не отказываемся от классических инструментов — электронной почты, телефона, формы обратной связи на сайте. С клиентами работает персональный менеджер. В точках сети функционируют корпоративные отделы.

По вашим оценкам, каковы перспективы e-commerce в B2B сегменте?

— Мы развиваемся с учетом тенденций на зарубежных рынках. Постепенно внедряем и адаптируем зарубежные практики. Если посмотреть на восток, яркий пример B2B платформы — это DHGate. Она облегчает продажу произведенной продукции от поставщиков малым и средним представителям сегмента ритейла. На Западе это платформа Amazon с программой Amazon Business. По официальным данным, за первый год работы продажи в направлении достигли $1 млрд. Модель предполагает возможность онлайн-кредитования, скидки на оптовые заказы, удобный интерфейс для работы с заказами. Если e-commerce в России продолжает расти, а в этом году, по нашим прогнозам, может составить порядка 30% (в сегменте бытовой техники и электроники), пользовательский опыт представителей корпоративного клиента со временем будет легко накладываться на профессиональную деятельность. Поэтому, думаю, да, перспективы у B2B в e-commerce высокие.

Магазин Ситилинк

«Сормово ТЦ Созвездие»

Нижний Новгород, ш Сормовское, 1д, ТЦ «Созвездие»

Магазин Ситилинк «Дворец Спорта»

Нижний Новгород, пр. Гагарина, 29

Магазин Ситилинк

«Автозавод ТЦ Ривьера»

Нижний Новгород, ул Краснодонцев, 10, ТЦ «Ривьера»

тел. (831) 215-18-88

www.citilink.ru