Аутсорсинг: оптимизация расходов или лишние затраты

В новых экономических условиях эксперты отмечают два основных тренда на рынке аутсорсинга. Во-первых, повышается интерес к этому виду деятельности в рамках оптимизации затрат. Во-вторых, аутсорсеры вынуждены снижать цены на свои услуги, что приводит к изменению уровня сервиса. Участники рынка отмечают, что сегодня для клиентов важна гибкость аутсорсеров и возможность подстраиваться под сокращающиеся бюджеты.

эксперты

Данис Исмагилов
директор ЗАО «РОСТЭК-Нижний Новгород»
Владимир Волков
генеральный директор ООО «Агентство гуманитарных технологий Волга»
Татьяна Кормильцина
заместитель директора Нижегородского офиса юридической фирмы «Яковлев и Партнеры»
Светлана Незнанова
директор нижегородского представительства Kelly Services
Татьяна Руссу
директор РА «МедиаСеть»
Алексей Сеничев
заместитель генерального директора ООО «СЕНАЛ»
Александр Тихонов
генеральный директор компании «ИТЛ»
Сергей Шухрин
генеральный директор компании «Фабрика чистоты»
Михаил Янышивский
управляющий банка «Адмиралтейский»

Как кризис изменил спрос на аутсорсинг?
Зачем аутсорсеры принимают в штат работников заказчика?
Почему аутсорсеры иногда сознательно работают в убыток?

По данным участников Дискуссионного клуба(1), в кризисных условиях изменяется структура спроса на аутсорсинговые условия. Классическое «то, что я делаю лучше других, оставляю себе, остальное отдаю на аутсорсинг» — уже не догма. Сокращая персонал, предприятия передают на аутсорсинг отдельные бизнес-процессы. Впрочем, есть и обратный тренд: компании, которые когда-то передали «вовне» продвижение, маркетинг и т.д., теперь отказываются от услуг сторонних компаний.

Аутсорсинг как способ выхода на кризисный рынок

Отдельные направления аутсорсинга попросту исчезли из-за кризиса, так и не успев развиться. По словам директора нижегородского представительства Kelly Services Светланы Незнановой, спрос на аутсорсинг рекрутмента упал практически до нуля: «Количество проектов по аутсорсингу подбора персонала в связи с заморозкой многих инвестиционных проектов уменьшилось. Сейчас спросом пользуются проекты по аутсорсингу, например, кадрового делопроизводства».

А вот для предприятий, которые начали работать в кризис, аутсорсинг стал своего рода трамплином. Михаил Янышивский, управляющий Банка «Адмиралтейский»: «Мы открылись в декабре, закупили качественные импортные инкассаторские автомобили и начали предлагать аутсорсинговые услуги. Как ни странно, в сложных условиях и непростой конкурентной обстановке мы наращиваем клиентскую базу. Все считают деньги, мы это понимаем и предлагаем адекватные цены на услуги. В результате аутсорсинг по инкассации занимает в структуре доходов банка порядка 70%».

Под «адекватными ценами» эксперт наверняка имеет в виду демпинг. Иначе сложно объяснить тот факт, что банк наращивает клиентскую базу на рынке инкассаторских услуг, когда в городе работают три ведущих российских оператора: «Росинкас», «Инкахран» и служба Сбербанка.

Эксперты сошлись во мнении, что наибольшую выгоду от аутсорсинга получают крупные предприятия. Сергей Шухрин, генеральный директор компании «Фабрика чистоты»: «На ГАЗе около 1000 человек обслуживали 43 цеха. Издержки были очень высокими. По меньшей мере, раз в месяц они ездили за расходными материалами, для чего выделялись машины, водители, снабженцы и т.д. Когда завод передал нам на аутсорсинг клининговые услуги, мы сразу же сократили издержки до минимума. Скажем, расходники теперь для всех возит один автомобиль. Мы вывели персонал за штат, в результате ГАЗ получил ежегодную экономию порядка 10 млн руб.».

Наиболее распространенные виды аутсорсинга — обслуживание и поддержка информационных систем — по словам экс­пертов, уверенно чувствуют себя в непрос­тых условиях. Хотя это не мешает искать новых клиентов. Как рассказал Алексей Сеничев, заместитель генерального директора ООО «СЕНАЛ», специализирующегося на автоматизации и обслуживании энергетической отрасли, недавно в компании создали отдельную коммерческую структуру для переговоров с теми предприятиями, которым можно предоставить аутсорсинг целого комплекса услуг — от видеонаблюдения до автоматизации основных бизнес-процессов.

Участники рынка готовы брать в штат сотрудников заказчика

IT-аутсорсеры, специализирующиеся на работе с предприятиями малого и среднего бизнеса (МСБ), отмечают две тенденции. Заказчики все больше интересуются способами оптимизации затрат при помощи IT-технологий. При этом они ищут возможность сократить затраты на поддержку информационных систем. Как рассказал генеральный директор компании «ИТЛ» Александр Тихонов, еженедельно специалисты компании совершают более 1000 коммуникаций с потенциальными клиентами: «Раньше, когда поток денег был существенный, большинство отмахивалось, говорило: «Нам это неинтересно». Сейчас же компании откликаются на наши предложения активнее и рассматривают их более вдумчиво».

По словам экспертов, большинство аутсорсинговых компаний ориентированы на предприятия МСБ. Во-первых, потому что их много, во-вторых, проблемы у них схожи. «У предприятий, где число единиц техники не превышает 150, одинаковые задачи и сложности. Как правило, решаются они близкими способами. Особой специализации не требуется», — поясняет г-н Тихонов.

Большинство аутсорсинговых компаний также относятся к сегменту МСБ. По словам участников рынка, они тоже вынуждены оптимизировать затраты, однако персонал почти никто не сокращает. Многие продолжают принимать на работу новых сотрудников. Это связано с тем, что каждого взятого на обслуживание клиента компания-аутсорсер рассматривает как проект. Разумеется, под каждый проект подбирается команда специалистов. К примеру, компания «Сенал», крупное по нижегородским меркам IT-предприятие (1200 сотрудников), старается замкнуть на себе все потребности заказчика в информационных технологиях, за счет чего имеет возможность значительно сэкономить средства клиента. «Мы готовы подвинуть всех подрядчиков клиента», — уверен Алексей Сеничев.

«Подвинуть» штатных айтишников компании-заказчика всегда было немного сложнее. «На многих предприятиях руководителю очень сложно психологически отправить людей из собственной IT-службы на улицу», — поясняет Александр Тихонов. Однако сегодня аутсорсерам помогает все тот же кризис. При подписании договора об аутсорсинговых услугах участники рынка напоминают, что готовы брать в свой штат специалистов заказчика. Руководству компании-клиента это дополнительный стимул для принятия решения. Он получает возможность оптимизировать расходы на персонал без лишних издержек и внутренних моральных противоречий.

Аутсорсеры вынужденно снижают уровень сервиса

По мнению участников рынка, в то время как спрос на аутсорсинговые услуги остается стабильным, цены они вынуждены снижать. «Компании, которые давно работают на аутсорсинге, получили возможность требовать дополнительные скидки и бонусы», — рассказала директор РА «МедиаСеть» Татьяна Руссу.

Уменьшая цены, аутсорсеры также вынуждены снижать качество сервиса либо сокращать объем работ. Алексей Сеничев: «Когда выручка от клиента снижается, по согласованию с ним мы понижаем уровень сервиса. Если раньше реагировали на запросы в течение двух часов, то после сокращения бюджета заказчика время реагирования увеличивается, к примеру, до трех дней».

Такое поведение участники рынка объясняют тем, что при ценообразовании они отталкиваются прежде всего от собственных издержек. Александр Тихонов: «На начальном этапе аутсорсер всегда работает в убыток как минимум полгода. Только после того, как все процессы отлажены, исполнитель начинает зарабатывать». Применительно к IT-аутсорсингу может получиться очень антикризисная схема: заказчик заключает договор с аутсорсером, последний отлаживает все необходимые процессы, после чего заказчик разрывает с ним отношения. Для обслуживания уже отлаженной системы заказчик ищет нового, более дешевого партнера.

Разумеется, отношения между аутсорсером и клиентом регулируются договорами, в которых стороны стараются отразить все риски. Однако участники рынка соглашаются, что, если клиент захотел разорвать контракт, деваться некуда. При этом для аутсорсера важна репутация, поэтому он готов помочь клиенту безболезненно перейти на обслуживание, пусть даже конкурента.

Как рассказала заместитель директора нижегородского офиса юридической фирмы «Яковлев и Партнеры» Татьяна Кормильцина, ее компания иногда сознательно работает в убыток: «Это даже не знаковые дела, на которых можно пропиариться. Мы работаем ниже себестоимости над проектами, которые могут стать кирпичиками наработанной практики, впоследствии мы сможем их тиражировать и, соответственно, зарабатывать», — поясняет г-жа Кормильцина.

Обсуждать всерьез вопросы безопасности участники Дискуссионного клуба не стали. Сошлись на том, что проблемы с безопасностью в аутсорсинге — миф. Все регулируется договорами и партнерскими отношениями.

К тому же, отраслевые эксперты уверены, что аутсорсинг остается одним из наиболее эффективных и, главное, отлаженным инструментом оптимизации затрат. В связи с этим участники рынка ожидают в текущем году роста спроса на свои услуги и стабилизации цен на них.

1 Видеоверсию Дискусиионного клуба ДК смотрите на ТК «Волга» в программе «Легко ли быть предпринимателем» 22, 23, 24 мая.

мнение
Отказ от продвижения в условиях кризиса — самоубийство
Владимир Волков
генеральный директор ООО «Агентство гуманитарных технологий Волга»
— К концу 2008 г. на рынке рекламы и PR воцарились паника и неразбериха — компании начали экстренно сокращать бюджеты, отказываться от услуг агентств. В первые месяцы 2009 г. бюджеты продолжали резать вплоть до полного отказа от продвижения в отдельных компаниях. Однако, отказываясь от рекламы, предприниматели только усугубляли свое положение на рынке. Покупатель стал более осмотрительно подходить к наполнению своей корзины, борьба за него стала куда более напряженной. В таких условиях полный отказ от продвижения — самоубийство. Равно как и отказ от услуг профессионалов.
Многие пытаются самостоятельно заниматься рекламой и продвижением. Флаг в руки! Только нужно помнить, что эффективность работы специализированных рекламных и PR- агентств в десятки раз выше. К тому же, просто передав на аутсорсинг рекламную деятельность, заказчик сразу экономит на зарплате персонала и содержании рабочих мест.
Профессионалы всегда смогут подстроиться под сокращенные бюджеты, предложив малобюджетные нестандартные решения, позволяющие коммуницировать с конечным потребителем в самых неожиданных местах. Только специализированное агентство сможет предоставить готовые мониторинги СМИ, или, к примеру, без потери в эффективности заменить дорогую телевизионную рекламу на более дешевую рекламу в интернете.

Аутсорсинг избавляет от общения с таможней
Данис Исмагилов
директор ЗАО «РОСТЭК-Нижний Новгород»:
Сегодня, судя по последним мониторингам, объем внешнеэкономической деятельности уменьшается. Однако в этих условиях мы продолжаем развивать аутсорсинг ВЭД. Я считаю, что направление будет успешным благодаря всеобщему стремлению оптимизировать затраты.
Те, кто занимается ВЭД, подвержены рискам, которые нельзя предусмотреть. В процессе технологической цепочки могут возникнуть, скажем так, непредвиденные затраты. К примеру, после того как товар прошел таможенное оформление и приобрел статус «для внутреннего потребления», у таможенных органов есть такие меро­приятия, как постконтроль или пост­аудит. В рамках этих мероприятий возможны различного рода проверки, позволяющие понять, насколько правильно и в соответ­ствии с законом проведено таможенное оформление. По итогам нередко «доначисляются» серьезные суммы.
Суть аутсорсинга в нашем случае сводится к избавлению клиента от общения с таможенными органами и от оплаты штрафов. Все проверки таможни будут вестись в отношении аутсорсера.